會員系統 ( 會員管理系統 )

品牌為什麼需要會員系統？

CRM 會員系統是什麼？為什麼品牌需要進行 CRM 會員管理？當我們一直強調經營 CRM 會員，蒐集 CRM 會員名單其實只做了一半，其實重點有效率地搜集並分析會員樣貌，有了真正的客群輪廓，才能執行後續的行銷策略研擬，也等於是將品牌成長放在第一位，成功邁向會員經濟 4.0 的步伐前進。在大數據時代下，我們可運用 APP、LINE 官方帳號、WEB 網站完成蒐集、辨識、歸類，CRM 將會員數據整理後，依據數據設計相應的推廣策略，利用 CRM 會員系統（中文：顧客關係管理）了解會員的消費足跡，才利於商家與會員日後的雙向互動及溝通。當品牌可以從會員系統中看見會員性別、消費費用、居住地、年齡、消費紀錄等，就可以掌握住會員的消費習慣以及偏好。當我們從 CRM 會員系統中的男女比或年紀來看，可以觀察商品是否有具吸引特定族群的條件，而在日後推廣及宣傳可針對某族群主打商品，也能增加宣傳的精準度以及觸及率。

藉此，針對 CRM 會員系統中的會員基本資料及購買記錄，可以讓品牌運用 LINE / APP 會員管理系統規劃會員行銷策略。要如何妥善透過 LINE / APP 會員管理系統 CRM 來運用會員資料呢？可以根據各會員的消費屬性、行為偏好等，給予特定的性質標籤。藉由這些分眾標籤，LINE / APP 會員系統可以建立分群名單，達到個人化的專屬服務，APP / LINE 會員系統也可更精準的推播會員有興趣的優惠資訊，都可以從 eDM、簡訊等發送宣傳，若能提供個性化服務，方能進一步提高會員的忠誠度，達到經營會員最高的價值。

活用會員管理系統的重點步驟

STEP 1：選擇合適的會員管理系統

當我們都知道要選擇 CRM 會員管理系統，但良好的 CRM 會員系統要具備什麼條件呢？首先，CRM 會員系統中需要有蒐集會員基本資料的重要欄位，如：姓名、性別、生日、居住地（縣市、區域、詳細地址）、手機號碼、E-mail，皆可透過會員註冊時蒐集而來。當然，APP / LINE 會員管理系統也能視品牌需求客製化必填欄位，能減少會員因填寫問題所流失的註冊率。此外，利用 LINE / APP 會員管理系統所搜集的會員資料也必須多加小心保存，當會員留下相關個人訊息，品牌也得考慮替會員建立保護個人資安的方法，這時可透過 LINE / APP 會員管理系統來設定會員密碼安全問題，如：您畢業的國小、您第一隻寵物的名稱等，來提高會員的帳戶的安全度。利用完善的使用者體驗、資料搜集健全的 LINE / APP 會員管理系統來統整所有會員資料，建立屬於品牌獨有的完整會員資料庫平台。

同時，當會員註冊完成後，即透過會員 CRM 系統中的會員卡系統發行「行動電子會員卡」給會員，行動電子會員卡的優點，不外乎是使用 APP 或 LINE 官方帳號皆可綁定會員的資訊，可同時記錄會員消費資訊及集點點數等。如今行動裝置是現代人會隨身攜帶的，但錢包、實體會員卡、實體集點卡反而不會隨身攜帶，且可能有遺失或是損壞的風險，就需要品牌再次印製又需要花費一筆工本費，缺點較多，行動虛擬會員卡能避免以上問題的發生。

表 1. 會員管理系統項目內容

除此之外，當品牌有多間門市，想藉此知道哪一門市或區域能吸引更多的客源加入，在 CRM 會員系統中就能增加一欄位「推薦門市」，藉此了解該區的消費者會是品牌的客群來源，或是希望透過會員來協助品牌推廣，可以使用會員推薦碼，來增加品牌的知名度或使用度，也是品牌宣傳的整合行銷策略之一。

STEP 2：設計會員註冊流程

當品牌依據公司的需求挑選適當的 LINE、APP CRM 會員管理系統，則需要設計完善的註冊流程，讓消費者可順利地將註冊申請步驟完成，因此，品牌需要留意以下三大重點：（1）會員的資料完整性：當會員的資料越齊全，更能將此會員的需求分析的越準確，也能用程式給予會員更多的標籤，達到精準的分眾行銷。（2）註冊流程的順暢度：雖然越多資料有利於品牌分析，但也會使顧客因步驟繁雜填寫過多資料而流失，因此若不礙於品牌做行銷宣傳，即可將其資訊作為選填欄位。（3）會員註冊的誘因：品牌為了增加註冊率，也可以規劃註冊後的會員卡優惠方案，讓會員更容易完成步驟。

在 LINE / APP 會員管理系統的設定上，針對註冊帳號的條件，推薦使用手機號碼做為會員帳號，主要原因在於便於會員記憶及標記會員身份，當會員消費時提報手機號碼即可供品牌查詢，且個人持有的手機門號成本較高，這樣 APP / LINE 會員管理系統所蒐集到的會員名單相對會更加精準，倘若使用 E-mail 帳戶做為會員帳戶，可能一個會員持有好幾個電子信箱，造成後台名單重複的問題，且會員也需要輸入完整的信箱帳戶，不便於日後的登入作業或查詢。且透過手機號碼可以便於會員證認的步驟也較簡易且快速，當品牌收到手機號碼即可傳送驗證簡訊給註冊會員，當會員輸入驗證碼，即可完成驗證，也能避免會員重複註冊，影響日後數據蒐集的應用分析。品牌也能藉此驗證註冊會員所登記的手機號碼正確性，利於後續公司開發名單或鞏固客群時，利用簡訊發送或電話通知重要訊息等。

STEP 3：應用會員數據資料

最後，品牌從會員 CRM 系統蒐集到會員的註冊資訊，這就是商家最重要的顧客經營資產，也是商業上獲利的重要來源，因為透過會員持有電子會員卡可以記錄及查看會員的每筆消費資料，如：消費喜好、來店頻率或是消費時間，甚至累點的紅利點數及使用票券等狀況，藉此品牌可以從中分析會員再實現精準化的會員行銷策略，同時也是挖掘高價值會員的最有效的方式之一。

因此，品牌可以針對會員在 CRM 會員系統中的消費頻率來區分會員的活耀度，再給予適當的推播訊息，從加入會員到後續會員的購買狀態。透過 LINE / APP 會員管理系統搜集來的會員類型，大致可分為五種，新顧客、主力顧客、瞌睡顧客、半睡顧客、沈睡顧客，APP / LINE 會員管理系統可根據以上不同特性的會員，給予個性化訊息．藉此，此商家可以透過發送訊息或贈禮的方式，與會員做再行銷及互動，比方說：會員喜愛購買生鮮食品及日常生活用品，就可以透過 CRM 會員系統串接各式 api，也可發送相關的優惠票券；若會員是本月壽星，品牌即可透過 CRM 會員系統發送生日禮券或禮品給會員．或是藉由行銷策略，當遇上 38 女神節等行銷活動就發送限時優惠價格的相關訊息給女性會員；重陽節發送給 60 歲以上的壯年族群，因此，良好的 LINE / APP 會員管理系統都能透過數據分析或標籤化等方式歸類所有會員，並將訊息發送給特定的族群，個人化的優惠訊息可讓會員有感，也能挖掘會員的潛在消費需求，以提高產品口碑、後續服務及行銷推廣的命中率。

表 2. 根據會員消費數據區分會員類型