在過去,企業為了主動接觸消費者,常會花上大筆的預算,透過廣告投放向目標受眾曝光有關企業的商品與服務等訊息,或是在門市積極推銷品牌的新活動或促銷商品,甚至請工讀生在街邊派發傳單等,也運用發送簡訊、 eDM 給顧客的方式,希望能藉由這些方式管道,試圖與顧客建立互動關係。

但是,我們卻經常將大量廣告當作可忽略的訊息,或是接收到許多令人索然無味的行銷宣傳,反而對發出活動的企業產生反感,在廣大消費群眾裡,也鮮少有消費者會因為看到廣告而主動接觸企業品牌,若企業透過多種途徑發送的宣傳廣告,卻無法成功提升轉換率,那麼投入再多的金費也只是等同將廣告預算投入大海,而長期大範圍的無差別投放,不但無助於與消費者產生接觸,對消費者而言,過多對於自己不需要、毫無記憶點的宣傳,也都會被歸類為垃圾訊息而忽略忘記。

從「心理」層面,找尋顧客的隱性需求

在嶄新的數位新時代,企業更應仔細聆聽顧客的聲音,善用手機 APP 或 LINE 官方帳號蒐集用戶資訊,並儲存在雲端伺服器系統,這樣才能在與顧客產生良性互動的前提下,利用數據來思考顧客的心理層面。好奇心是人類的天性,也是行為模式中最有動力的一種,只要成功引起顧客的好奇,激發顧客想一探究竟的心,便能製造出與顧客的互動,在教學與耐心引導顧客與品牌進行互動時,也應提供良好的消費者體驗,更放心思在乎顧客感受度,設計出賓至如歸的消費服務體驗,再進一步了解顧客的隱性需求,很多情況下,隱性需求是顯性需求的延伸,隱性需求卻是消費者決策時的主要依據,滿足了顧客的不同的情感需求,往往能與之產生強烈的情感共鳴與驚奇感,進而提升彼此的良性互動。公司應不時對顧客提供貼心的溫情祝福,或是暖心提醒,從顧客的心理層面挖掘更貼近真實的需求,建立彼此間的深度互動,使會員對品牌產生情愫,越多情感上交流,便越能實現更高頻率的互動關係。

藉由「遊戲化、個人化」行銷策略,與消費者建立深度互動

在資訊量大爆炸的現今社會,消費者總是在自行過濾大量的訊息,據美國國家生物技術訊息中心的數據指出,消費者的平均注意力僅剩 8 秒左右,如何在這麼短暫的時間內,獲取消費者的眼球,與之產生互動機會,是現今企業經營中的重點議題。

我們可以透過將網路上的行銷活動「遊戲化」,把遊戲中有趣及元素或是獲得成就感的機制,增添至品牌行銷活動中,主動激發消費者的興趣,人們經常只將注意力放在自己想關注的事物,因此,若能獲得顧客的主動接觸,便成功的取得了與消費者互動的渠道。一直以來都是「遊戲」廣為人們喜愛的因素,因此,在商業應用上,我們能借鏡遊戲的特性,將有趣的元素,或是取得成就感的機制,運用至品牌活動中,在顧客挑戰層層任務的過程時,逐漸累積破關成就感,品牌也能以點數或優惠券作為任務獎勵,勾起顧客想要挑戰的心情,進而提升了與顧客互動的頻率和參與遊戲任務的樂趣,也為顧客營造歡樂的消費體驗。

企業應針對每位顧客提供「個人化」的內容,根據 Aberdeen Group 安本資產管理的調查, 75% 的消費者會因品牌有做個人化行銷,因而對品牌產生正面印象,也深度影響他們對是否進行消費的決策。因此,品牌可透過發送訊息的方式,發送即將推出的活動、優惠或商品等最新資訊至會員的訊息匣中,不僅能更精準地傳遞品牌訊息,還可能針對不同的會員族群推播,像是 5 月份壽星或台北地區會員等,依特性或屬性建立會員名單,再將合適的商品或服務內容傳送給是適當的客群。當客群的分類越加精準,就越能提供符合會員的商品資訊,進而發送個人化的資訊給目標會員,讓每位收到通知的會員,都感受到品牌是針對每個人精心經營的,較為重要的訊息能也以推播通知,會員不用特別開啟 APP,便能獲得品牌訊息,以更貼近消費者的心理,讓會員感受到自己是被了解的,進而大幅提升了互動關係,也能優化消費體驗,達成分眾行銷的目標。

內容爆炸的時代夏,消費者的眼球最重視的是什麼?要使用 CRM 與會員互動,需要能圖文並茂的內容推送到消費者眼前,消費者才有機會看上一眼,這也已成為品牌經營內容不可或缺的關鍵因素,往往我們看到圖文的一瞬間,大腦中就已決定是否想繼續觀看下去,因此,品牌能透過文案內容、故事性、視覺設計或露出位置等方式來增加消費者的注意,藉由賞心悅目的內容延長顧客停留的時間,增進品牌與顧客的互動,達成內容行銷的目標,拉近品牌與會員之間的心理距離,需要時時掌握每次與消費者接觸互動的機會。

會員活動系統
APP、LINE 會員活動設計可說是不少行銷人在企劃活動時苦思的課題,以遊戲化的方式經營熟客,是當前靈活運用活動系統不可缺少的環節。為什麼以遊戲化的方式設計品牌行銷活動的成效會更好?原因在於人們總是會被有趣及歡樂的事物吸引,目前行銷活動趨勢中,以「遊戲任務」為核心的 LINE / APP 會員行銷活動模組,便是藉由人們對遊戲的喜愛,將行銷活動包裝為遊戲任務,藉此獲取顧客的關注及參與。品牌行銷能夠透過其開發的 CRM 系統會員 APP 或 LINE 官方帳號集點、建立會員等級及發行票券等方式,刺激顧客的回購,如今資訊爆炸的時代,各大百貨、電商網購、零售商店等都推出琳瑯滿目的優惠商品促銷活動,像是線上與線下都相當受歡迎的週年慶行銷活動、雙 11 行銷活動、618 購物節行銷活動等節日型態的行銷活動,除定期規劃行銷活動、促銷活動方案之外,要如何以更有效的行銷策略與來捉住顧客真實的消費心理,一直以來都是品牌努力的目標,除了透過會員行銷活動系統常見的 APP、LINE CRM 點數、等級、票券等功能來操作之外,如果能透過其他富有趣味性的「遊戲化行銷策略」手法,能更引起會員興趣,加深與會員之間的互動,優化整個 APP、LINE CRM 顧客關係策略。比方說企業可借鏡遊戲「任務」活動的概念,運用活動系統設計出充滿趣味性、創意性的品牌行銷活動,進而吸引顧客的主動參與,然而什麼是「遊戲化行銷策略」?所謂的遊戲「任務」又是什麼意思呢?
會員訊息系統
以往,企業品牌想將重要資訊或是最新活動的消息傳遞給消費者,只能透過廣告、手機簡訊或 eDM 等大量發送的方式,消費者很容易因為一天中接收到種類繁多的資訊,得花上不少時間過濾出對自己有用的訊息,品牌方也難以將品牌資訊準確地傳遞給目標受眾,實際的推播成本不降反增。為了改善此問題,品牌開始改以更貼近消費者的角度,主動針對不同顧客的需求,用品牌 APP 或 LINE 推播會員行銷訊息,提供他們所需要的品牌資訊,才正式改變過往與顧客互動接觸的灑大網模式,建立起更有效率的溝通渠道。
內容管理系統
人們眼球聚焦的地方對品牌推廣來說至關重要,消費者往往藉由第一印象就決定是否繼續閱讀,且視覺也會影響著我們的記憶點。如今消費者漸漸改至會員 APP、LINE 以及線上購物型網站消費,數位行銷已變成品牌的必爭之地!品牌行銷使用會員 APP、LINE 與消費者溝通時,除了提供產品與服務之外,各種活動訊息、最新消息的網路廣告圖文往往也影響消費者對於品牌的價值與與信任感。
會員通知系統
大部分的手機使用者都已習慣接收到 APP 或 LINE 推播通知訊息,推播通知也為各大企業品牌向消費者傳遞資訊的重要途徑之一,品牌若在正確的時間點向顧客傳送他們所需要的 APP 或 LINE 通知型訊息,可以激發用戶的參與,進而經營與顧客的一對一互動關係,也能藉由其所開發的專屬 iOS APP、Android APP 或 LINE 通知型訊息,即時地告知會員有關自身權益的異動內容,像是會員的 CRM 系統升等推播通知、消費後獲得的點數回饋及獲得票券的資訊。
品牌管理系統
許多零售、餐飲及欲轉型 D2C 的零售品牌,想要在這競爭激烈的消費性市場爭奪一席之地,皆紛紛運用行銷科技進行數位轉型,強化品牌形象與提升顧客體驗,設法吸引消費者人流成為品牌顧客,不論是導入多種數位工具提升線下實體通路消費體驗,或透過架設線上購物型網站,都是品牌整合線上及線下的資源來搶占市場商機。尤其經過新冠疫情的影響,實體通路的業績受到嚴重衝擊,若有品牌 APP 開發線上通路的支援將可穩固一定的業績來源,雖然品牌都知道需透過網路媒體來行銷以獲得新客,不過仍缺少了將新客轉化為品牌忠實鐵粉的策略,容易導致獲客成本持續攀高。這時我們可透過品牌 APP 開發或品牌 LINE 申請官方帳號來優化會員經營,使用 APP、LINE 官方帳號的 CRM 系統來維繫品牌的核心顧客,最終達成提升 CRM 系統內會員的終身價值,這也是品牌經營私域渠道的關鍵因素。
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