在過去，企業為了主動接觸消費者，常會花上大筆的預算，透過廣告投放向目標受眾曝光有關企業的商品與服務等訊息，或是在門市積極推銷品牌的新活動或促銷商品，甚至請工讀生在街邊派發傳單等，也運用發送簡訊、 eDM 給顧客的方式，希望能藉由這些方式管道，試圖與顧客建立互動關係。

但是，我們卻經常將大量廣告當作可忽略的訊息，或是接收到許多令人索然無味的行銷宣傳，反而對發出活動的企業產生反感，在廣大消費群眾裡，也鮮少有消費者會因為看到廣告而主動接觸企業品牌，若企業透過多種途徑發送的宣傳廣告，卻無法成功提升轉換率，那麼投入再多的金費也只是等同將廣告預算投入大海，而長期大範圍的無差別投放，不但無助於與消費者產生接觸，對消費者而言，過多對於自己不需要、毫無記憶點的宣傳，也都會被歸類為垃圾訊息而忽略忘記。

從「心理」層面，找尋顧客的隱性需求

在嶄新的數位新時代，企業更應仔細聆聽顧客的聲音，善用手機 APP 或 LINE 官方帳號蒐集用戶資訊，並儲存在雲端伺服器系統，這樣才能在與顧客產生良性互動的前提下，利用數據來思考顧客的心理層面。好奇心是人類的天性，也是行為模式中最有動力的一種，只要成功引起顧客的好奇，激發顧客想一探究竟的心，便能製造出與顧客的互動，在教學與耐心引導顧客與品牌進行互動時，也應提供良好的消費者體驗，更放心思在乎顧客感受度，設計出賓至如歸的消費服務體驗，再進一步了解顧客的隱性需求，很多情況下，隱性需求是顯性需求的延伸，隱性需求卻是消費者決策時的主要依據，滿足了顧客的不同的情感需求，往往能與之產生強烈的情感共鳴與驚奇感，進而提升彼此的良性互動。公司應不時對顧客提供貼心的溫情祝福，或是暖心提醒，從顧客的心理層面挖掘更貼近真實的需求，建立彼此間的深度互動，使會員對品牌產生情愫，越多情感上交流，便越能實現更高頻率的互動關係。

藉由「遊戲化、個人化」行銷策略，與消費者建立深度互動

在資訊量大爆炸的現今社會，消費者總是在自行過濾大量的訊息，據美國國家生物技術訊息中心的數據指出，消費者的平均注意力僅剩 8 秒左右，如何在這麼短暫的時間內，獲取消費者的眼球，與之產生互動機會，是現今企業經營中的重點議題。

我們可以透過將網路上的行銷活動「遊戲化」，把遊戲中有趣及元素或是獲得成就感的機制，增添至品牌行銷活動中，主動激發消費者的興趣，人們經常只將注意力放在自己想關注的事物，因此，若能獲得顧客的主動接觸，便成功的取得了與消費者互動的渠道。一直以來都是「遊戲」廣為人們喜愛的因素，因此，在商業應用上，我們能借鏡遊戲的特性，將有趣的元素，或是取得成就感的機制，運用至品牌活動中，在顧客挑戰層層任務的過程時，逐漸累積破關成就感，品牌也能以點數或優惠券作為任務獎勵，勾起顧客想要挑戰的心情，進而提升了與顧客互動的頻率和參與遊戲任務的樂趣，也為顧客營造歡樂的消費體驗。

企業應針對每位顧客提供「個人化」的內容，根據 Aberdeen Group 安本資產管理的調查， 75% 的消費者會因品牌有做個人化行銷，因而對品牌產生正面印象，也深度影響他們對是否進行消費的決策。因此，品牌可透過發送訊息的方式，發送即將推出的活動、優惠或商品等最新資訊至會員的訊息匣中，不僅能更精準地傳遞品牌訊息，還可能針對不同的會員族群推播，像是 5 月份壽星或台北地區會員等，依特性或屬性建立會員名單，再將合適的商品或服務內容傳送給是適當的客群。當客群的分類越加精準，就越能提供符合會員的商品資訊，進而發送個人化的資訊給目標會員，讓每位收到通知的會員，都感受到品牌是針對每個人精心經營的，較為重要的訊息能也以推播通知，會員不用特別開啟 APP，便能獲得品牌訊息，以更貼近消費者的心理，讓會員感受到自己是被了解的，進而大幅提升了互動關係，也能優化消費體驗，達成分眾行銷的目標。

內容爆炸的時代夏，消費者的眼球最重視的是什麼？要使用 CRM 與會員互動，需要能圖文並茂的內容推送到消費者眼前，消費者才有機會看上一眼，這也已成為品牌經營內容不可或缺的關鍵因素，往往我們看到圖文的一瞬間，大腦中就已決定是否想繼續觀看下去，因此，品牌能透過文案內容、故事性、視覺設計或露出位置等方式來增加消費者的注意，藉由賞心悅目的內容延長顧客停留的時間，增進品牌與顧客的互動，達成內容行銷的目標，拉近品牌與會員之間的心理距離，需要時時掌握每次與消費者接觸互動的機會。