會員管理模組
經營品牌最重要的就是將會員納入為企業的資產,不論從註冊會員蒐集會員基本資料到會員消費取得數據,都是希望長期的互動來提高會員的變現變現能力,也是品牌一直在努力經營會員的目的。此外,想要拉攏一個新會員需要花的成本就比維繫原有舊客來的高,因此,品牌如何透過會員管理的方式,將會員分析的透徹進行精準再行銷,靠的就是背後的會員數據,就讓我們看看如何讓消費者主動加入會員,甚至又能持續消費小撇步吧!
立即套用至品牌 APP、LINE、WEB btn_listcore_indicatorright_small_white
加入會員後,可透過 APP、LINE 來顯示會員專屬的 QR Code 或條碼來辨識身分及累積會員權益。By 威許移動
行動會員卡發行
會員可以透過 APP、LINE 官方帳號取得行動會員卡,也就是會員 QRCode,以便於識別會員身分及累積會員權益。

範例
A 會員至品牌消費時想累積點數,可先用行動裝置下載 APP 或 LINE 官方帳號加入會員,即可取得品牌的會員條碼,日後累積消費或是點數集點等,皆可透過此條碼識別會員身份。
品牌可透過會員資料管理取得會員的手機號碼、消費紀錄、目前點數與會員等級。By WishMobile
會員資料管理
透過後台可以查看所有會員的基本資料、累積點數、會員等級和持有票券、交易紀錄等資訊,並可進行維護管理。

範例
當會員消費時若誤用 200 點紅利點數想取消交易並領回點數,品牌能視情況答應消費者。可從後台查看會員點數及紀錄,並將已使用的 200 點再補回給會員。
加入會員前,品牌可蒐集個人姓名,性別、生日、地址等資料,讓品牌能日後分析消費輪廓。By 威許移動
個人數據收集
為了瞭解會員可以從註冊資料開始,蒐集會員的基本資料及聯繫方式等,品牌可自行設定必填、選填內容。

範例
A 品牌想蒐集會員資料,在會員註冊流程中能設定姓名、性別、生日、居住地、電子信箱等欄位,讓品牌能更加了解會員樣貌,調整後續的行銷策略。
省去多項欄位,僅輸入姓名、手機 … 等,透過手機驗證就能輕易成為品牌會員。By WishMobile
快捷註冊會員
為了增加會員註冊的便捷性,可讓會員先填寫必要資訊進行手機驗證等,其餘資料可日後補足。

範例
A 會員消費時想要累積點數,但尚未成為會員,屆時品牌可建議下載品牌 APP,且僅要先填寫手機號碼、姓名等必填欄位,其餘地址、信箱等欄位可日後填入。
掌握會員基本資料並透過會員標籤的建立,讓品牌更認識會員,以利日後行銷活動推播。By 威許移動
會員分眾標籤
品牌可依需求建立各種屬性標籤,且透過名單匯入的方式將會員進行貼標分群。

範例
品牌透過會員標籤將訊息送給適當的會員,達到分眾行銷的效益,當品牌推出奶茶新品,就可立即鎖定奶茶愛好者的會員,將優惠訊息宣傳給潛在會員。
為什麼要妥善進行會員管理 進行妥善會員管理的方式
#訂閱經濟 #電子票券 #寄杯券 #裂變行銷 #新商業模式

為什麼要妥善進行會員管理

當我們一直強調經營會員,蒐集會員名單其實只做了一半,其實重點在於分析會員樣貌,並做後續的策略研擬,這樣您就等於是邁向會員經濟 4.0 的步伐前進,我們運用 APP、LINE、Web 完成蒐集、辨識、歸類,再將會員數據整理後進行後續的推廣應用,了解會員的消費足跡才利於商家與會員日後的雙向互動及溝通。當品牌可以看見會員性別、居住地、年齡、消費紀錄等,就可以掌握住會員的消費習慣以及偏好。當我們從會員男女比或年紀來看,可以觀察商品是否有具吸引特定族群的條件,而在日後推廣及宣傳可針對某族群主打商品,也能增加宣傳的效益。

藉此,針對會員的基本資料及購買記錄,可以讓品牌更了解會員及規劃該會員的行銷策略,在所有會員當中根據各個會員的消費屬性、行為偏好等,給予特定的性質標籤。藉由這些分眾標籤可以細分所有會員,能達到個人化的專屬服務,也可更精準的推播會員有興趣的優惠資訊,都可以從 eDM、簡訊等發送宣傳,若能提供個性化服務,方能進一步提高會員的忠誠度,達到經營會員最高的價值。

進行妥善會員管理的方式

STEP 1:選擇合適的會員管理系統

當我們都知道要選擇會員管理系統,但好的會員管理系統要具備什麼條件呢?首先,蒐集會員基本資料的重要欄位,如:姓名、性別、生日、居住地(縣市、區域、詳細地址)、手機號碼、E-mail,皆可透過會員註冊時蒐集而來。當然,也能視品牌需求自行調整必填欄位,能減少會員因填寫問題所流失的註冊率。此外,當會員留下相關個人訊息即擔心是否有資安等安全性問題產生,這時可透過安全問題等設定,如:您畢業的國小,來提高會員的帳戶的安全度。也能藉此透過線上方式將所有會員統整,也能建立屬於品牌獨有的完整會員資料庫。

同時,當會員註冊完成後,即發行「行動會員卡」給會員,不論使用 APP 或 LINE 皆可綁定會員的資訊,可同時記錄會員消費資訊及點數等。如今行動裝置是現代人會隨身攜帶的,但錢包或實體會員卡反而不會隨身攜帶,且可能有遺失或是損壞的風險,就需要品牌再次印製又需要花費一筆工本費,但行動會員卡就能避免以上問題的發生。

會員管理系統的功能與資料查詢。By WishMobile
表 1. 會員管理系統項目內容

 

除此之外,當品牌有多間門市,想藉此知道哪一門市或區域能吸引更多的客源加入,就能增加一欄位「推薦門市」,藉此了解該區的消費者會是品牌的客群來源,或是希望透過會員來協助品牌推廣,可以使用會員推薦碼,來增加品牌的知名度或使用度,也是品牌宣傳的行銷策略之一。

STEP 2:規劃會員註冊流程

當品牌依據需求挑選適當的會員管理系統,則需要規劃完善的註冊流程,讓消費者可順利地將註冊步驟完成,因此,品牌需要留意以下三大重點:(1)會員的資料完整性:當會員的資料越齊全,更能將此會員的需求分析的越準確,也能給予會員更多的標籤,達到精準的分眾行銷。(2)註冊流程的順暢度:雖然越多資料有利於品牌分析,但也會使顧客因步驟繁雜填寫過多資料而流失,因此若不礙於品牌做行銷宣傳,即可將其資訊作為選填欄位。(3)會員註冊的誘因:品牌為了增加註冊率,也可以規劃註冊後的優惠方案,讓會員更容易完成步驟。

最後,針對註冊帳號的條件,建議使用手機號碼做為會員帳號,主要原因在於便於會員記憶,當會員消費時提報手機號碼即可供品牌查詢,且一位會員可持有的手機門號有限,倘若使用 E-mail 帳戶做為會員帳戶,可能一個會員持有好幾個電子信箱,會員也需要輸入完整的信箱帳戶,不便於日後的登入作業或查詢。且透過手機號碼可以便於會員證認的步驟也較簡易且快速,當品牌收到手機號碼即可傳送驗證簡訊給註冊會員,當會員輸入驗證碼,即可完成驗證,也能避免會員重複註冊,影響日後數據蒐集的應用分析。品牌也能藉此驗證註冊會員所登記的手機號碼正確性,利於後續的簡訊發送或電話通知重要訊息等。

完成註冊會員的流程。By 威許移動
圖 1. 會員註冊步驟

STEP 3:應用會員數據資料

最後,品牌從上述方式蒐集到會員的註冊資訊,這就是商家最重要的經營資產,也是獲利的重要來源,因為透過會員持有的會員卡可以記錄及查看會員的每筆消費資料,如:消費喜好、來店頻率或是消費時間,甚至累積的點數及使用票券等狀況,藉此品牌可以從中分析會員再實現精準化的行銷策略,同時也是挖掘高價值會員的最有效的方式之一。

因此,品牌可以針對會員的消費頻率來區分會員的活耀度,再給予適當的推播訊息,從加入會員到後續會員的購買狀態,大致可分為五種,新顧客、主力顧客、瞌睡顧客、半睡顧客、沈睡顧客,根據以上類型的會員給予個性化訊息.藉此,此商家可以透過發送訊息或贈禮的方式,與會員做再行銷及互動,比方說:會員喜愛購買生鮮食品及日常生活用品,就可以發送相關的優惠票券;若會員是本月壽星,品牌即可發送生日禮券或禮品給會員.或是藉由行銷策略,當 38 女神節就發送優惠訊息給女性會員;重陽節發送給 60 歲以上的壯年族群.以上都能透過數據分析或標籤化等方式歸類所有會員,並將訊息發送給特定的族群,個人化的優惠訊息可讓會員有感,也能挖掘會員的潛在消費需求,以提高後續服務及行銷推廣的命中率。

各階段的顧客類型與消費頻率。By WishMobile
表 2. 根據會員消費數據區分會員類型

 

一位白髮蒼蒼的老人,透過網際網路想要線上註冊會員。
情景應用#1:
簡化註冊流程提升入會效益

「經營會員」目前成為業者們的必經之路,過去透過實體會員卡的集點活動來增加消費者來店率,如今步向數位化的時代,各商家開始經營自家私域渠道,行動裝置成為品牌與消費者維繫的橋樑,當消費者註冊加入會員時,可能是首次消費促使他成為會員,但也有已是品牌顧客但遲遲尚未入會,這就可能無法建立長久的消費關係,那麼如何增加或優化會員註冊率呢?

首先,從註冊的流程來看,許多業者經常遇到下載的次數相當高,但註冊轉化率卻不如預期,最主要的原因就在於,業者一次想要蒐集會員所有資訊,就設下許多填寫欄位,但其實每多一個步驟,會流失掉約 30% 的註冊率影響甚大。

因此,業者轉換成消費者立場,當會員想了解產品及服務,但在註冊時就需要填寫一堆個資,勢必影響用戶的消費體驗。觀察市面案例,以知名火鍋業者的作法來說,從推出 APP 後,兩年內就增加 50 萬以上的會員,首要力求「註冊流程簡單化,加入會員後有溫度」,首次註冊僅需要填寫手機號碼、姓名、生日等,其餘可跳過省略,先除去讓消費者不加入會員的障礙;再者讓新會員可馬上獲得好處,提供會員加入的消費折扣優惠 95 折;最後為了防止會員為了 領取優惠 後刪除 APP ,適當給予會員回饋,設計 累積點數 並兌換商品,逐步地將會員養成忠實會員。

一位管理者想要在茫茫人海之中,找到特定的會員。
情景應用#2:
簡化註冊流程提升入會效益

會員分眾標籤提升宣傳效益

上述我們談到會員經營,除了增加會員註冊率,另一大重點就在會員加入品牌後,如何將行銷效益最大化?品牌可能會先想到會員分級,作相對應的等級會員做優惠活動,確實是一種方式,但當 會員等級 區分的越細,相對於品牌日後做規劃也使得複雜化,因此品牌可將會員等級簡易辨別出前 20% 的 VIP 會員及一般會員等,再利用分眾方式將會員貼上專屬於他們的特色標籤。

利用貼上標籤的方式,品牌可以快速的針對不同消費習慣的會員來發送不同的優惠訊息也得到精準行銷,以觀察到的案例來說,可以透過消費紀錄來觀測會員的消費行為,像是當會員曾在商家內購買兩次以上的生活用品,品牌就可以在此會員身上做標籤,並提供日常生活用品的相關 優惠券,藉此提高會員再次購買的機會。

由此可見,在會員身上做標記有多麼重要,當我們針對各式的會員做分類及貼標,就可以因應不同的需求做 宣傳規劃,同時能符合會員的消費需求,提升會員的消費體驗,也能讓行銷更多元且更有效益。

延伸閱讀
等級模組
許多品牌在落實會員忠誠度經營時,會設計多種不同階層的會員等級,像是普卡會員、銀卡會員、金卡會員,又或是一般會員、VIP、VVIP 等,除了給予尊榮化的身份識別外,也會給予不同程度的遞延式消費權益,當會員的消費貢獻愈高,就能獲得愈豐富的權益內容,此舉可鼓勵高消費力的會員持續貢獻,也能以此激勵較低階的會員提高消費力度,階層化的設計也能讓會員在等級爬升的過程中產生成就感,進而提升對品牌的忠誠度。
點數模組
企業發行會員點數是培養會員忠誠度的方法之一,像是便利商店推出的集點活動,又或是信用卡的紅利點數制度,利用「消費、集點、兌換」的循環,讓顧客在消費後能獲取獎勵,進而增加與企業更多的互動,企業以紅利點數作為提供優惠的形式,鼓勵顧客能在下一次消費時利用點數折抵消費金額或是直接兌換商品,此舉大大提升顧客的回購欲望,也對企業產生好感,企業能運用點數獎勵的循環培養顧客的消費習慣,進而強化企業與顧客之間聯繫。
票券模組
電子票券的出現,改變了以往紙本優惠券的限制,品牌能用更少的成本發送優惠給會員。透過票券模組,品牌可發行首購優惠券吸引新用戶,替品牌獲取流量。除此之外,集團還能結合旗下多個品牌發行多種折抵券,吸引會員前往門市消費,達成集團品牌人流共享的效果;票券也能應用在品牌與會員的互動上,可主動讓會員領取折抵券、兌換券來增加互動感,或是也將票券視為點數兌換的出口,提供會員以點換券的模式,增加會員累積紅利、提升消費貢獻的誘因。
會員管理模組
經營品牌最重要的就是將會員納入為企業的資產,不論從註冊會員蒐集會員基本資料到會員消費取得數據,都是希望長期的互動來提高會員的變現變現能力,也是品牌一直在努力經營會員的目的。此外,想要拉攏一個新會員需要花的成本就比維繫原有舊客來的高,因此,品牌如何透過會員管理的方式,將會員分析的透徹進行精準再行銷,靠的就是背後的會員數據,就讓我們看看如何讓消費者主動加入會員,甚至又能持續消費小撇步吧!
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