#紅利點數 #電子票券 #虛實融合 #分眾行銷

早期多數零售業、餐飲業者都於透過線下實體通路來開發客戶,將產品銷售給顧客,如今數位轉型的時代的來臨,為了符合消費者需求及便利性,開始拓展雙向的購物環境將線上線下融合,讓消費者的購物模式有了重大的改變。導致線上訂購以及外帶外送等服務逐漸崛起,商家也有更多元的銷售渠道可以拉攏更多的客源及服務群眾。但缺點是要整合虛實融合的經營模式,商家也需要採取適當的應對措施,才可以適當將消費者從線上帶入線下達到 O2O (online-to-offline) 的營銷策略,切記在整合的過程當中,最重要的還是我們經常提到的會員制必須先建立起來,才不會讓潛在的消費者在中途就流失了。

整合現有資源,帶動產業數位化轉型

當實體店已發展成熟或是想拓展線上服務並不難,一旦將所有產品及服務整合線上化,並透過數位科技方式,也能使會員更容易收到品牌優惠訊息,根據資策會 MIC 針對商場 APP 下載進行調查,排名為前五名的 APP 為全家(36.4%)、7-11(29%)、家樂福(22.3)、全聯(19.6%)和屈臣氏(14.5%),且有近 8 成的網友皆有下載。可見數位化發展讓客群無所不在,以全家便利商店為例,會員若需要跨店領取商品可以先從 APP 上「庫存地圖查詢」的方式,既可查看實體門市是否有商品才不會到現場發生無法兌換的窘況,又可提升會員完善的消費體驗。由此看見,線上線下的服務若整合一起不僅能排除實體通路的限制,還能打造虛實合一的消費場景。

對消費者來說,使用這些 APP 程式最看重的功能為「行動會員卡」 佔比最高可累積或查詢點數,其餘即是「消費紀錄查詢」、「禮券兌換」、「線上DM」、「寄杯服務」等。特別是 2021 年疫情加速數位化的轉型,促使支付金融的成長,也就是所謂的行動支付,在使用頻率或消費金額都有明顯的提升,因此,店家需要提供消費者的不僅是優質的商品及服務,而是藉由虛實整合將消費體驗提升,用等級、點、券來達成會員對品牌的黏著度與忠誠度。同樣地,在餐飲業的服務模式也該始轉型及重視線上化訂購服務,暨疫情之影響,商家們紛紛拓展線上預訂或外帶外送等服務,讓消費者及商家都有足夠的外帶與備料時間,消費者也能安心在家就能享受到美味餐點及無接觸的服務體驗。就以 2018 年食品外送研究數據顯示,在 2011 至 2018 所統計網路下單的比例從 22% 成長到 68%。種種表現出業者隨著環境也需要重新檢視檢視消費者需求及商業模式,並透過數位科技來提升服務品質。

結合線上支付與訂購,打造全新零售服務

如今網路興盛蓬勃的時代,各行各業相繼擁抱數位化的轉型,紛紛發展自家的 CRM 系統搭配品牌 APP、LINE 或 WEB 官方網站等,建立與消費者社群溝通互動的線上渠道,打破過去的僅透過實體渠道的經營模式,相反地,是藉由串接完整的 API 系統服務, 運用 OMO 虛實融合打造全通路的新零售模式。

不僅只有餐飲業需要外帶外送,越來越多零售業者紛紛提供訂購或外送服務,舉例來說,從 7-11 商品跨店領取,85 度 C 線上訂購、全聯 PXGo 小時送 …等,皆是從線上銷售再到線下取得服務,由此可見現在線上訂購的商機是非常可觀,特別是消費者於線上挑選後即可在線上支付完成,當付款方式變得更加便捷,就能增加消費者使用線上服務的機會。因此,現在常看見業者將 APP 結合電子錢包並可綁定信用卡,使會員在購買消費時能快速的結帳,不必再找零錢或是等待結帳隊伍,而當會員不便至現場領取時,品牌還能提供外送服務與物流車隊配合,增加會員的便利性,在家購買即可收到商品,將線下的消費場景與線上的服務融合,為消費者創造全新的全通路消費體驗,深化品牌與顧客之間的互動關係。

以上,透過數位方式也有一大優勢,就是可蒐集到會員的消費習慣,便於商家日後可提供個人化的優惠訊息,在新零售的革命時代,以「人」為本的核心價值,商家能透過種種消費數據,推薦適合該會員的相關訊息或優惠,可針對年齡、性別、居住地或消費週期等項目條件,規劃一份特定條件的會員名單,能精準、即時地傳遞消費者有所需求的相關資訊。若以餐飲業為例,業者為慶祝當月壽星的會員,會主動發送生日贈禮,如點數或票券等優惠,讓會員能感受到品牌的用心及提供良好的消費體驗,藉此刺激消費者購物欲望增加會員的消費機會。因此,整合線上線下的通路與大量的數據分析,能更精準地打入消費者心理也提升銷售獲利。

外帶外送模組
因疫情影響,許多餐飲、零售業者無法持續負擔無人來店消費的實體店租,逐漸開始拓展外帶外送的訂購服務,當實體餐飲、零售業等倘若也能開啟全通路 O2O 的外帶外送模式,提供會員更便利且快速取得商品的點餐及購物體驗,除了能在線上曝光餐點資訊,也可增加訂單來源,補貼因疫情帶來的衝擊、更降低門市經營的開銷成本。不僅如此,當外送外帶模式成立後,也能大幅減少會員至現場或是點餐等待的時間,甚至也能錯開訂單,讓商家有準備商品或製作備料的時間,藉此客人點餐或選購的商品也能準時的送到會員手上,因此,若線上支付以及物流服務皆有完整的串接提升會員下單的機會並不難,也是在這時代創造業績的方式之一。
支付模組
當商家可以提供更便利的支付方式,不僅是帶給會員良善的消費體驗,更是優化整體結帳的購物流程,從線上訂餐、購買有價票券,都能透過電子錢包或是線上刷卡支付等方式來進行交易,且過程中能讓會員使用的安心且流暢,因此當會員在使用行動支付的同時,並需要輸入安全碼來保障會員的交易安全性。而企業商業也能藉此管理線上會員的消費紀錄來給予回饋點數,掌握會員的消費購物習慣或是喜好,同時又能再做日後的商品行銷及宣傳,增加銷售機會,可說是一舉兩得呀!
熟客模組
美妝、3C、精品等產品銷售,經常需仰賴銷售人員在線下與顧客進行互動,針對產品進行解說或提供諮詢服務,在後疫情時代的數位轉型趨勢中,這樣的銷售方式也逐漸移至線上進行,銷售人員透過 LINE 私訊或 LINE OA 與顧客互動,傳遞顧客可能感興趣的產品與優惠訊息,或是透過視訊進行產品導覽,讓顧客宅在家中就能享有專員服務,並且可直接在線上向銷售人員線上付款來購買產品,由宅配運送到府,將百貨商場中常見的銷售情境實現於線上,除了提升熟客忠誠度,更是兼具數位化與人性化的新銷售模式。
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