早期多數零售業、餐飲業者都於透過線下實體通路來開發客戶,將產品銷售給顧客,如今數位轉型的時代的來臨,為了符合消費者需求及便利性,開始拓展雙向的購物環境將線上線下融合,讓消費者的購物模式有了重大的改變。導致線上訂購以及外帶外送等服務逐漸崛起,商家也有更多元的銷售渠道可以拉攏更多的客源及服務群眾。但缺點是要整合虛實融合的經營模式,商家也需要採取適當的應對措施,才可以適當將消費者從線上帶入線下達到 O2O (online-to-offline) 的營銷策略,切記在整合的過程當中,最重要的還是我們經常提到的會員制必須先建立起來,才不會讓潛在的消費者在中途就流失了。

整合現有資源,帶動產業數位化轉型

當實體店已發展成熟或是想拓展線上服務並不難,一旦將所有產品及服務整合線上化,並透過數位科技方式,也能使會員更容易收到品牌優惠訊息,根據資策會 MIC 針對商場 APP 下載進行調查,排名為前五名的 APP 為全家(36.4%)、7-11(29%)、家樂福(22.3)、全聯(19.6%)和屈臣氏(14.5%),且有近 8 成的網友皆有下載。可見數位化發展讓客群無所不在,以全家便利商店為例,會員若需要跨店領取商品可以先從 APP 上「庫存地圖查詢」的方式,既可查看實體門市是否有商品才不會到現場發生無法兌換的窘況,又可提升會員完善的消費體驗。由此看見,線上線下的服務若整合一起不僅能排除實體通路的限制,還能打造虛實合一的消費場景。

對消費者來說,使用這些 APP 程式最看重的功能為「行動會員卡」 佔比最高可累積或查詢點數,其餘即是「消費紀錄查詢」、「禮券兌換」、「線上DM」、「寄杯服務」等。特別是 2021 年疫情加速數位化的轉型,促使支付金融的成長,也就是所謂的行動支付,在使用頻率或消費金額都有明顯的提升,因此,店家需要提供消費者的不僅是優質的商品及服務,而是藉由虛實整合將消費體驗提升,用等級、點、券來達成會員對品牌的黏著度與忠誠度。同樣地,在餐飲業的服務模式也該始轉型及重視線上化訂購服務,暨疫情之影響,商家們紛紛拓展線上預訂或外帶外送等服務,讓消費者及商家都有足夠的外帶與備料時間,消費者也能安心在家就能享受到美味餐點及無接觸的服務體驗。就以 2018 年食品外送研究數據顯示,在 2011 至 2018 所統計網路下單的比例從 22% 成長到 68%。種種表現出業者隨著環境也需要重新檢視檢視消費者需求及商業模式,並透過數位科技來提升服務品質。

結合線上支付與訂購,打造全新零售服務

如今網路興盛蓬勃的時代,各行各業相繼擁抱數位化的轉型,紛紛發展自家的 CRM 系統搭配品牌 APP、LINE 或 WEB 官方網站等,建立與消費者社群溝通互動的線上渠道,打破過去的僅透過實體渠道的經營模式,相反地,是藉由串接完整的 API 系統服務, 運用 OMO 虛實融合打造全通路的新零售模式。

不僅只有餐飲業需要外帶外送,越來越多零售業者紛紛提供訂購或外送服務,舉例來說,從 7-11 商品跨店領取,85 度 C 線上訂購、全聯 PXGo 小時送 …等,皆是從線上銷售再到線下取得服務,由此可見現在線上訂購的商機是非常可觀,特別是消費者於線上挑選後即可在線上支付完成,當付款方式變得更加便捷,就能增加消費者使用線上服務的機會。因此,現在常看見業者將 APP 結合電子錢包並可綁定信用卡,使會員在購買消費時能快速的結帳,不必再找零錢或是等待結帳隊伍,而當會員不便至現場領取時,品牌還能提供外送服務與物流車隊配合,增加會員的便利性,在家購買即可收到商品,將線下的消費場景與線上的服務融合,為消費者創造全新的全通路消費體驗,深化品牌與顧客之間的互動關係。

以上,透過數位方式也有一大優勢,就是可蒐集到會員的消費習慣,便於商家日後可提供個人化的優惠訊息,在新零售的革命時代,以「人」為本的核心價值,商家能透過種種消費數據,推薦適合該會員的相關訊息或優惠,可針對年齡、性別、居住地或消費週期等項目條件,規劃一份特定條件的會員名單,能精準、即時地傳遞消費者有所需求的相關資訊。若以餐飲業為例,業者為慶祝當月壽星的會員,會主動發送生日贈禮,如點數或票券等優惠,讓會員能感受到品牌的用心及提供良好的消費體驗,藉此刺激消費者購物欲望增加會員的消費機會。因此,整合線上線下的通路與大量的數據分析,能更精準地打入消費者心理也提升銷售獲利。

外帶外送系統
企業經營品牌都希望訂單能越多越好,藉此提高業績營收。不過一旦品牌可接收的訂單都只能成交於單一通路或既定商品,不僅限制了訂單來源,甚至也降低品牌曝光宣傳的機會。根據經濟部統計處調查,全台各產業在疫情爆發不久後的狀況,批發業、零售業、餐飲業業績分別下降 1.0%、10.2%、22.9%,特別是餐飲業受到防疫政策及社交距離等規定影響最劇。
行動支付系統
如今資通訊網絡和 MarTech 行銷科技發達,行動支付系統帶來的便利性也逐漸被人們普及使用於日常生活中,它能透過網路進行貨幣支付或資金流轉的交易,過程中牽動消費者、品牌及金融機構三方,電子錢包就是我們常使用的一種行動支付,如今許多品牌不只使用單一現金交易的方式,而是結合各種行動支付工具,將消費者順帶綁定成 CRM 會員,同時便於透過 CRM 系統分析會員的購物喜好,當會員有消費時也能將回饋點數歸戶給會員,還能讓品牌總公司在後續針對這些會員進行精準行銷。
會員熟客系統
我們常見到百貨商場內的專櫃人員熱切地為顧客提供諮詢服務、介紹推薦商品,尤其是美妝、3C、精品等品牌,經常需要仰賴專櫃人員的專業知識與互動能力,與顧客建立長期的互動關係,培養顧客忠誠度,在 LINE 等手機通訊軟體普及之後,專櫃人員與顧客間的互動更逐漸擴展至線上,當品牌推出新品或釋出優惠訊息時,除了進行品牌官網頁面、專屬 APP 程式的圖文內容設計外,專櫃人員還能將第一手消息透過 LINE 官方帳號、手機簡訊、Messenger、APP 等即時傳遞給顧客,而顧客若有任何問題,也可透過 LINE 官方帳號的聊天機器人,即時與專櫃人員詢問,意即專櫃人員可以不受時間與實體空間限制,在與顧客互動的過程中鼓勵顧客消費,若企業、品牌更積極落實數位轉型,導入相關的 MarTech 數位行銷科技,甚至可以讓顧客直接在線上利用 APP、WEB 頁面進行線上遠距結帳,實現完整的遠距導購,有效避免過去在線上與顧客相談甚歡、為顧客「留貨」,但顧客卻因各種因素遲遲未靠櫃付款的問題。
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