隨著 2020 疫情的影響，人們的消費行為發生了很大的轉變，消費者對於線上購物的需求與依賴日漸提高。對於實體門市與線上通路尚未同步的品牌而言，如何提升消費者的消費體驗，是品牌經營管理上不可忽略的課題。究竟該如何在這個線上線下整合當道的時代，提升消費者的消費體驗？本文將介紹何謂線上線下整合，以及線上線下整合的好處，帶你瞭解線上線下行銷步驟與成功案例。
圖 1. 瞭解線上與線下的定義 何謂線上線下？用 OMO 策略打造虛實融合體驗
談到「線上線下」，就會想到目前最熱門的「OMO」趨勢 ( Online merge Offline ) ，所謂的 OMO，是指整合品牌線上商城和線下實體通路的體驗同步，也同步會員資訊，以此提升消費者的消費體驗。透過線上線下整合，實體門市能成為線上消費體驗的延伸，更是消費者體驗品牌精神的場域，品牌線上通路則能擴大消費機會，並且在不同的時間都能夠讓消費者感受到品牌的存在。此外，線上線下整合也是一個提高經營效率的方式，藉由全通路的數據分析，可以便於經營者去了解消費者的需求，為消費者提供優質的服務，同時也可以更好地管理庫存和資源，從而提高經營效率。
從銷售、行銷與客服層面，解析線上線下整合為何重要？
許多品牌對於線上線下整合的重要性尚不理解。根據未來流通研究所 2023 發布的《台灣「零售與電商全體次產業結構」年度數據總覽》 的統計，台灣在 2022 年非店面等線上零售業成長率高於實體店零售業，電商滲透率達11.51%歷史新高反映出零售業朝向 OMO 線上線下整合經營的重要性日益攀升。顯示台灣許多零售業者已逐漸採納 OMO 線上線下整合。
圖 2 . OMO 線上線下整合示意圖 而線上線下整合實際對於品牌營運有什麼影響？當品牌有線上線下通路卻未整合時，又會有什麼影響？以下將從銷售、行銷與客服 3 個層面，解析線上線下整合對於品牌營運來說，為何重要？
銷售：全通路同步共享數據，創造無差別體驗
對於線上線下的優惠政策以及會員權益不同步的品牌而言，實體門市常為了增加門市營業額，因此紛紛祭出折價搶客；線上通路的團隊同樣為了刺激銷售額，也會提供折扣， 形成明明是同一個品牌，卻線上線下分別削價搶客人，反倒造成競爭關係，消減品牌獲利。
藉由線上線下整合可以提供品牌全觀地檢視消費者數據，透過線上線下門市共享會員數據、客戶註冊會員時填寫推薦門市，門市店員也能擁有線上業績獎金。
行銷：打通線上線下數據帶動更靈活行銷策略
線上線下整合能夠藉由已經整合的會員資訊，從性別年齡、消費時間等數據分析，進行更精準的個人化行銷，即針對不同消費者提供個人化的優惠活動。這麼做有助於增加消費者的黏著度，提高品牌的轉換率，同時還可以根據品牌需求，靈活地將客群導流至線上線下通路或是線上線下活動，刺激消費者購買，增加品牌銷售額。
客服：服務零時差
品牌線上線下整合能夠實現服務零時差，消費者在線上遇到問題可隨時進行反應，而實體門市也能作為體驗服務的場域，進一步提高消費者的滿意度。品牌可以透過線上線下整合，提供更完善的售後服務，例如透過線上客服、線上預約門市服務、維修服務等，讓消費者能虛實整合解決問題。
3 步驟開啟線上線下行銷
線上線下整合對於行銷、銷售、客服 3 個層面的影響後，品牌該如何進行線上線下行銷？需使用何種線上線下行銷系統？以下將介紹輕鬆開始線上線下行銷的 3 步驟，協助企業在線上線下模式中拔得頭籌。
線上線下行銷步驟 1｜設定完整全面會員計畫與 CRM
線上線下行銷的第一步，便是品牌制定完整的會員與優惠策略。擬定線上線下通路都適用的會員折扣與回饋計劃，可以進一步增加多樣性的會員權益和福利，刺激會員參與度，例如設計會員專屬活動、獨家限定商品和優惠等等，並且同步設置 CRM 會員管理系統，作為日後銷售以及行銷的堅實基礎。
線上線下行銷步驟 2｜選擇可以協助線上線下整合的平台
有了會員計畫以及 CRM 系統後，接著便該挑選線上線下整合平台，如此才能將數據進行整合，提供消費者完整的消費體驗。在挑選線上線下整合平台時，需要平台是否能整合 CRM、門市 POS 系統，也必須考量是否能與品牌 APP 或是官方 LINE OA 進行串接。
線上線下行銷步驟 3｜整合實體門市教育訓練
完成會員計畫與平台設置後，需進行門市銷售人員對於系統以及會員計畫的教育訓練以及共識溝通，以便能夠熟練的操作整合系統，並且從第一線讓員工了解線上線下整合的精神，確保門市銷售人員與線上運營人員之間的協調和配合。此外，整合實體門市銷售人員還可以增加消費者在品牌自有通路的忠誠度，提高品牌的市場占有率和競爭力。
線上線下整合案例｜新東陽會員 APP 打造優質體驗
圖 3 . 新東陽透過 APP 發展線上線下行銷 新東陽以肉鬆、肉乾聞名，是台灣的知名伴手禮品牌。為了創造更好的消費體驗，新東陽推出了「新東陽會員」APP。透過新東陽 APP，消費者只需要攜帶手機便能輕鬆累點，於門市消費時，只要透過 APP 中的電子會員卡，即可憑識別會員身份，累積紅利點數，進而進行消費金額的點數折抵。
此外，新東陽還提供多種電子優惠券兌換活動，讓會員可以在消費中獲得更多優惠，提高消費者的滿意度。新東陽打造「農青小聚」服務，讓會員可以透過 APP 預先訂購小農販售的新鮮蔬果，待 30 分鐘後即可憑 APP 內的 QRCode 取貨，透過多樣的線上線下消費模式，提供多元消費模式，優化消費體驗。新東陽不斷深化會員經營，為消費者打造優質的消費體驗，讓新東陽能夠在品牌行銷上獲得更穩固的消費者關係。
深入了解線上線下行銷推薦｜威許移動 OmniGo OMO 虛實整合平台
實體品牌尋找線上線下整合系統推薦威許移動 OmniGo。透過威許移動 OmniGo 提供的功能，品牌透過整合全通路 OMO 消費場景，自營電商、訂閱制、外帶外送、預購寄杯、遠距結帳等方式，融合 MarTech 驅動品牌成長新動能。品牌可以採用整合線上線下銷售、導入 OMO 全通路科技應用、打通 POS / CRM 系統數據、掃碼完成支付與累點、店員與櫃姐數位賦能、發展 Paid 會員訂閱制、運用共享 3PL 物流等方式，提升顧客體驗，增加顧客滿意度與忠誠度。同時，品牌可以透過購物車未結帳自動推播提醒、多元化販促、商品訂閱週期購、會員 APP / LINE 專屬優惠等方式，促進顧客結單率、推動營收與品牌成長，實現品牌長期穩定現金流，今天就 聯繫威許移動專員瞭解更多！
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