過去網路尚未普及的年代，消費者只能透過門市通路購買商品，而如今消費者只需在網路搜尋頁面上輸入幾個關鍵字，就能輕鬆找到想購買的產品，銷售不再是單一通路，線上與線下的資源整合迫在眉睫，而 Omnichannel 正是唯一的出路。本文將透過介紹 Omnichannel 是什麼，與說明該如何擬定策略，協助各位瞭解全通路行銷。
圖 1. Omnichannel 全通路 全通路行銷是什麼？
全通路 ( Omni－channel ) 是一種綜合行銷策略，透過整合線上線下所有銷售通路，提供更流暢且便利的一致性顧客服務體驗。這種策略的興起源自於消費者行為改變，如今的消費者在決定購買產品前，大多會先在網路電商、實體通路、社群媒體等地收集資料，而品牌便是在這期間與消費者接觸，並於不同通路間提供不間斷的消費體驗，維持服務的一致性，達到全通路行銷的目標。
舉個全通路例子，品牌結合 LINE 或是會員 APP，為會員提供線上線下相同的服務體驗，像是購物回饋、儲值金功能、服務諮詢功能等，統一各渠道的策略方向，提供一致性的顧客體驗。 看似簡單的例子，實則需要以顧客的角度發想購買歷程，才能將服務從實體服務延伸至線上，再反過來將線上客流導向門市，無縫連接線上線下的服務體驗。
全通路多通路兩者間的差異為何？
多通路行銷與全通路行銷看似相同，但對於在消費者服務體驗上的追求截然不同。多通路行銷注重提供多種購買渠道提供的便利性，讓消費者盡可能的注意到品牌，但不同渠道間服務缺乏連貫，價格也可能因通路策略而不同。而全通路行銷思維則是，注重如何銜接並確保消費者到不同通路時有一致的服務體驗，藉由瞭解各通路間的銜接點，置入品牌內容並引導消費者採取下一步行動，讓顧客主動接觸預先準備好的服務。
全通路零售策略要如何執行？
相較於多通路行銷，全通路優勢在於連貫每一次與顧客接觸的機會，但要如何整合現有資源，才能達成全通路銷售？以下介紹執行全通路策略的 4 大步驟提供給各位參考。
圖 2. 全通路策略步驟 全通路策略步驟 1 ：設定目標受眾
品牌需要瞭解目標消費者的喜好，包括購買渠道、透過哪些管道接收商品資訊、對商品服務與價格的接受程度等。在瞭解 目標受眾 的痛點後，選擇要經營哪些通路，以確定後續要如何接觸並滿足消費者需求，並建立一致性的服務體驗。
全通路策略步驟 2 ：尋找品牌接觸點
透過整理好的目標受眾資料，列出消費者可能在何時何地接觸到品牌，並思考顧客接觸當下的心境，以及想要解決的問題，來模擬消費者購買歷程，並以此構思出能打通線上、線下及行動消費的策略。常見的服務接觸點有：
購買前
1. 網路數位廣告
2. 社群媒體評論分享
3. 實體行銷活動
資料蒐集期間
1. 網紅開箱評測影片 / 文章
2. 實體通路試用
3. 廣告傳單 / 型錄
4. 官網資訊
購買後
1. 電子 / 實體帳單
2. 線上客戶服務
3. 再行銷電子郵件
4. 後續保固及維修
全通路策略步驟 3 ：整合各通路數據
圖 3. 全通路行銷整合 整合線上線下通路的資料，是品牌實行全通路策略中最重要的一步。打通線上渠道與門市系統，實現消費者紀錄、會員資料及行銷資訊等資料共享，並建構統整資訊的 APP 服務平台，提供消費者流暢的購物體驗。
全通路策略步驟 4 ：監測並優化全通路策略
全通路策略需要整個團隊的配合，不單只是導入數據服務概念，也要確保線下團隊能運用這些數據，為消費者提供最佳的服務，而這些都需要透過時間驗證及優化，需從客戶反饋中尋求改善的機會，並定期重新審視品牌接觸點，不斷優化策略讓消費者擁有更完善的購物體驗。
全通路案例｜摩斯漢堡虛實整合，建立長期銷售關係
圖 4. 全通路案例：摩斯漢堡「MOS Order」 說到知名餐飲品牌 摩斯漢堡，讓人聯想到的第一印象就是現點現做的高品質速食，其獨特的米漢堡系列，深受消費者喜愛。由於採用「現點現做」的模式出餐，消費者候餐時間較長，為了解決此問題，摩斯漢堡推出「MOS Order」APP，以利提升顧客消費體驗，並優化服務流程。
MOS Order 整合原先通路販售的「摩斯行動卡」，將儲值金、累積點數等功能帶入虛擬卡中，讓消費者在線上 APP 或線下通路都可以使用儲值、累點功能，為顧客提供一致性的服務。
MOS Order 的 OMO 功能中，最令人稱道的便是線上點餐系統，提供 5 種點餐方式，包含外帶、外送、內用、座位點餐、車道點餐，且線上結帳時可使用會員優惠券或點數折抵金額，讓優惠券、點數不僅限於線下門市使用。
除此之外， 2022 年摩斯漢堡推出新形態的 OMO 服務「安心取溫馨送」，消費者透過批量購買餐點、飲品、包裝食品等各種形式的組合，不僅享有專屬的大量購買優惠、跨店領取等服務，還如同餐券一般可以透過 LINE 轉贈給親朋好友，建立與消費者的長期接觸，圈住消費者的心理及錢包。
深入了解全通路行銷推薦｜威許移動 OmniGO，培養忠實會員強化品牌黏著度
眾多商家及品牌皆如火如荼的部署 OMO 虛實整合，為的就是不在實體通路的數位轉型屈居人後，現在才注意到似乎已經慢半拍，想找到追上其他品牌腳步的方法嗎？那就讓 威許移動 透過 3 步驟為品牌全方位佈局 OMO 系統服務。
虛實分流
打造品牌 APP 與 LINE 發展多通路 O2O 銷售模式，並透過吸引消費者加入 LINE / 會員 APP 渠道，方便與會員進行溝通及提供客戶服務，進一步蒐集會員數據與推送行銷訊息。
虛實融合
整合虛擬及實體數據，融合線上 / 線下銷售情境，打造出一致性的顧客購物體驗，並運用品牌 APP 或 LINE 蒐集到的數據貼標精準分眾，帶動個人化 CX 再行銷，跨通路發展 D2C 銷售模式。
虛實循環
透過商品訂閱制 / 定期購等新型態商業模式，定期推送回購提醒，維持顧客黏著度，獲取長期穩定金流，配合各種 OMO 系統功能，創造出符合產業的 Omnichannel 全通路策略。
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