你有用過餐飲外送 ( Food Delivery ) 服務嗎？自從網路平台崛起，消費者在家即能輕鬆享用美食，外送服務成為一門新興商業模式，更是觀察「會員經營」的新顯學！根據經濟部統計處資料，2018 年餐飲業營業額上看 7,775 億新台幣，對照 10 年前的 3,573 億元，成長超過 2 倍，證明台灣餐飲市場不衰反升。
圖 1. 餐飲業營業額集年增率 / 資料來源：經濟部統計處 台灣外送市場，近兩年正式進入群雄割據時代，目前最大競爭者有最早進入台灣的 foodpanda，接著有 Uber Eats 挾著跨國資金緊追在後，有無外送、 foodomo 及 Deliveroo 三家追兵為市場後進者，期望分享市佔一杯羹。究竟外送服務在台灣有多夯？
台灣外送市場剛要爆發，全台近 600 萬人嘗鮮體驗外送平台美食
根據「凱度洞察」與「LifePoints」線上問卷平台於 2019 年 7 月執行的調查顯示，目前全台 16 ～ 60 歲民眾當中，約 40% 曾使用過美食外送 APP，換算實際人口大約為 587 萬人，大約是 1.5 個新北市人口。台灣腹地不算大，餐飲街邊店、便利超商三步一小間、五步一大間，為什麼還需外送服務？
根據調查發現，「省去外出或排隊時間」、「不想出門」是使用外送平台的最大誘因，省時、方便成為「外送經濟」的最大推力。從統計數據發現，目前外送平台使用率最高的族群落在 20 及 30 歲世代、男性略高於女性的族群。其中，全體使用者當中，大約為 15％ 屬重度使用者，消費頻率一週使用至少一次以上，甚至一天使用多次的大有人在。
這群「重度使用者」是平台黏著度最強的群體，觀察他們使用平台原因，除了上述的省時，平台提供促銷折扣、合作店家多，則是他們持續使用食物外送服務的兩大關鍵要素。換言之，外送服務要擴大平台的使用率，這群 TC ( 目標客群 ) 的消費習性，是相當值得研究的商業價值。
美食外送並非新鮮事，為何近年外送平台大量崛起？
剖析傳統餐廳的商業模式，「食物、空間、服務」三元素是組成體驗的關鍵，餐廳會提供外送服務，大多需消費超過一定金額後才會提供。傳統餐廳沒有特別聘用全職外送員，過去外送服務並不普遍，有提供外送的店家多屬速食業者，如麥當勞、漢堡王、必勝客、85C …等。
原本穩定的商業經營模式，為什麼突然間，越來越多餐廳願意與外送平台合作？這部分可從硬體設備及軟性價值來剖析。硬體方面最直接受惠於智慧型手機及金物流系統的快速普及，平台用一支手機串起店家、外送員、消費者三端，透過資訊系統讓供需雙方快速成立訂單，加快製作送餐流程，加上 Google Map 讓外送員靠一台機車趴趴走，完成即時又高效的服務。
軟性價值部分，餐廳期望與平台延伸服務價值，例如會使用外送的客群大多曾到實體店消費過，當顧客無法到門市時，平台就是網路的延伸，訂單從線下延伸到線上。尤其在用餐低峰期，與平台合作仍能持續接單，打破區域限制，讓店家的服務範圍向外拓展，吸引更遠的客源、獲得更多營收。同時平台也會幫餐廳打廣告，等於幫品牌做網路行銷，餐廳間接多了一項廣告行銷的效益。
養套殺三部曲，餐飲外送平台從 1.0 過渡 2.0 階段
了解餐廳為何願意與平台合作後，平台如何持續擴大客源，經營策略就相當值得分析。觀察各家平台策略，可以發現台灣外送平台正從 1.0 逐漸過渡到 2.0 階段，也就是「養套殺」三部曲中，在完成「養」的使命，下一步邁向「套」的任務。
所謂外送平台 1.0 主要核心就是在「養客」，各平台祭出低價、免運、折扣等優惠，目的讓消費者願意嘗鮮，慢慢養成使用平台的習慣。然而，這階段消費者還沒有形成忠誠度，主要比的是誰家平台的銀彈多，透過各種折扣、優惠來吸引消費者上門。
走到外送平台 2.0，這時平台開始用其他策略「套住」消費者。當顧客還不算忠誠，更要針對消費者還未被解決的痛點，推出「差異化服務」，是平台在此階段最重要的策略。這階段的特色，平台會開始推出不同服務方案，例如從純外帶再增加外帶自取服務，又或是除了與餐廳合作，開始與零售業者，如便利商店、超市、量販店合作。
近期 Uber Eats 就宣布與全家便利商店展開合作，在外送平台設立「全家專區」，意味著外送商品正式邁向多元化，從熟食進一步擴展到雜貨、生鮮品都可外送。這項策略背後就是在加值服務深度，並提升用戶在平台的黏著度，從飲食延伸到消費者的日常生活所需，未來只要買的到、能外送的項目，都被平台套牢牢。
外送平台 3.0 留下忠誠會員，「行銷大數據分析」打造高客製化服務
至於到平台 3.0 階段，各家業者比的會是什麼呢？經歷養客、套客，這時候就到了第三部曲的「殺」，也就是會員忠誠度已經被養到高度仰賴平台，甚至願意推薦其他用戶加入使用。但會員要變成鐵粉，分眾化的客製服務就成為這階段的關鍵，彈性、客製服務背後所需的技術則是「數據驅動」。
所謂資料驅動（Data Driven），簡單來說就是平台透過外送服務累積的大量第一方數據，深度分析消費者的訂購習慣甚至生活模式，進而提供更多不同型態的服務（就有餐飲業者透過平台數據蒐集分析最受歡迎的前十名商品，進而推出不同套餐選擇，大幅提升客單價）。而大數據當然不會只有會員資料、消費明細，還要結合 CRM 系統管理客戶，歸納、分析出每位會員的消費習慣、外送頻率模式，進而搭配 AI 機制，提前抓準消費者的當下需要，提供客製化的產品選擇。
圖 2. 外送平台發展 3 階段 【 外送平台養、套、殺三部曲 】
外送平台從 1.0 到 2.0，我們已經看到越來越多跨界的合作，試推出多元外送服務。至於到 3.0 階段，還會搭配數據科技、人工智慧，甚至未來還有無人車、無人機等創新科技。外送平台究竟誰會成為最終霸主？我們在下一篇將揭露，不過可以確定的是，未來外送服務會有哪些新樣貌，都非常值得期待！
深入了解威許移動 OmniGO | 虛實整合銷售平台，幫您打造品牌自營的外帶外送服務
外送平台抽成高，想做外送生意可以不選擇加入外送平台。運用 D2C 模式建立自營外帶外送，可免去高額抽成、彈性設計行銷活動、優化消費體驗，還可自行掌握顧客數據，以數據優化後續行銷策略。永豐餘生技旗下 Green & Safe 於行動化服務中推出 自營外帶外送功能，顧客只要加入會員即可線上訂購各類生鮮食材、餐飲，並在指定時間自取或由車隊外送，在疫情衝擊期間，Green & Safe 靠著自營外帶外送讓顧客宅在家中也能持續消費。
建立自營外帶外送服務一點都不難！立即 與我們聯繫，威許移動的 OMO 顧客經營專家將利用 APP、LINE、WEB 為您打造貼合需求的外帶外送服務。
