線上與線下雙軌運行可謂是劃時代的品牌經營常識。不過，隨著店家或是企業決定走向擴張成長期，伴隨而來的挑戰與陣痛也逐一浮出水面；想像一下，當企業旗下通路增加、無論實體或虛擬，這時往往最缺乏的就是虛擬與實體間的高度整合及應用。
這篇文章首先會先從全通路以及多通路兩者分別解釋意思並帶出兩者差異，接著會從實務操作層面，APP 設計與開發的角度向你解說考量「OMO」的重要性及必要性。
什麼是全通路 ( OMO )？
全通路，英文又稱 OMO ( Online Merge Offline )。主要是以消費者購買旅程為導向思考而延伸出的虛實融合的全通路行銷策略。現今一般商家、企業的營運通路一定會包含虛擬及實體兩者，表面上看似多了更多的潛在行銷管道，對於營運層面而言，卻是多了好幾道整合管理並進一步提出行銷應對策略上的挑戰。仔細想想，如果不從消費者的角度出發，提供適切的服務，那麼必定會相當容易被拿來與市場上的其他競品做出比較。因此，這也是為什麼在行銷策略上也必須隨著時代、消費者習慣做出全面的應對！
圖 1. 什麼是全通路 ( OMO ) 什麼是多通路 ( Multichannel )？
多通路 ( Multichannel )，是指商家或品牌能夠同時擁有多個互動渠道銷售、曝光商品、服務。同時，在網路發達的時代，也催生出許多購物、販售的第三方平台，像是 momo 購物網、蝦皮商城，及 PChome 24h 購物等。社群經營方面也有不同年齡層分別活躍的社群媒體，像是 Facebook、Instagram 或近期連多數品牌也開始實際投入的 Tiktok，作為與消費者接觸、曝光的必要渠道、通路。以行銷、經營層面而言，有多個渠道曝光固然是好事，相對的，對於 CRM 會員經營管理及帶給潛在消費者的體驗上卻很難做到高度一致性，未來的行銷活動也難以落實在全部的渠道。
全通路與多通路的差異？
全通路與多通路，在概念上的相似性極高，一時之間或許難以辨別其差異性。讓我們退一步想想品牌經營的核心就能很好的區分兩者。品牌經營的核心就是長久及一致性，兩者的巧妙融合，自然提煉出強而有力的品牌印象。記住這點，可以發現多通路表面上的好處可以拓展許多曝光渠道與消費者接觸，卻難以提供一致性的體驗，其隱憂則是多個不同通路間的經營幾乎都是分開且獨立運作。
全通路是將「消費者」作為核心而延展出的高度整合且順暢的顧客體驗；多通路則是以品牌或旗下商品作為核心延展出的短期辦法，非長久經營的首選。
4 個找全客製化 APP 開發公司的隱憂
對於有一定規模的品牌、企業，尤其是旗下擁有多家實體店，同時有意往全通路 OMO 發展。在經營過程中，勢必會面臨需要開發 APP 的選擇。但企業在進一步尋找適合的 APP 開發公司時，往往只過於專注 APP 產品開發，卻忽略了 CRM / OMO 的融合。未來若面臨類似的狀況，建議先行參考以下指出的幾項常見盲點及隱憂。
全客製 APP 須熟知產業 know-how
多通路經營的商家、品牌要了解的是，如果尋找只單純提供全客製化 APP 開發公司合作，那麼他們的強項多半僅專注在 APP 產品開發技術，且有時過於產品導向思維，對於特定產業的 Know-How 了解相當有限。
往後若需要進行全新的行銷活動或是進一步整合會員經營相關資料，這類公司難免無法提供更有價值的全方整合服務，換句話說，策略建議及產業洞察這些關鍵因素最後還是要仰賴商家、品牌本身，無法視 APP 開發公司為行銷策略上的外部顧問。
APP 開發成本高，後續維運成本也高
APP 開發流程的總體成本並不僅限於技術、產品開發本身，後續的維運成本也需考量在內。不過，最令人擔心的是，當 APP 開發公司開發出的產品通常很容易與行銷執行上的環節脫軌，在實行上往往出現意想不到的陣痛、新的問題與挑戰。對於品牌的角度而言，相信最不想看到的結果是投入大量成本製作、開發 APP 最後卻像蚊子館般如同虛設，擺著當作裝飾觀賞。
全客製開發 APP 無法彈性應變市場變化
選擇市面上常見的全客製化 APP 開發公司，在 APP 功能及外觀設計上的能力通常相當出色。但是，對於品牌、企業而言，這樣的服務在整體價值鏈上卻早已是「基本門檻」，相形之下，顧客生命週期、忠誠度，以及研擬中長期的品牌經營策略已越顯重要。
(1) 全客製 APP 開發對會員經營難以全面管理
這麼說好了，如果開發出的 APP 無法針對「會員經營」這塊做完善的管理，不僅失去了對於消費者洞察的主導權，也難以診斷出當前行銷活動的成效帶來的利與弊。品牌尋求的永遠都是長久經營的解決之道，如無法掌握顧客生命週期、提出加強顧客忠誠度的措施，那麼 APP 功能及外觀再好，恐怕也有其局限性。
(2) 全客製化 APP 開發不利往後行銷規劃佈局
如上所述，全客製化 APP 開發公司專注在技術開發服務，相對的，對於未來市場的脈動、消費者洞察、需求變化上無法同時應變。這樣的合作方法，對於品牌、企業無疑是處於被動狀態。
全客製 APP 設計開發公司 vs. 含有 CRM / OMO 解決方案的 APP 設計公司
| 公司 | 威許移動 WishMobile 含有 CRM / OMO 解決方案的 APP 設計公司 | 其他 APP 全客製開發公司 |
| 強項 | 整合 APP / LINE 行銷策略 / OMO & CRM 全通路整合 | 客製化 APP 開發與設計 |
| 優勢 | 虛實分流 / 虛實融合 / 虛實循環 | 資料整合 / 介面人性化設計 / 技術導向 APP 開發技術與設計整合 / CIS 企業識別系統 / 數位行銷 |
| 缺點 | 需長期深度合作 | 缺乏全通路 虛實融合解決方案 |
表 1. 全客製 APP 設計開發公司 vs. 含有 CRM / OMO 解決方案的 APP 設計公司
具備 CRM / OMO 解決方案的 APP 開發公司的 3 大優勢
全通路 ( OMO ) 及多通路 ( Multichannel ) 兩者的關鍵差異有了初步認識，以及了解了品牌若想持續落實 OMO 的實行，與市面上單純提供全客製化 APP 開發公司合作上的隱憂後，現在就來看看那些圍繞以 CRM / OMO 解決方案為主軸服務的 APP 開發公司又能為企業、品牌帶來哪些優勢：
提高顧客體驗 ( CX )
一旦會員資料導入具有 CRM / OMO 解決方案的 APP 中，下一步會員資料將會進行自動化管理，操作上也能手動為消費者族群進行客製化分類、貼標，根據每一位消費者的購買品項、購買頻率、習慣、週期等等相關衡量指標，建立出更具系統性、貼近不同習性的消費族群推出切合的行銷活動。
APP 設計公司讓品牌 OMO 虛實整合無斷點
實體通路與線上虛擬通路兩者的相互應用，從操作介面到行銷活動執行都包含在內作為全面考量，綜合設計出一套無痛的流程。像是流量導流，無論從線上導線下，或線下導線上，雙邊都能順暢進行；會員經營，最關鍵的還是要分類管理、來源分明、購物習性洞察皆有整體的規劃，後續的溝通，如推播或群發通知訊息，對於品牌、企業端的執行操作角度而言相當方便；數據，只有資料還不夠讓其發揮效用，必須提煉數據，提出相應措施。舉凡門市績效、會員流失、諮詢比例，以及顧客忠誠度等等，對於日後行銷活動的設計與調整皆會有相當大的影響，
加速顧客的購買決策，促進線上渠道與線下渠道轉換率提升
擁有 CRM / OMO 解決方案的 APP 開發公司可以協助品牌落實融合分別來自線上渠道與線下渠道的會員。線下融合線上的過程，現行的商業模式可以彈性運用在品牌 APP 中，品牌也可以從中擁有 CRM / OMO 解決方案的 APP 開發公司的經驗獲得更多的經營方針，運用多元的會員經營技巧，如會員點數、會員分級、品牌錢包、熟客經營...等，全方位 APP CRM 打造品牌 OMO 循環新金流。
整體是以「顧客購買旅程」為中心，跳脫渠道性質，讓無論是來自於線上或線下的消費者都能享有完整而相同的顧客體案 ( CX )。這麼做有助於線上渠道與線下渠道的融合，讓行銷團隊獲取更全面的顧客數據，為顧客降低購買旅程上碰到的「摩擦力」；根據前者整合出的數據能進一步優化後續的行銷策略。短期能更有根據的改善每次行銷活動的轉換率，長期而言，更能達成企業、品牌永續經營的終極目標。
圖 2. OMO 虛實整合無斷點 全客製 APP 真的適合我們嗎？
網路的興起，市場已日趨複雜且快速，品牌、企業間的競爭已不再僅止於產品及價格的維度上相互做比較，比的是誰能在高速變化的環境中為客戶提供「量身定做」的服務，才是優先考量。因此，企業必須脫離以往尋找代工的思維，應改以尋找共同成長的合作夥伴，進行深度合作，價值才會在快速變動的市場活動中體現出來。
深入了解品牌 CRM 會員經營的 APP 開發公司，推薦威許移動 WishMobile
相信你已經了解為什麼找在選擇 APP 開發公司上，找具有 OMO 解決方案的 APP 開發公司來設計整套流程，將會對企業、品牌對於未來的行銷活動規劃、策略研擬有決定性的影響。
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