不論現今消費者的搜尋習慣以及消費行為如何改變，「良好的購物體驗」例如線上線下相同的會員累點、預約點餐等等，仍為大多數消費者所重視。在這樣的浪潮下，品牌企業也該思考如何整合線上與線下資源，讓消費者與品牌的接觸能完整「虛實整合」。本篇文章將解析 OMO 虛實融合為何，以及品牌進行 OMO 行銷的好處，帶品牌擬定進行 OMO 虛實整合的策略，為消費者打造更優質購物體驗。
圖 1. OMO 行銷是什麼 OMO 意思是什麼？將虛擬與實體融合，打造線上線下完整品牌體驗
圖 2. OMO 為 Online Merge Offline 的縮寫 OMO 的完整英文為 Online Merge Offline ，其所代表的是線上與線下融合的意思，透過數位科技與實體通路的結合，整合品牌線上線下會員資料 CRM 系統 等，進行品牌全方位的數位轉型，藉由蒐集數據優化行銷與營運策略，提供消費者一致化的品牌購物體驗。
O2O 和 OMO 4 大差異，將虛實轉為雙向循環
OMO 與 O2O 同樣都強調線上以及線下的運用，但兩者在根本概念上仍有許多不同之處，以下表格整理 OMO與 O2O 的 4 大差異﹔
| | O2O Online to Offline | OMO Online merge Offline |
| 定義 | 線上導流至線下，著重線下業績，相對地比較不強調線上線下資源整合 | 虛實融合，打通品牌所有銷售管道以及會員資料庫 |
| 消費者感受 | 透過線上活動或通知將人流導至線下，消費者較只能選擇單一通路進行購買，缺乏「全通路」的購物體驗 | 線上線下會員身分一致，不論是虛實通路消費或累積點數皆暢行無阻，提升消費者在品牌自有通路消費的意願 |
| 運作模式 | 以「渠道」為重，關注消費者最終購買的渠道，為線上導至線下，或線下導至線上的單向引導。 | 以「消費者」為重，強調優化顧客體驗，同步線上線下消費以及品牌體驗。 |
| 適用品牌 發展階段 | 適合品牌發展初期獲取顧客。例如利用數位廣告導流至實體門市；或在人流眾多的地段舉行實體宣傳活動，並引導參加民眾至線上消費。 | 適合已有客群基礎，欲開始熟客經營的品牌。在實體與線上皆佈局相同顧客消費體驗，接連品牌打造全通路顧客數據。 |
表 1. O2O 和 OMO 的 4 大差異比較
OMO 行銷的 3 大好處，優化顧客體驗提升競爭力
1. 數據洞察顧客需求
OMO 虛實融合強調整合會員系統，串連品牌全通路資料有助於更完善的會員行為分析，以及整合所有線下門市的銷售紀錄，運用 BI 商業智能分析系統進行更全觀的分析，協助企業透析顧客需求，分析調整營運策略，創造更以顧客為主的消費體驗。
2. 打造一致消費體驗
OMO 行銷的虛實融合不只構築在品牌的營運工具，也強調將虛實整合的體驗帶給消費者。許多品牌透過 LINE 官方帳號或品牌專屬 APP 推出眾多不同的服務與功能，整合會員數據，線上線下都能集點、使用折價券，到預先點餐、訂閱制、週期購，讓消費者有更實用靈活、有趣的消費方式，方便、滿足消費者的同時，也優化消費者的購物體驗。
3. 精準行銷提升顧客終身價值
OMO 線上線下虛實整合融合了會員經營 CRM 系統，蒐集了珍貴的會員數據後，根據 NES 等不同的會員管理模型進行會員資料分析與貼標，有助企業進行精準分眾行銷，讓對的顧客看到對的訊息，提升顧客終身價值，讓企業在經營過程中投入的心力不會白費。
3 大策略開始 OMO 行銷 ，維持既有優勢拓展全通路商機
如同文章中一再提到的， OMO 行銷的主要目的是透過數位科技，將線上和線下的消費經驗去蕪存菁地結合，提供消費者更好的消費體驗，並給與品牌更全面性的整合觀點，以便於長遠的管理與營運。OMO 尤其適合已經有顧客基礎的店家，進行熟客經營：
OMO 行銷策略 1 ：建立虛實整合平台
OMO 的第一步在於打通線上線下消費場景，因此尋找符合自身需求的虛實整合平台便是數位整合的首要任務。CRM 以及企業資訊外，也推薦尋找可以一併整合不同行銷渠道的平台，例如官方 LINE 帳號或是官方 APP，才可蒐集會員數據，將 OMO 中 CRM 的效果發揮到極致，提供更好的消費體驗。
OMO 行銷策略 2 ：善用大數據分析調整行銷策略
完成 OMO 虛實整合的建置後，便可從中更深入了解顧客行為，並且觀察顧客消費頻率、集中購買地點、營業額前幾高的門市等等資訊，透過虛實整合平台中的功能觀察市場趨，分析消費者的行為和偏好，進行更精準的營運策略擬定，更貼近顧客的需求。
OMO 行銷策略 3 ：多樣購物模式與功能打造貼身體驗
OMO 強調優化顧客一致的消費購物體驗，因此設計線上線下皆通用的會員優惠機制，例如實體門市的優惠券與線上商城皆能通用；創造讓消費者能跨通路、相互使用的功能亦是品牌在打造 OMO 時的重要目標，諸如座位線上點餐、線上預約餐點門市取貨、線上購不同門市取用...等等，都是 OMO 加值客戶體驗的重要功能。
OMO 案例：摩斯漢堡使用 APP 打造更好的消費體驗
圖 2. 摩斯漢堡使用 APP 創造完整 OMO 體驗 摩斯漢堡插旗台灣逾三十載，靠著提供優質用餐環境以及獨特風味的餐點打出自己的市場。摩斯漢堡在數位化虛實整合的浪潮中也持續穩坐速食業者的龍頭，推出「MOS Order」 APP，讓平常客戶需要到實體店面才能完成的購買行為，在 APP 上都能搞定。不論是要外帶、外送，內用座位點餐甚至到車道點餐，都能透過 MOS Order 進行， 省去排隊等候的時間，線上無縫整合線下功能，不僅大大提升了顧客的消費體驗，快速與方便的服務更增加了顧客在選擇時的誘因。MOS Order 中的「會員券匣」功能則可以讓會員存放各式優惠券，並且能在線上點餐時使用。
摩斯漢堡除了善用 OMO 打造良好的消費體驗之外，透過 APP 的功能設定，也推出不同的 OMO 商業模式 「安心取溫馨送」。客戶可以選擇批量購買某一商品，並且分次領取或是轉送給同樣是摩斯漢堡會員的好友。以上多種的應用情境，都是摩斯漢堡 MOS Order 在整合會員系統的同時，創造更便捷、更優惠、彈性、貼心的消費新選擇，以 OMO 品牌為客戶帶來更好的體驗。
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OMO 的未來發展趨勢無限可期，舉凡能為客戶提供更好的體驗，為品牌帶來更多商業洞察，甚至開展新的 OMO 商業模式，都是有價值的方向。品牌 OMO 虛實整合推薦威許移動 OmniGO 虛實整合銷售平台 ，為品牌打造全通路 OMO 商業模式，透過會員制度、週期購、預先購等豐富讓線上線上消費無縫的功能，打造一致的品牌體驗，同時蒐集品牌第一方數據資產，結合 CRM 系統提升客戶 LTV，永續經營品牌價值，今天就 聯繫威許移動 瞭解 OmniGO。
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