在近年來，隨著社交媒體的普及，企業開始注重如何透過社群媒體平台建立更好的顧客互動。而 SCRM ( Social Customer Relationship Management ) 的概念也因此崛起，成為企業達成理想客戶互動成效的關鍵。本文將介紹 SCRM 的定義、好處、其與 CRM 的差別、使用案例，以及推薦威許移動 MMRM，助您掌握完整客戶輪廓，提供更加個性化、精準的產品和服務，建立良好的品牌形象和口碑。
圖 1. SCRM 是什麼？ SCRM 是什麼？ 幫助企業掌握消費者輪廓的最後一哩路
圖 2. SCRM 協助企業完整掌握消費者輪廓 SCRM 是什麼？ SCRM 也常標示為 Social CRM，是融合 CRM 與社群媒體平台，在原有的顧客關係管理系統中增加社群平台此觸及管道，以利更完整地收集顧客完整輪廓與偏好。SCRM 除了應用在常見的社群平台之外，由於台灣人經常使用 LINE 與親友、店家聯繫，因此在常見的 SCRM 應用中，我們可以説 SCRM = LINE + CRM ，各大品牌運用 LINE 做為 SCRM 的載體，除了能加深顧客互動之外，更能深度經營顧客忠誠度。
品牌操作 SCRM 的同時，可以更深入地了解消費者的需求、喜好，進而提供個性化、精準的產品和服務，並且建立良好的品牌形象和口碑。
導入 Social CRM 的 3 大好處，擁抱 SCRM 就從今天開始
Social CRM 好處 1 ：完整客戶輪廓
CRM 只會蒐集已消費客戶的消費紀錄，無法蒐集到無消費的客戶數據。而 SCRM 因為整合了社群平台，因此可以更全面地蒐集到客戶與潛在客群的輪廓，幫助品牌更瞭解受眾與客戶。以 LINE OA 為例，串接 SCRM 後可以掌握更豐富的客戶與輪廓。這些數據可以包括客戶基本資訊與興趣，讓企業更了解客戶的需求和行為模式，並作為營運與產品開發的調整依據。
Social CRM 好處 2 ：創造雙向互動
圖 3. SCRM 為品牌與客戶帶來更多互動 SCRM 著重社群內容的經營，品牌透過在社群平台上產出讓消費者有感、有共鳴的內容，能更加溫品牌與消費者之間的關係。這種社群互動可以包括回覆客戶的問題、解決客戶的疑慮、提供客戶感興趣的內容等等，讓消費者感受到企業的用心和關懷，深化品牌溝通，也擴大品牌心佔率。
Social CRM 好處 3 ：精準找到未來客戶
使用 SCRM 時因為能觀察顧客如何與品牌互動，因此能提供品牌更全面的客戶輪廓洞見，有助尋找發掘未來客戶的切入點。品牌透過 SCRM 收集顧客輪廓、消費數據，梳理出更完整的洞見，讓品牌著眼更大的潛在客群。
一表看懂 SCRM 與 CRM 的 6 大差異
| | SCRM | CRM |
| 服務方式 | SCRM 透過參與體驗互動來了解客戶，並提供更貼近客戶需求的服務，著重於用戶的感受和體驗。 | 追蹤已消費客戶服務，並進行顧客關係維護與管理。 |
| 品牌與 客戶的關係 | SCRM 著重於企業與用戶、以及用戶與用戶之間的互動，期望建立起良好的社群關係，並在社群互動以及客戶輪廓中觀察客戶真正的需求，進一步調整產品或營業方針。 | CRM 專注企業與已消費客戶之間的關係。 |
| 互動方式 | SCRM 著重企業與客戶的雙向互動，讓有關客戶的要素能夠更加徹底地參與到企業的行動和決策中。 | CRM 能夠深入追蹤已消費客戶的行為，有助日後潛在客戶的開發。 |
| 使用工具 | SCRM 通常使用社交媒體、LINE 等重視互動的 SCRM 解決方案，深入潛客互動 | 通常以官方網站或電子郵件與客戶接觸，若串接品牌 APP 則可以使用推播通知接觸客戶。 |
表 1. SCRM 與 CRM 的 6 大差異
深入了解企業使用 SCRM 推薦：威許移動 MMRM
CRM 對於要持續拓展客源的企業來說是基礎，但若想要更上層樓，能更促進企業與客戶互動的 SCRM 是企業不能忽略的重要策略工具，SCRM 能夠幫助企業更好地了解消費者的需求和行為模式，進而提供更加個性化、精準的產品和服務，並且建立良好的品牌形象和口碑。如果您想要掌握完整客戶輪廓，積極開展 SCRM，推薦使用威許移動 MMRM。
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