許多品牌都有在使用 CRM 系統作會員經營與管理，同時運用 LINE 官方帳號與會員進行互動，但其實 LINE 串連 CRM 平台，兩者交互進行，可發揮事半功倍的效果。本文將介紹什麼是 LINE CRM，以及品牌能如何運用 LINE 官方帳號深化會員經營。
圖 1. LINE 串連 CRM 平台，可發揮事半功倍的效果 LINE CRM 是什麼？
在介紹 LINE CRM 之前，先來了解什麼是 CRM。客戶關係管理 ( Customer Relationship Management，簡稱 CRM ) 是一種品牌與現有會員及潛在客戶之間關係互動的管理系統。CRM 系統可將多個行銷管道所蒐集到的客戶資訊進行整合，再通過對客戶資料的蒐集、統計與分析，深入了解客戶的喜好，進而深化品牌與客戶的關係、增進彼此的互動，最終提升顧客終身價值 ( Customer Lifetime Value，簡稱 CLTV ) 與客戶留存率。
簡單來說，CRM 秉持著「品牌的所有策略都必須以客戶為中心」的理念，讓品牌企業更了解他們的潛在客群，以及如何滿足目標受眾的需求。由此看來，CRM 不僅僅是客戶關係管理，更是品牌與客戶互動的管理；無論是行銷、銷售或售後互動，CRM 將全面紀錄與客戶互動的完整過程，再將其彙整成公司資產。
LINE CRM 則是指將 LINE 作為客戶資料蒐集、數據統計分析的主要平台，普遍被視為 Social CRM 的其中一種。傳統的 CRM 系統重視客戶與官網或門市的消費行為資料蒐集，藉由分析客戶的消費行為，將客戶數據變成下次行銷活動的決策依據；然而 LINE CRM 則是從客服與客戶之間的對話與互動，蒐集整合所有與客戶相關的重要資訊，協助品牌掌握客戶輪廓，從而針對每個客戶的使用需求提供個人化的行銷資訊。
LINE CRM 會員管理的優勢
以下將介紹 LINE 官方帳號有哪些特質或功能適合用作 CRM：
1. LINE 集客增粉，擴大品牌會員流量池
作為台灣使用度與黏著度最高的即時通訊軟體，LINE 平台每月的活躍人數超過 2000 萬人，許多品牌正是看準了 LINE 平台可迅速集客增粉的性質，積極擴大 LINE 官方帳號的好友數與會員數。除了將各個行銷管道的流量全導向 LINE 平台建立再行銷基礎，也可以透過與好友互動的方式，把潛在客戶收進流量池，將路人變成好友，好友再轉成會員，讓流量池源源不絕地帶來轉化。
2. LINE MGM 行銷，輕鬆快速漲粉
LINE 官方帳號增粉方式有很多種，其中最常見的一種是 MGM ( Member Get Member ) 增粉。只要搭配一些優惠或獎勵 ( 例如優惠券、兌換券或推薦禮 )，就可以激起舊會員帶著新會員「入坑」的動機。最常見的行銷手法就是現有會員邀請家人好友，一起加入品牌的 LINE 官方帳號，然後兩方都可以獲得推薦禮之類的好康。這種 MGM 增粉方式成本相對較低，很快就能提升 LINE 好友數與會員數；對於尋求在短時間內快速漲粉的品牌來說，確實是不錯的選擇。
3. LINE 即時傳送訊息，客服好幫手
一般使用其他行銷管道都只能是單向發送訊息，但透過 LINE 即時通訊的功能，小編不僅可以使用 LINE 官方帳號群發訊息給好友，還能即時為客戶一對一解答有關產品或服務的問題，讓客戶獲得更好的使用者體驗。由於 LINE 可與現有好友或會員作雙向互動，偶爾運用 LINE 與對方進行一些小遊戲互動，不但可以提升會員的黏著度，還能趁機刷一下存在感！
4. LINE 會員管理，維護成本較低
品牌運用 LINE 官方帳號作為 CRM 工具，即可免去建置 APP 的高額費用。對於人力吃緊、想降低 APP 開發與維護成本的中小型店家來說，LINE 官方帳號會比 APP 來得更適合。重點是 LINE 的普及程度可說是滲透了台灣人的日常生活，大部分民眾使用 LINE 的意願會比較高；與其重新下載一個 APP，不如直接打開 LINE 掃描 QR Code 加入品牌 LINE 官方帳號，如此一來銀髮族要加入也不是難事！
5. LINE 會員，打造忠誠顧客
近年越來越多品牌投入 LINE CRM，不僅是因為 LINE 可以讓他們輕鬆獲客，更是基於 LINE 官方帳號可直接與客戶進行互動的特性，讓客戶感受到一對一溝通的便利性與親切感，自然地將客戶轉為品牌鐵粉。品牌可運用分期和權益作為誘因，吸引客戶從一般顧客搖身變成 VIP，再運用紅利點數、集點卡作為回饋，提升客戶對 LINE 官方帳號的黏著度，甚至心甘情願推薦新客，達成 MGM 效應，形成正向循環。
6. 建立第一方顧客數據庫
隨著第三方 Cookie 即將退場，各大品牌需要正視眼前的窘境——如何牢牢掌握第一方數據？這也意味著品牌必須儘快找到替代方案，這時候 LINE CRM 正好可以解決這個頭痛的問題。只要客戶加入品牌的 LINE 官方帳號，成為品牌的 LINE 好友後，品牌就可以直接獲得客戶的第一方資料，將 LINE 官方帳號變成一個微型 CRM，累積第一方數據資產。簡單來說，就是在 LINE 平台建立起第一方顧客數據庫，再運用顧客數據深入了解消費者輪廓，從中找出提升顧客體驗的方法。
LINE 會員經營策略 1：LINE 互動小遊戲，遊戲化行銷 ( Gamification )
圖 2. LINE 互動小遊戲是遊戲化行銷 ( Gamification ) 的一種 在競爭激烈的數位時代，各大品牌無不使出渾身解數，想盡辦法留住現有客戶，這也是品牌會如此重視 CRM 的原因之一。然而要留住客戶的心並不是一件易事，既要保持競爭力又要維持新鮮感，讓客戶深陷其中無法「脫粉」，最好的方式就是透過遊戲化行銷 ( Gamification )。
原理
LINE 小遊戲是指在將遊戲元素和機制運用在非遊戲領域中，近年來遊戲化大量用於行銷操作上，讓客戶對品牌的行銷活動產生興趣，甚至是「上癮」。
目的
LINE 遊戲化行銷目的是吸引客戶積極參與行銷活動，誘使他們去玩那些充滿趣味性的 LINE 小遊戲，利用遊戲帶給他們的樂趣、刺激與成就感，讓客戶與品牌有機會多互動。這些小遊戲不僅要有趣，還要讓客戶在遊戲化的過程中產生黏著度，進而再度自主光臨門市或電商。
成效
這種行銷手法主要以 LINE 小遊戲互動體驗為契機，藉此延伸與 LINE 好友的互動，提升對品牌的涉入程度，同時在過程中培養客戶對品牌的忠誠度；甚至可以利用 API 串接方式打造會員專區，深化客戶與品牌 LINE 官方帳號的黏著度。
操作
透過 LINE 遊戲互動體驗可締造客戶對品牌的情感連結，例如 LINE 抽獎活動、LINE 輪盤遊戲、LINE 刮刮樂、LINE 拉霸、LINE 登錄發票抽獎等小遊戲，對品牌後續推播或是發放優惠券皆可起到事半功倍的作用。這樣不僅可以增加好友在領取優惠券過程的趣味性，還能有效提升客戶對優惠券的使用率，協助品牌提升營業額。
特色
除了透過紅利點數回饋、消費現金返利的優惠，還能運用「活動任務牆、好友 LINE MGM 推薦禮、成就勳章與優惠回饋、層層闖關活動、排行榜競賽」等多種玩法，讓好友會員與品牌 LINE 官方帳號實現良好的互動體驗，提升當季的銷售營收。
基本功能
指定消費禮、LINE MGM 好友推薦註冊禮、會員升等獎勵、豐富獎勵機制。
進階功能
刺激闖關活動、遊戲子任務、分群專屬活動、自由設定活動任務。
LINE 會員經營策略 2：LINE 精準分群再行銷
原理
分眾行銷是指依照客戶的年齡、性別、喜好等不同特質分別進行推銷，與過去同一種商品不分族群、銷售給所有客戶的概念不同，分眾行銷會鎖定特定的族群，針對其特質進行精準行銷。
傳統撒網的行銷手法或許能觸及所有潛在消費者，甚至贏得每位客戶的歡心，但對於行銷預算吃緊的品牌來說，廣告成本太高，獲利卻有限，投資報酬率不盡理想。
分眾行銷不一樣的地方在於，此行銷方式捨棄過往大眾化行銷的方式，而是將不同的商品針對適合的特定族群推銷，或許會遺漏了少許客戶，但是能降低行銷成本的同時，也降低無效的訊息推播，投資報酬率就會相對變高。
目的
LINE 官方帳號內的自動貼標功能，結合分眾行銷策略，不僅能讓品牌與客戶溝通更有效、更精準，還能有效帶動回購率與導購率，以及客戶的黏著度。當然更重要的是要找出含金量高的忠誠顧客，提升顧客的終身價值。
成效
運用 LINE CRM 進行分眾行銷可有效降低無效行銷的成本，然後將資源用於提供客戶更優質的體驗上，進而提升顧客再次回訪的機率與頻率，吸引他們持續回流，創造更多的商機、更大的價值與利益。
操作
設定好行銷自動化腳本，為不同的目標受眾族群設定專屬的顧客旅程 ( Customer Journey )，透過個人化的推播內容，精準地將對的訊息傳遞給對的人，才能得到消費者的青睞，將流量真正變現。
特色
智慧 RFM / NESL 顧客分群，鎖定豪貴客、新貴客、小資客，搭配 LINE 官方帳號優惠券機制，發展分眾差異化行銷。依據消費行為自動貼標，觸發自動化行銷腳本，為品牌 24 小時全天候執行個人化行銷，減少顧客的流失率！
基本功能
發送點數、放鬆票券、自定義發放名單。
進階功能
分眾標籤發送、自動排程發送、週期性自動發送。
LINE CRM 會員管理成功案例
圖 3. 大魯閣新時代的 LINE CRM 「大魯閣新時代」是一家新型態的購物商場，以運動休閒、生活風格及美食購物為主。為了應對日趨激烈的零售競爭，「大魯閣新時代」在客戶消費體驗與會員經營上加強佈局，將原來的行動會員卡 APP，轉換成輕量化又容易操作的 LINE 官方帳號，讓客戶可以更方便快速加入 LINE CRM 會員，享有更個人化的購物體驗。
「大魯閣新時代」LINE 官方帳號提供行動會員卡、消費集點、電子優惠券、活動通知等多種會員服務，客戶無需親自前往服務中心申辦會員，只要加入品牌 LINE 官方帳號，就可以申請大魯閣「曼麗卡」會員。現在會員只要結帳時打開「大魯閣新時代」LINE 官方帳號，在圖文選單中點選「會員專區」，選擇「行動曼麗卡」，然後秀出會員卡上的 CRM 會員條碼讓店員掃描。消費金額將可以累積成紅利點數，會員可以隨時在「大魯閣新時代」 LINE 官方帳號的點數系統查詢目前的點數有多少，以及點數的入帳紀錄；這比需要蓋章來累積點數的集點卡來得方便多了。更重要的是會員再也不用擔心會員卡會遺失或毀損，對品牌來說，簡直就是省錢又省事！
再來「大魯閣新時代」所發行的紅利點數不只是存在於點數系統中，會員過去消費所累積的紅利點數，都可以透過「大魯閣新時代」LINE 官方帳號的「優惠券匣」，點選「點數兌換」兌換各種電子優惠券，這樣會員就可以拿著兌換到的優惠券再次上門消費，就不會有那種「看得到，吃不到」的心態。
深入了解建置品牌 LINE 會員管理系統 - 威許移動 WishMobile
如果你正對品牌的會員經營沒什麼頭緒，不妨試試看 LINE CRM 會員管理系統！LINE 精準行銷可以降低行銷成本之外，也能提高客單價，將行銷效益最大化，為品牌帶來更高的價值。唯有持續擴大會員流量池、累積忠實鐵粉，才能持續培養顧客的忠誠度，讓顧客對品牌「上癮」！
LINE 會員經營專家 威許移動 WishMobile 可根據客戶的需求及商業經營模式，針對 LINE CRM 會員管理提供最適合的解決方案，讓品牌可通過 LINE 官方帳號進行深度會員經營，掌握客戶的輪廓，實踐精準行銷策略。今天就來體驗 LINE 會員系統的強大吧！