顧客終身價值 CLV / CLTV 是什麼？把握 6 種方法輕鬆提升顧客終生價值

作為客戶體驗計劃的一部分，顧客終身價值 ( CLV / CLTV ) 每個企業都需要追蹤的關鍵指標數據之一，CLV / CLTV 可以衡量消費者對貴公司的價值貢獻，不僅只追蹤每一筆購買，而是貫穿整個交易關係週期。

顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 定義

顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 的定義，指得是消費者與企業在整個交易關係期間，對企業所產生的總交易價值。

顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 的重要性

顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 是對商業價值而言是一個非常重要的指標，因為保留現有客戶的成本，低於獲得新客戶的成本，因此增加現有客戶的價值，是推動業績增長的好方法。

當您與希望與消費者建立長年的交易關係時，CLV / CLTV ( ustomer Lifetime Value ) 是一個很好的衡量指標，例如付費串流訂閱或是電信合約， 顧客終身價值有助於發現流失消費者的早期跡象。

如何計算顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value )？

在開始計算顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 前，我們需要先了解幾個相關的指標，並且試著掌握他們，才能夠真正的掌握顧客終身價值。

1. 平均客單價 ( Average purchase value )

在特定時間範圍內 ( 通常都以一年為單位 )，所有消費者的產生的購買金額，除以該期間的訂單數量。

2. 平均消費週期 ( Average purchase frequency )

將同一時間段內的訂單數量，除以同一時間段內進行交易的消費者數量。

3. 顧客價值 ( Customer value )

平均消費週期乘以平均客單價。

4. 平均顧客壽命 ( Average Customer Lifespan, ACL )

消費者持續向您購買商品的平均時間長度。將每一位顧客的消費時間長度除以顧客數即可得出。

掌握了以上的幾個掌握了以上幾個數據後，現在我們終於可以來開始計算顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 了！

5. 顧客終身價值 CLV / CLTV 公式

由此產生的顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 顯示您可以合理地預期一般顧客於一生中在您的企業中創造多少價值。

對於從您所做的投資到改善客戶體驗的一切，它都是一個很好的參考框架，意思是這樣的投資是否會通過在客戶的生命週期內，產生更多收入，藉此來提高投資報酬率。

提升顧客終身價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 的 6 個方法與指標

我們只需要注意消費者在企業的整個生命週期關係中，所提供的價值。透過了解消費者體驗，並衡量所有關鍵接觸點的反饋，在這個章節中，您可以了解到影響顧客終身價值的關鍵因素。

1. 提升顧客忠誠度

消費者的消費體驗由消費者與品牌之間的每一個接觸點組成，包括實體商店、客服中心、購買、產品使用，甚至透過廣告和社交媒體與他們接觸。

改善品牌消費體驗來提升顧客忠誠度，是企業範圍內能做的努力，通常透過顧客忠誠度計畫來解決，這是一個監控、傾聽和做出改變的過程，這些改變最終會持續改善消費者的感受和他們的長期忠誠度。

想提升顧客忠誠度、您可以怎麼做？ 

(1) 建立會員獎勵制度

會員獎勵制度透過提供折扣或福利作為回饋，來鼓勵顧客回來持續消費。 您可以透過發放會員卡、專屬 APP、LINE 會員 CRM 的形式，或者是消費者在購買時累積的點數系統。

透過會員獎勵制度，讓您的消費者知道您非常感謝他們，透過激勵消費者來刺激訂單成長。 例如，對於消費者的每一次購買，他們都會獲得會員獎勵，以獎勵可以用來換取獨家優惠或產品升級、產品加購等。

這些透過威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】都可以達成，例如現在台灣人多數都習慣使用 LINE，透過 MMRM 平台，可以建立品牌專屬 CRM 高效匯聚顧客人流，深度經營會員，多元互動綁定消費者旅程，藉此提升顧客終身價值 CLTV / LTV。

使用 MMRM 平台，您可以非常輕鬆地建立會員獎勵制度，不僅有會員等級分級制度，可以透過多元的會員點數玩法，藉此提高會員使用會員獎勵制度的意願，提高顧客忠誠度。

(2) 活用遊戲闖關，提升顧客會員系統使用體驗 CX ( Customer Experience )

除了會員獎勵計劃以外，威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】還能透過進行遊戲闖關獲得優惠、獎勵的系統，以遊戲的方式提高會員的成就感，同步提升 CX 顧客體驗，最終完成顧客忠誠度的目的。 

2. 提升顧客保留率

要提升顧客保留率就要先從預防開始，能夠提早發現您現有的哪些顧客有潛在流失的風險，擁有顯示客戶在相同情況下的行為方式、與過去同期做比較的數據，會很有幫助。尤其當您擁有能夠自動標註這些即將流失的顧客的 CRM 會更好。

若數據發現購買產品和服務的頻率較低、參與度較低或反饋冷淡，都可能表明消費者正在尋求退出與你的商業關係。

(1) 如何提早發現消費者想退出？您需要自動精準給您消費者輪廓的 CRM 系統

將您對顧客的所有理解融入他們的長期行為，可以讓您提供更加量身定制的客戶體驗，進而減少顧客流失。

威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】就能夠為您做到這件事，精準地為您分眾不同的消費者輪廓，透過 RFM 模型自動標記出即將流失的顧客，讓您可以即使採取行動留住顧客。

(2) 什麼是 RFM 模型？

RFM 試圖通過確定客戶與您的企業進行購買的近一次消費 ( Recency )、消費頻率 ( Frequence ) 和消費總金額 ( Monetary Value ) 來了解消費者當前與您的組織的關係，RFM 是消費者當前與您的關係的關鍵指標，RFM 可以幫助您在 CRM 中的每條記錄分配一個分數，可以是在某個時間點，也可以是連續的即時容量，具體取決於您希望如何監控這些分數。

了解一個消費者德的 RFM 分數，意味著您可以分配適合他們與您的關係的訊息或自動化能力。 例如，RFM 可以支持您識別 VIP，將 VIP 與低價值顧客細分區別對待，因為分數可以識別您系統中的最佳和最差客戶。

有了這些數據，您可以嘗試針對 RFM 分數較低的客戶分享促銷優惠來防止客戶流失並延長與您的消費關係。

3. 縮短回購週期

歸根結底，縮短回購週期就是建立和投資與消費者的關係，這意味著您不僅需要考慮您想對消費者說什麼，還需要考慮消費者真正想從您那裡聽到什麼，所以如果您沒有在正確的時間傳達正確的信息，那麼增加行銷訊息傳達的頻率，並不一定會縮短回購週期。

(1) 善用再行銷廣告

消費者已經訪問過您的網站或進行了購買時，您可以透過你的數據庫裡的資料，來決定如何說服他們返回並再次購買。 例如：

a. 通過展示與消費者最近購買的產品類似的產品的廣告進行再行銷。

b. 確定消費者回來再次購買的正確時間範圍，並在系統中找到距離最後一次購買有一段時間的消費者。

c. 使用他們最近購買的商品來客製化您的廣告。

這些聽起來要透過人工來完成很困難對吧？但其實透過威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】就能輕鬆地達到這些目的。

(2) 善用自動化 APP / Email / LINE / 簡訊 推播提醒

由於其多功能性，電子郵件行銷與 APP 自動推播，是提高購買頻率的最佳方法，通過電子郵件與 APP 推播，您可以吸引消費者在放棄購物車後返回，提供與品牌相關的內容，並突出新產品和促銷活動。

或者您也可以透過 LINE & 簡訊的推播通知提醒，讓您的再行銷策略無往不利。

APP 推播通知可以透過威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】達成，讓您大幅降低發送訊息的成本。

4. 提升平均客單價 ( Average purchase value )

當平均訂單價值 ( Average purchase value ) 上升時，收入和利潤即會增加。當每筆訂單賺得越多，您的公司就賺得越多， 如果您能看到平均訂單價值發生積極變化，您將能夠將更多資金再投資到您的業務增長中，並賺取更多收入，也可以增進顧客終生價值 CLV / CLTV ( Customer Lifetime Value ) 的成長。

(1) 提供免運門檻

增加平均客單價 ( Average purchase value ) 的最簡單方法是提供免費送貨門檻。例如，你可以提供所有一定金額的訂單均免運費。

先計算出平均訂單價值後，再加上 30%。例如，如果您的平均訂單價值為 1,000 元，增加 30% 後將變為 1,300 元，這個新數字就是您要設置的免費送貨門檻。例如，所有超過 1,300 元的訂單都免運費，一篇市場研究顯示 發現 30% 的效果最好。

您還可以在消費者的結帳畫面顯示，提醒購買金額未達到免費送貨門檻，透過提醒消費者讓他們收到此通知，能夠幫助提高平均客單價 ( Average purchase value )。

(2) 提供商品折扣

雖然這聽起來似乎有點自相矛盾，但提供一定的商品折扣，的確有助於增長您的平均客單價，但是在提供折扣時，請務必設定最低消費門檻，例如消費 1,000 元或以上可獲得 100 元的折扣。一些品牌也有批量折扣，例如，滿 $750 減 $50，滿 $1,000 減 $100，滿 $1,500 減 $200 等。

(3) 提供商品組合優惠

為消費者提供商品組合優惠會影響平均客單價 ( Average purchase value )，例如您的優惠可能是買 2 件即可獲得贈品等。

品牌需要確保免費禮品不會對潤產生太大影響，需確認產品定價能夠負擔得起贈品的成本，扣除免費禮品外還能同時從商品組合中獲得更多利潤。

(4) 提供限時折扣優惠

您可以提供限時的折扣優惠，來幫助提高平均客單價 ( Average purchase value )。 例如，您可能有限時 48 小時的商品優惠，消費者在這期間訂購特定數量的產品時，即可獲得免費禮物或特別折扣。

雖然它可能不會在很長一段時間內增加平均訂單價值，但可以短時間增加轉化率。

(5) 顯示購買多筆產品幫消費者節省多少錢

顧客喜歡省錢，但是當消費者訂購大量產品時，他們有時會對此感到卻步，您可以通過顯示總體節省了多少錢，來保持客戶的高平均客單價 ( Average purchase value )，還可以有效防止放棄購物車或修改購物車，從而避免他們降低計劃購買的數量。

如果您向消費者展示，他們每次多買每件商品可以節省多少錢，他們就會覺得自己達成了一筆划算的購買，向消費者展示他們通過購買多件商品節省的金錢有助於提高平均客單價 ( Average purchase value )。

(6) Cross Selling ( 交叉銷售 )

根據 Bold 提供的 數據，交叉銷售 ( Cross Selling ) 可以帶來 10-30% 的收入增長，向顧客展示可追加銷售的商品，是一項重要的銷售增長策略。事實上，它可以顯著增加稱為平均訂單價值 ( Average Order Value, AOV ) 以及總收入。

交叉銷售建議顧客可以嘗試其他相關產品，什麼是交叉銷售的例子？ 當您網購買手機時，他們可能會會推薦該型號的螢幕保護膜等等，這就是交叉銷售。 

5. 提升回購率

通常，留住現有消費者比獲得新顧客的成本要便宜得多，向潛在顧客出售商品的機會只有 5-20%，而向現有消費者出售商品的機會為 60-70% ( 數據來自 Marketing Metrics 進行的一項 研究 )。

(1) 提供首購優惠

如果您是一個相對較新的品牌，從上市六個月內，您的大多數消費者將是首次早訪，向新客提供優惠有助於提高平均訂單價值，您可以為這些特定的受眾提供一次性折扣，或者專為首次購買的新客戶，提供獨家商品優惠組合。

如果您的新客戶訂購了多件商品，並且喜歡他們收到的商品，則更容易吸引他們再次購物。 他們已經親身體驗過在您的網站上購物， 因此，您更有可能將他們變成回頭客。

(2) 進行分眾行銷

在行銷您的產品或服務時，提高回購率的一個可靠方法，是提供與消費者興趣相關、並且具有有針對性的內容。但是，當每個客戶都是獨一無二的時，如何做到這一點呢？

答案是分眾行銷。

分眾行銷基本上意味著將您的受眾分成不同的組。每個細分將基於不同的標準，例如年齡、性別、職位、位置、興趣、購買歷史等。

然後，您可以針對不同的細分市場使用量身定制的消息，透過貼標再行銷的方式，貼標再行銷並滿足他們的獨特需求。細分使您能夠通過向客戶展示他們想要看到的內容，來使您的行銷活動更有效並推動更多銷售。

透過威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】就能輕鬆地達到分眾行銷目的，精準地幫您把顧客貼上各種標籤，讓您的行銷預算能夠有效降低，同時提升行銷成效。

6. 優先服務高價值的客戶

並非所有客戶都是生而平等的，在提高顧客終生價值 ( Average purchase value ) 方面，一些貢獻度較高的消費者，以及通過推薦和評論帶來的新客，都能適當提供額外優惠，進而與忠誠度行為聯繫起來的獎勵計劃。

無論採用何種策略，基本的原理都是相同的：「深入了解您的客戶，是什麼推動了他們的忠誠度，並尋求他們想要的體驗類型，無論是獎勵、折扣還是獲得不同服務級別，再深入投資於其中」

隨著您的顧客忠誠度計畫的啟動和運行，您已經對哪些客戶可能擁有最高的顧客終生價值 ( Cusomter Lifetime Value, CLV / CLTV ) 有了一些想法，您可以使用一對一行銷，以及透過認可他們的忠誠度，來提供特別優惠，以培養與這些消費者與您的商業品牌的關係，這可能包括免費加急配送、忠誠度計劃中的頂級福利，或者提早獲得獨家發佈產品和服務。

透過威許移動的【 MMRM | 會員經營平台 】就能輕鬆地將您的顧客分級，除了提高顧客終生價值以外，還能夠提升顧客的回購率、留存率等等，您也能夠一手掌握顧客是如何與您的品牌進行消費互動來升等到不同級別，讓您的行銷活動能夠更加精準與靈活。

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