不管今天經營的是什麼樣的產業，販售什麼樣的產品，我們都一定有所謂的「客戶」，如果今天是零售業者，那麼我就有消費者，今天是開餐廳，我們就會有用餐客人，只要有買賣交易的情況在，我們就會有我們的「客戶群」，當然，我們不會希望這些客戶來一次就永不相見，無論今天我們經營什麼樣的商店，都希望能夠維持良好的顧客關係，但我們該如何有效率且「有效的」，維繫客戶關係呢？大家常常在說的 CRM 與行銷漏斗到的是什麼呢？可以對我們的商家帶來什麼樣的幫助與效益？今天帶各位一探究竟！
什麼是 CRM？
先來了解 CRM 這個縮寫的英文全名是什麼吧！全名為 Customer Relationship Management，台灣大多稱為客戶關係管理，或是客戶關係經營，那麼相關的自動化或是軟體系統，自然而然就稱作「 CRM 系統」，主要的用在於「管理任何與客戶有關的資訊」，像是銷售方面的事務，或是行銷推廣，還有在購物流程中比較後期的售後客服等等，。如果是少數客戶，我們可以用大腦或是紙筆記著，但就算如此，記憶也可能出差錯，當我們的客戶多達幾百位幾千位，甚至是幾萬位，要怎麼去有效的管理，甚至是希望客戶回購，以及記住客戶們的需求呢？這時候使用有效率的系統，便可以協助我們處理大量的客戶資訊！
再來，我們詳細說明， CRM 系統可以為我們帶來哪些效益與便利性：
更有效管理會員資料
客戶的資料排山倒海而來，如果沒有妥當的分門別類，只會浪費掉珍貴的資訊，可是人工一筆一筆的分類，除了要花時間與人力成本外，也很容易有錯誤產生，像是輸入時的錯誤等等，如果使用自動化的CRM系統，可以有效率的處理所有會員資料，並且自動分門別類，更重要的是安全的儲存珍貴資料，線上及線下的工作人員在上班時都可以隨時取用，服務客戶。
一線人員更便利處理客戶服務
人類是「感情」的動物，整個購物心理與行銷，都是根據我們人類心中的想法進行，這也與「人與人之間的關係」有很大的關聯性。想像一下，如果我們商家的服務人員，可以更貼心的與客戶互動，並且知道客戶的購物習慣，像是平均每個月都會購買某種產品，是不是能讓我們的服務更上一層樓呢？例如：提醒客戶是否該補充家中的消耗品了。除了可以提升客服專員全盤掌握客戶需求，並且提供個人專屬化的購物體驗，更重要的還是「增加客戶留存率」，讓客戶一試成主顧，離不開我們的服務品質，留下來持續消費。
行銷人員更容易發送貼切資訊給客戶
有了會員資料的分門別類，以及自動化的系統記住客戶需求，在行銷上也會省力很多，甚至是「更加精準」。根據 CRM 系統的預測或是分析等功能，提供更貼切的商品或是服務推薦給客戶。在資訊發送的成本上，也可以大幅降低。
前端與後端工作人員更有效率
擅長整合所有會員資料的 CRM 系統，可以讓前端或是後端的工作人員，更有效率的處理客戶相關事務，提高整體流程效率。其實很多時候，除了效率低使人力成本很可觀，資訊不流通，更是客戶管理的殺手，運用自動化流程和系統內建設置眾多功能，可以協助企業增加銷售，用最少的精力，更加完美的完成工作。
威許移動的【MMRM 會員經營平台】，就可以滿足各式各樣的商家，進行客戶關係經營管理，完善的 CRM 系統，無論是創建自家的會員 APP 或是 LINE 會員管理，都可以！
行銷漏斗是什麼？
上一段說完最重要的資源「會員資料」，接下來就到了應用的層面，我們商家搜集那麼多的會員，就是為了提供更好的服務，以及行銷我們的產品或是服務，說到行銷，最常提及，也是目前主流的「行銷漏斗」，到底是什麼樣的概念呢？其中又有所謂的「AARRR 行銷」以及「RARRA 行銷」，分別又是什麼？
行銷漏斗
英文稱作 Marketing Funnel，從最初的行銷，一直到消費者「真正購買」，消費者從「我得知這個品牌或是商品」後，到「我真的購買」的過程中，在每個不同的階段，人數一定會逐漸遞減，形狀如同漏斗一般，除了形狀外，在概念上，也是慢慢的篩選，最終達到所謂的「有效客戶」。我們行銷的受眾，會由最初的廣泛，慢慢越來越精準，一開始廣告或是行銷中，會觸及很多不同的人，但到最後，其實只會有一部分的人，選擇購買我們商家的產品或是服務。
那麼所謂的「分層」，又有哪些「層」呢？總共會有四層，接下來我們說說各個分層介紹：
最大的第一層：Exposure 曝光產生
第一層的行銷曝光，有些操作方式會以「廣灑」，就是想順道了解自己商品或是服務的目標對象，會是哪一些人；另一種方式則是，原本就已經「制定目標對象」，那就是盡可能的打到每一個劃分的潛在目標對象。本層的目的，在於「曝光至消費者前面」，再來，消費者有沒有進行點擊等動作，達到篩選效果，便是第二層要進行篩選的。
第二層：Awareness 引起注意
這一層的重點在於行銷廣告的內容，或是方式，能不能吸引消費者進行點擊或是了解更多，包含我們要推行的理念、售價、產品優勢以及專屬特色，除了可以達成過濾更有效的消費族群外，也是提升品牌好感度的管道，就算目前沒有要購買，但在觀看到廣告的用戶心中，已經會「認識」有這個品牌或是商品。不僅是對於即將進入下一分層的用戶有效果，對於流失的客戶，一樣有額外效果。
第三層：Consideration 考慮購買
第三層留下的用戶，可以說是差「臨門一腳」，只要有其中的一個「點」，吸引到他們，下單就是早晚的事情而已，但這時候關鍵的工具出現了，那就是「搜尋引擎」，現代人也會衝動購物，但在資訊流通的世代，大部分的人開始會去「搜尋評價」，這時候好的內容行銷，便會使客戶留下來進行購買。
限縮精準的第四層：Purchase 實際購買
實際達成轉換的一層，但還沒結束，官網與客戶服務的流暢度，會大大影響客戶的消費者體驗，所以這時候，下單的流暢度與問題出現時，商家的積極度與服務，就更加的重要了。雖說是實際購買的一層，但這是指「客戶已決定要下單」，心中有這個行動號令出現，不過，如果下單的過程不夠開心，還是有可能放棄下單的唷！
AARRR 行銷
數位行銷策略擬定的一種方式，此種策略是站在「消費者生命週期」的角度制定。
Acquisition 獲得客戶
通常購買商品，或是取得服務，就是因為消費者「有問題必須獲得解決」，所以我們商家的角度，就是要讓消費者「認知」我們的存在。
Activation 成為會員
有了一群認識我們是誰的消費者後，我們便要想辦法讓消費者「希望可以更了解我們」，這時候提供有價值的資訊，可以使消費者更相信我們，並且想靠近我們取得更多資訊。
Retention 會員回訪
加入會員還不夠，回訪才代表是「核心客戶」，可以透過「客戶經營管理」，像是威許移動的【MMRM 會員經營平台】，了解會員的使用者輪廓、購物習慣、購買行為等等，使用最有效的方式與會員溝通，並且持續經營客戶關係。
Referral 推薦
擄獲核心客戶的心後，當然希望這群有效的客戶，可以為我們推薦更多親朋好友來，畢竟人與人之間，沒有比面對面的親友推薦更加有說服力，那是扎扎實實的「好口碑」！
Revenue 購買
購買階段的客戶，最需要的就是良好的購物體驗，以及好的客服體驗，購物的當下，能夠強化與客戶之間的關係，讓客戶覺得我們提供的服務非常貼心，另外還有「售後服務」，像是關心客戶的使用情況，也是增加客戶忠誠度的好方式！
RARRA 行銷
此種行銷策略為 AARRR 行銷的變形，更符合現今的「網路購物」型態，重點在於「如何使客戶留存下來」。
Retention 用戶留存
本階段的重點是「對於消費者來說我們的價值是什麼？」當然，雖然都是我們的核心客戶，但每個個體，對於需求還是會不同，所以這時候「瞭解我們客戶」，並且提供相對應的服務，變得格外重要。
Activation 用戶活化
留下來的客戶，並非放著不管，還要持續的「互動」，使客戶們變成「活躍用戶」，像是客戶本人的生日，或是品牌獨創的節日，加上獨家的「尊榮禮遇」，都會讓客戶持續記得我們，透過專門的客戶關係經營平台，還可以「遊戲化」的使用戶有參與感，像是完成特定任務，或是上傳照片等等。威許移動的【MMRM | 會員經營平台】就有完整的客戶互動系統，各式各樣的活動、體驗與遊戲，可以在後台設定好，供使用者於前台使用互動。
Referral 舊客推薦
這階段與上一個行銷模型相同，就是「舊客推新客」，所謂好的口碑便可以傳下去，在廣告爆炸的時代，朋友或親人間的一句推薦，可能比鋪天蓋地的廣告標語，更加有說服力！我們商家的角度，就是要鼓勵這樣的「好口碑」出現，所以我們可以制定簡單又方便使用的評分獎勵機制，或是回饋平台，讓消費者願意「主動」分享好的產品給朋友，附加價值還有使客戶參與互動我們的活動，增加活躍度。
Revenue 轉換變現
本階段，商家有最基本的販售商品及服務的變現，還有所謂的廣告紅利變現，以及其他管道的收入，而上一階段，提到了舊客戶推薦新客戶來我們的品牌，但接下來如果新客戶「下單購買」了呢？對於商家固然是好的，但同時也要將好處「分享給舊客戶」，除了舊客戶開心外，新的客戶也會在得知這一點後，「變成舊客戶去拉新客戶」，成為一個良性循環，一拉十，十拉百，不停進行下去。所謂的「共享優惠」，有許多方式，像是簡單的推薦碼折扣或是業績分紅等等。總而言之，在轉換變現階段，商家需要考慮到的，就是如果增加商店的變現管道。
Acquisition 用戶拉新
與上一個轉換變現階段類似，但這邊更是雙向的互動好處，舉例來說，新客戶進行購買後，除了推薦角度的舊客可以獲得優惠外，新客戶也可以同步獲得優惠。
為何從 AARRR 變成 RARRA？轉變好處是什麼？
不難發現，無論是從行銷漏斗，還是 AARRR 行銷轉變成 RARRA 行銷，最大的差異就在於進行「客戶關係管理」的細緻度，為什麼要這樣做？轉變的好處是什麼？與 CRM 以及行銷漏斗的關係又是什麼？
其實「時代轉變」是很大的推手，各種商家的崛起與飽和，我們獲得新客戶的成本也跟著上升，同時也在流失舊有客戶，如今，已經從「增量」很重要的時代，轉變成一個「存量」更重要的時代，用戶的留下，使我們的行銷漏斗，轉變成「沙漏」型態，也成為一個無限循環的客戶經營，用行銷漏斗累積「有效客戶」，再用 CRM「客戶關係管理」，進行 RARRA，讓舊的客戶主動帶來新的有效客戶。轉變的好處，在於行銷成本的降低，不再亂槍打鳥搶客戶，而是持續經營客戶關係，更是營造真正的好口碑。
我有 APP 還有 LINE 官方帳號，可以做 RARRA 行銷嗎？
從頭到尾，都緊扣著「客戶關係管理」，那麼我們可以怎麼做，去達到這樣的效果呢？記得，我們的消費者，追求的常常都是「方便」，如果把整個客戶關係搞得過於複雜，是沒辦法留住客戶的！
使用「APP」執行 RARRA 行銷
推出品牌 APP，並且配合易於操作的後台，像是威許移動的【MMRM | 會員經營平台】，可以管理會員資料，並且自動化的抓取前台資料，無論是手動或是自動貼標籤，都可以使客服人員或是銷售人員，提供更獨一無二的服務給每一位客戶，也可以在 APP 上進行有趣的互動，或是優惠券等服務，讓客戶在使用上，可以用一個 APP 就搞定這些優惠，品牌也可以透過【MMRM | 會員經營平台】，提供消費者更便捷的服務，進而提升 CX 顧客體驗！
使用「LINE 官方帳號」執行 RARRA 行銷
有些商家習慣使用「LINE 官方帳號」，這也是很方便能加入會員的方式。配合上威許移動的【MMRM | 會員經營平台】，如虎添翼；更加瞭解加入我們 LINE 官方帳號的使用者輪廓與需求為何。具備操作便捷的後台系統，可以與消費端所接觸到的 LINE 官方帳號介面配合得更加順利！不用特別改變經營 LINE 官方帳號的方式，無痛銜接 MMRM 會員經營平台！
希望本次對於行銷模組與專有名詞的解說，都有滿足到大家的疑惑，敬請期待下一次，我們提供更多的【MMRM | 會員經營平台】應用，向各位說明更深入的使用好處！
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