隨著 Martech 的發展 CRM 逐漸往 XaaS ( 一切皆服務 ) 的方向發展，企業勢必需要導入有強大數據整合能力的會員管理系統，以數據驅動品牌 APP、LINE 與消費者溝通，完善顧客體驗旅程。但市面上有各式各樣的 CRM 廠商，系統面向也不太一樣，哪些功能是品牌會員經營所需必備的呢？本文將透過介紹 CRM 是什麼及其功能，說明 CRM 系統能為品牌帶來什麼好處，並透過 CRM 系統的應用案例，讓各位認識品牌會員經營管理的趨勢。
圖 1. CRM 是什麼？品牌實行會員經營管理的必要工具 顧客關係管理 CRM 是什麼？
CRM ( Customer Relationship Management ) 中文名為顧客關係管理，是維繫顧客與企業間關係、搜集顧客資料、經營會員的重要系統。透過分析數據，整合電子郵件、電話、社交軟體等各種管道獲取客戶資訊，並根據顧客喜好、興趣、獲取資訊的管道進行分類，幫助企業制定有效的顧客管理策略與銷售策略。根據產業的不同，企業一般會透過建立「顧客關係管理模型」來實現顧客關係管理的運行，通常會有以下 5 個循環階段：
- 顧客資料整合：從各種渠道收集客戶資料、消費者資料、潛在顧客資料，並透過大數據分析整合。
- 進行顧客分群管理：將客戶資料按照興趣、年齡、習慣接收品牌訊息的管道、使用過哪些自家品牌產品等各種項目貼標，透過系統將擁有相同標籤的顧客找出分群。
- 個人化顧客互動行銷：找出這些擁有相同標籤的顧客後，為他們推送專屬的行銷內容，以傢具品牌為例：家中有嬰兒的顧客推送有關嬰兒床或是學齡前家具的廣告；而家中有寵物的顧客，則放送貓抓板、耐抓沙發等適合有養寵物家庭的寵物家具優惠，提供更精準的個人化互動行銷，加強顧客體驗，有利於提升顧客終生價值。
- 優化 CRM 策略：定期審視顧客關係管理策略，可以針對消費者行為、消費者購買歷程、顧客輪廓等面向思考，要如何才能提高顧客體驗，穩固品牌與既有客戶、潛在客戶間的連結。
- 將系統目標、戰略保持一致：檢視 CRM 中的顧客體驗設計邏輯是否有需要變動，並調整品牌目標戰略，讓兩者維持一致性，然後繼續更新顧客資料，接續顧客資料整合不斷循環。
透過上述客戶關係管理模型，讓企業從品牌接觸到客戶開始，收集資料積極與顧客進行互動，逐步建立良好的互信關係，吸引其購買產品或服務，並持續經營個人化行銷，優化顧客體驗，與客戶建立深度關係，持續回流消費，進而成為產品或服務的忠實推廣者。
CRM 系統如何幫助品牌提升工作效能
早期的 CRM 系統比較注重於管理顧客資料，或管理客訴的客服系統，空有會員資料而鮮少運用，而如今的 CRM 系統已全面升級為打造顧客體驗為主的會員經營系統，讓企業實際運用這些資料進行數據分析、行銷規劃，以下介紹 3 個使用 CRM 系統能帶來的好處。
掌握顧客旅程地圖
完善的顧客體驗流程，是企業能成功與消費者接觸，並將其留下的關鍵之一。現今消費者會透過各種線上管道來搜尋產品資料，CRM 系統與 CDP 系統的整合，可以協助企業了解顧客在整個購買過程中的需求和期望，讓決策者能聚焦在品牌與顧客間的關鍵接觸點 ( Touchpoint )，深掘客戶痛點，尋找解決方案來改善問題，並持續從既有客戶身上，獲取回饋及顧客體驗資料，優化顧客體驗設計，提高顧客終身價值。
高效的跨部門協作
CRM 可以統整大量客戶資料，訂單資料、客訴紀錄等，協助企業各部門間的協作，加快訂單即客訴處理效率，藉此提升企業整體形象及顧客滿意度。企業在導入 CRM 系統時，可以考慮同時將以下 3 種協作方式導入：
- 透過共享資料庫：CRM 系統中的資料庫能夠儲存顧客相關的資訊，包括購買記錄、投訴紀錄、行銷活動反饋等。各部門能夠透過 CRM 系統快速查詢會員資料、分享資料，了解顧客的狀況，並掌握相關的行動方針。例如：不論虛擬與實體通路，當獲取一筆會員訂單時，快速同步資料到會員管理系統中，統整所有渠道通路獲取的會員資訊。
- 行銷訊息自動化：CRM 可以進行自動化行銷訊息，只需要少數的人力，就能幫助企業更有效地與客戶互動。例如，企業可以利用 CRM 從電子郵件或簡訊，自動發送推廣訊息、生日禮物或其他行銷活動，讓客戶感受到企業的關愛和貼心服務，進而提升客戶忠誠度和購買意願。
- 跨部門流程優化：CRM 系統能夠協助整合企業不同部門的工作流程，透過標準化的流程，確保各部門能夠有效地協作。例如，客戶投訴時，CRM 系統能夠自動啟動流程，通知相關人員進行處理，確保問題得到及時解決。
有效運用會員資料
CRM 系統可以將不同來源的會員資料整合，包括電子商務平台、社交媒體、手機 APP、實體會員等資訊整合統一管理，深入暸解分析目標顧客的消費習慣、興趣偏好、商品瀏覽紀錄、購買時間等，並透過貼標來分眾管理，針對個別顧客個人化行銷，為其推薦偏好產品，或是算準顧客想要汰舊換新產品時，提供獨家優惠或贈品訊息，增加購買品牌商品的機會，提高對品牌的忠誠度，建立長期穩定回購金流。
CRM 有哪些功能？3 大 CRM 系統主要功能介紹
圖 2. CRM 有哪些功能？ CRM 功能 1：會員管理
會員管理功能是 CRM 系統最基礎的功能，品牌之所以能有效地管理客戶資料庫中的會員資訊皆歸功於此。會員管理功能可以幫助品牌紀錄消費行為、保存所有與會員有關的資料。透過這些紀錄，更好地管理客戶關係，進而為客戶提供更好的服務和產品體驗，提高客戶忠誠度。
CRM 功能 2：顧客分析
透過顧客分析，品牌能更認識客戶的需求、喜好、行為等，更清楚的描繪出消費者輪廓。透過 CRM 系統，企業可以收集消費者的各種紀錄，包括：基本資料、購買歷史、行為分析等數據，並將這些數據進行分析和應用。這樣，企業可以更好地掌握客戶的需求和行為模式，進而做出更精準的行銷決策。
CRM 功能 3：分眾貼標
分眾貼標功能可以幫助企業更好地進行執行精準行銷。透過分眾貼標的功能，企業可以將客戶分為不同的族群，並根據不同的分眾特徵進行貼標。更好地針對客戶需求和特點，針對個人化行銷，發出各種行銷活動資訊，讓品牌與顧客維繫良好的關係，提高品牌營業額效果。
CRM 系統有哪幾種？3 種常見 CRM 系統介紹
營運型 CRM
營運型 CRM ( Operational CRM ) 可以有效率的從各種渠道搜集客戶資料，盡可能的掌握顧客相關資訊，加強品牌對市場、消費者的洞察力，並支援行銷、銷售、服務工作的自動化，執行繁瑣重複的工作，提高效率減輕人員負擔。實際的運用有自動發送行銷 Email、ChatBot 客服、會員 MGM 推薦等，提供更優質的顧客體驗，網羅潛在客戶成為會員。並從銷售、行銷、客戶服務方面，優化品牌工作流程，是適合所有企業使用的顧客經營管理系統。
分析型 CRM
分析型 CRM (Analytical CRM) 是一種透過大量資料分析來協助企業瞭解客戶行為、趨勢、需求和偏好的顧客關係管理系統。透過收集客戶資料、交易記錄、行為模式和社交媒體資訊等數據，協助企業將大數據轉化成可以理解的資料，建立客戶資料庫，並透過串接 CDP 系統建立分析模型，進行精準預測、客戶分群、行銷分析、銷售趨勢分析等工作，幫助企業制定更加精確的銷售策略和行銷方案，並進一步提升客戶滿意度和忠誠度。
協作型 CRM
協作型 CRM ( Collaborative CRM ) 將大量客戶資料整合，透過彼此共享客戶資訊，促進內部不同部門間的協作，提高業務、行銷、客服間的合作效率和營運能力，並即時分享與顧客接洽的結果，降低服務過程因資訊不全而無法及時處理狀況的窘境，讓協作部門能即時掌握狀況，建構良好的顧客體驗。此類 CRM 系統通常會包括各種協作工具，例如內部溝通渠道、即時通訊功能、會員資料共享、個案管理等，大幅省下團隊溝通時間，並能從中建立出一套協作 SOP，讓品牌會員經營管理與內部營運更加有效率。
CRM 系統顧客關係管理案例：光南大批發
圖 3. 顧客關係管理案例：光南大批發 近年來各類新型態的零售通路崛起，各品牌廠商間更是將線下門市資源，整合進全通路服務中，為消費者提供更便利的消費體驗。而光南大批發也順應現代化消費習慣，推出行動會員卡「光南好站」會員系統 APP，落實個人化、便利化的 OMO 會員經營。
「光南好站」會員系統 APP ，將會員卡、折價券、線上型錄、紅利點數累積等多種功能整合，消費者只要下載 APP 並加入會員，就能取得會員專屬條碼的行動會員卡，只要出示會員卡，就能累積紅利點數、獲取會員專屬優惠，或是生日折價金禮券等豐富的會員好禮，便利的會員卡設計，有利於顧客日後持續回購其他商品。
除了會員系統外，APP 中的線上型錄功能，透過滿版圖文的型錄設計，吸引會員瀏覽活動資訊，同時具有好友推薦碼功能，讓會員可以發送邀請碼給親友，鼓勵親友加入會員。光南大批發過去也曾利用好友推薦碼功能舉辦「好友推薦賽」活動，只要會員成功邀請親友加入，雙方皆可獲得點數、抵用券獎勵，推薦最多好友者還有機會獲得 iPhone 13 等大獎。
深入了解CRM 系統推薦｜威許 MMRM 平台，顧客經營管理首選
會員經營管理系統是品牌想更進一步，提高銷售額、加強顧客體驗必備的工具，威許移動的 MMRM 平台，能幫助你高效匯聚顧客人流，深度會員經營，並於各種通路渠道與消費者互動，綁定消費者旅程，提高顧客終身價值。例如：新客註冊禮、多種點數紅利配置、會員 MGM 功能，讓你把新客變熟客，再透過建立會員分級制度，與小遊戲互動式行銷，優化顧客 CX 體驗，提升客戶忠誠度，讓熟客成為品牌忠實粉絲。
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