隨著線上多元購物管道和虛擬店舖的不斷出現，產業的競爭越趨激烈，受營業時間和地理位置限制的實體店舖經營更備受挑戰。為了讓實體店舖能長久經營，培養穩定且忠實的顧客群尤為重要。但是品牌要養成高忠誠度顧客，除了提供良好的商品品質和客戶服務，CRM 顧客關係管理 ( Customer Relationship Management ) 更是店家能讓顧客不斷回購的最大關鍵！
由於現在消費者的行為足跡遍佈 線上及線下，消費者決策過程也不再單純、線性，而是難以預測，因此實體店鋪的經營更應該尋求 會員管理系統 和 CRM 數據分析的幫助，從會員管理系統中根據顧客基本資料和歷史消費紀錄掌握消費者的購物偏好，再從 CRM 數據分析中挖掘消費趨勢，運用行銷策略精準預測消費者潛在需求、即時提供協助，讓消費者留下良好的印象、獲得優良的 消費體驗。
店面經營成效好不好，只看業績數字當然不夠，業績數字固然是反應品牌營運狀況最簡單明瞭的數值，但卻不是評估經營成效的唯一指標。在業績數字的背後，是靠著顧客滿意度、品牌忠誠度，甚至是品牌形象、品牌影響力等多重因素的相輔相成。雖然實體店面在銷售上需要考量更多的營運成本，和線上商店相比可能無法擁有價格上的優勢，但因為實體店鋪能讓消費者實際接觸品牌、使用商品，擁有更直接的消費體驗感受，所以在評估經營成效時也應將反應消費體驗的指標 ( 如：顧客留存率、顧客回購率 ) 納入營運優化的重點項目。
以下列出 8 種實體店鋪需要關注的經營成效指標，透過會員管理系統的數據分析支援，讓業者更能掌握經營狀況。
1. 顧客留存率 ( Customer Retention Rate ( CRR ) )
顧客留存率是指在一定期間內有繼續使用品牌產品和服務的顧客百分比，顧客留存率能幫助品牌了解自身的產品和服務是否真正能長期的 吸引顧客 持續使用及購買。要評估品牌的顧客保留率，會先需要抓出一個時間段，品牌可以依營運的規模去以每年、每季、每月或每週的頻率去計算顧客留存率。
顧客留存率計算公式
顧客留存率＝［ ( 期末顧客數－期間新增顧客數 ) ÷ 期初顧客數 ］× 100
圖 1. 顧客留存率計算公式
顧客留存率指標該如何優化？
顧客保留率其實和品牌忠誠度息息相關，高顧客留存率代表著品牌有著穩固的客戶關係。因此業者想要優化顧客留存率，最重要的就是全面提升客戶滿意度，品牌可以透過消費體驗的滿意度調查和商品、服務評價來了解顧客對品牌的回饋意見，並以此去改進服務和商品。此外，品牌也可透過 會員管理系統 建立 顧客忠誠度計畫，設計如 會員等級、會員點數、會員折扣券 等專屬會員的行銷活動，鼓勵顧客持續回購，進而降低顧客流失率。
2. 顧客獲取成本 ( Customer Acquisition Cost ( CAC ) )
顧客獲取成本指的是在一定時間內，品牌獲取一位新顧客所需花費的平均金額。計算顧客獲取成本時，需要設定評估的區間，因此顧客獲取成本也經常被列為是行銷活動的成效指標之一。
顧客獲取成本計算公式
顧客獲取成本＝ ( 行銷成本 ÷ 新增顧客數 )
圖 2. 顧客獲取成本計算公式
顧客獲取成本指標該如何優化？
在高度競爭的消費市場中，顧客可以任意選擇在 線上或線下 消費，接觸品牌、商品的管道變得多元而難以掌握，同時也導致實體店面的顧客獲取成本比過去高出許多。為降低顧客獲取成本，首先建議品牌依據不同的行銷管道都去做 顧客獲取成本 的計算，初步檢視現有的 行銷策略 成效，評估是否需要進行調整，重新分配行銷預算，讓品牌能以相對低的花費獲得越多的新顧客。
3. 顧客回購率 ( Repurchase Rate )
顧客回購率也被稱作重複購買率，指的是曾在品牌消費過，且又再次回訪消費的顧客佔比。回購率常用來衡量顧客滿意度和品牌忠誠度，根據帕雷托法則 ( Pareto principle ) ，無論何種類型的企業，企業 80% 的營收是來自 20％ 的 回購顧客。雖然回購率的高低，仍會受銷售商品、服務、價格等因素而有所差異，但一般來說，價格越低的消耗性商品或 週期性服務，會有較高的回購率，因此品牌在評估顧客回購率高低時，也需要將產業類別加入考量，並以此擬定後續優化回購率的行銷策略。
顧客回購率計算公式
顧客回購率＝ ( 購買次數＞1次的顧客數 ÷ 總顧客數 )
圖 3. 顧客回購率計算公式
顧客回購率指標該如何優化？
會員管理是優化顧客回購率的一大重點，在日常生活中，品牌能以簡訊、APP 推播、EDM 等方式，持續向會員曝光品牌資訊，保持互動的同時，適時透過 會員管理系統 提供會員專屬優惠以及消費回饋，讓會員在選購時，容易因為熟悉感和優惠而有持續穩定的消費。除此之外，必須系統性的培養 會員忠誠度，品牌可以運用會員管理系統建立會員點數回饋機制或會員等級制度，並根據不同的會員層級、點數持有數量，提供更多優惠和專屬服務，以高價值的獎勵刺激會員提高消費次數、消費額度，不但提高了顧客回購率，還能提高 顧客終身價值。
4. 顧客滿意度 ( Customer Satisfaction Score ( CSAT ) )
顧客滿意度也就是常見的 客戶滿意度 調查，通常企業會設計消費體驗問卷和評分表讓顧客填答，顧客滿意度能讓品牌即時的獲知顧客回饋，從客戶給予的答案及評分，品牌也能迅速得知是否有需要改進之處，以利快速調整成符合顧客需求及期望的狀態。
顧客滿意度計算公式
顧客滿意率＝滿意顧客數 ÷ 顧客總數 × 100
圖 4. 顧客滿意度計算公式
顧客滿意度指標該如何優化？
品牌應該以顧客的立場思考，在消費後可能會有的體驗感受，並以此設計相關的問卷問題。同時品牌也應該關注社群口碑，如 Facebook 評分、Google 商家評論等，因為現在消費者在查找新品牌和店家也會將口碑評價列入評估考量，尤其在實體店家中，商品和服務品質是相輔相成的，只要有一項表現較差，就容易拖累整體的顧客滿意度。
5. 平均客單價 ( Average Order Value ( AOV ) )
平均客單價指的是每位顧客在單次消費中的 平均消費金額，客單價的高低會直接影響店家營收的多寡。由於平均客單價的計算方式簡單易懂，也是最能觀察平均顧客消費力的方式，因此許多品牌在營運時都會留意關注客單價的數值變化。
平均客單價計算公式
平均客單價＝銷售總額 ÷ 訂單數量
圖 5. 平均客單價計算公式
平均客單價指標該如何優化？
增加顧客購買商品數量、提供優惠商品組合方案都是常用來提高平均客單價的 行銷策略，像是常見的「買二送一」、「第二件半價」、「A + B 更便宜」等方式，都能讓顧客有買到賺到的感覺，能刺激消費者多花錢。
6. 後續轉換率 ( Follow-up Conversion Rate )
從後續轉換率的表現上，品牌可以從中評估不同行銷管道的互動表現，以及檢視簡訊發送等促銷活動與行銷策略實際帶來的銷售成效。這個指標不僅反映了單一活動的行銷效益，也有助於企業評估消費者對品牌的忠誠度。
後續轉換率計算公式
後續轉換率＝實際轉換數 ÷ 訊息發送總數
圖 6. 後續轉換率計算公式
後續轉換率指標該如何優化？
品牌若想提升後續轉換率，除了觀察行銷管道的成效反應外，也應該透過 會員管理系統 的個性化標籤功能來設計群發訊息，例如兒童節優惠訊息可針對已育消費者發送，行銷策略更精確，也降低訊息發送的數量成本。
7. 顧客忠誠度 ( Customer Loyalty )
顧客忠誠度就是評估顧客對品牌的忠誠度以及長期參與互動的指標，顧客忠誠度多半會直接反應在重複購買的意願上，以及 會員等級 的高低。
顧客忠誠度計算公式
顧客忠誠度目前未有明確計算公式，通常會以顧客回購率為指標，但較為謹慎的顧客忠誠度評估也會將顧客滿意度 ( CSAT ) 及推薦度 ( 淨推薦指數 ( NPS ) ) 加入衡量。
顧客忠誠度指標該如何優化？
品牌需要把提供良好 消費體驗 視為經營核心，才能真正有效優化顧客忠誠度。留住顧客並非只靠商品和服務，讓顧客擁有良好的消費體驗也同等重要，因此建議實體品牌導入全通路概念的營運模式，透過線上提供即時、自助的服務，讓品牌跨越地理限制，更親近消費者。另外透過會員管理系統提供個人化體驗和 會員點數、等級計畫，品牌也能更有效提升顧客保留率，逐步培養顧客忠誠度。
8. 顧客終身價值 ( Customer Lifetime Value ( LTV ) )
顧客終身價值 指的是顧客與品牌建立長期關係的時間內，對品牌產生的價值總和，包含購買產品或服務或與品牌互動、參與，在 顧客生命週期 中的所有行為產生的價值。透過了解顧客長期貢獻潛力，品牌便可以更精準改善行銷策略，以提高企業的整體營收。
顧客終身價值計算公式
顧客終身價值＝平均消費金額 × 平均購買頻率 × 平均顧客壽命
圖 7. 顧客終身價值計算公式
顧客終身價值指標該如何優化？
當顧客和品牌來往的時間越長、消費的次數越多，顧客終身價值就越高，因此顧客終身價值和顧客保留率、回購率以及客單價環環相扣。要增加顧客終身價值，需要的是品牌提高和顧客互動的品質及頻率，加深熟悉度和信任感。從和顧客的互動中，品牌也能更了解消費者偏好及需求，並應盡力提供顧客更個人化的體驗。同時品牌應加入忠誠度養成計畫，如 會員獎勵、會員等級或其他獎勵回購的機制。
透過會員管理系統強化顧客關係、提升營運效率
仰賴線上多元管道的發展，實體店鋪現在也能突破地點的限制，持續運用多種平台與顧客接觸並提供服務。所以品牌也應該打破通路限制，選擇線上、線下都能同步使用的 會員管理系統 來成為支援後盾，透過 CRM 數據分析 優化消費體驗，同時提高營運效率。
優勢 1：線上擴大、觸及潛在顧客
實體店面在經營時容易面臨客戶數難以成長的問題，除非店舖本身位於 熱門商圈，不然實在難以從線下拓展來客數量，這也是許多擁有多間實體門市的大品牌會選擇在各大百貨、商圈插旗營運的原因。但現在的消費者更願意多花時間在線上查看商品及評價、甚至與品牌先做初步的互動。因此 綁定 LINE 就能使用的會員管理系統，成為實體品牌線上觸及潛在顧客並開始互動的最佳行銷管道。
優勢 2：提供顧客更佳服務體驗
實體店舖可以透過會員管理系統進一步設計會員機制，如累計 消費集點、會員專屬好禮等機制，吸引顧客持續回購，也能不定時利用 互動遊戲，活化既有會員的互動率，還有機會吸引潛在顧客參與並 獲得新會員。
優勢 3：輕鬆掌握顧客消費數據
就像人與人的相處是需要時間互相了解，品牌要讀懂消費者的心。而會員管理系統和 CRM 數據分析在這方面就發揮了重要作用，實體店鋪業者可以透過會員管理系統收集和管理顧客資料，並進行精準的 CRM 數據分析，深入了解顧客需求和行為模式，不但有助於提升顧客滿意度，也能增加顧客回購率。
使用會員管理系統進行 CRM 數據分析時，品牌可以實現個性化行銷，針對不同顧客群體提供量身定制的服務和優惠。例如，運用 CRM 數據分析顧客的購物歷史和偏好，品牌可以推送相關產品的促銷資訊，提升顧客的消費體驗和滿意度。此外，CRM 數據分析還可以幫助品牌識別 高價值顧客，制定專屬的忠誠度計劃，進一步強化顧客的品牌忠誠度，也提高了品牌的整體競爭力。
如果實體店鋪在激烈的市場競爭中，要想取得長久的成功，必須重視顧客的消費體驗，通過會員管理系統和 CRM 數據分析，全面提升顧客滿意度，增加顧客回購率，最終實現品牌的持續成長並為品牌帶入更多的業績。
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品牌的永續經營和顧客忠誠度有著密不可分的關係，CRM 數據分析之所以重要，就是因為從數據中，品牌能清楚消費者的真實需求，提供顧客更有價值的服務或商品，在顧客心中建立起難以取代的地位。
威許移動專為實體店舖打造的會員管理系統，最重視的就是會員經營，透過 CRM 數據分析讓業者能快速了解品牌的業績現況及行銷成效，讓品牌能即時進行行銷策略調整、全面提升經營效率。現在 立即諮詢，讓威許移動的會員管理系統成為你營運的最佳夥伴！