你的顧客回購率總是無法成長嗎？顧客回購率下降，對品牌與企業是提高成本與營收下滑的關鍵因素。在行銷「一比五定律」裡便說明，開發一個新客戶的成本，是維持一個舊客戶成本的五倍。威許移動將在這篇文章中讓你了解，運用Line與App是如何能輕鬆高效的從經營好顧客關係管理到幫你提高顧客回購率，創造品牌永續經營的立基！
顧客回購率是什麼？
圖 1. 顧客回購率是什麼 顧客回購指的是不只一次向你購買產品的客人，或稱為回頭客人。而顧客回購率是如何計算呢？指在特定期間內 ( 統計可以周、月、年為計算基礎 ) 再次購買的客戶數量，佔據該期間內總客戶數的比例有多少，就能了解你的顧客回購率。
那麼顧客回購率越高對你的品牌有著什麼樣的意義呢？首先，恭喜你取得了顧客的信任，顧客也才有再次購買的行為，表示此時顧客的黏著度是上升的，也就意味著他們的忠誠度會越高，會介紹自己的親朋好友來購買的機率在此時也會增加。熟人的宣傳遠比陌生開發更易促成購買，只要口碑行銷效應形成，不僅幫你節省了成本，回報率也就一併提高了。
當然，顧客回購率的產生有一個重要前提，是你必須去吸引、抓住任何一個人的眼球，也就是要維持一定流量與訪客進入平台與品牌產生持續的互動。換言之，品牌的數據與訊息分析、經營會員與貼近會員需求的行銷活動就顯得極為重要。每一次的品牌活動是否可以吸引關注、引導流量，甚至願意留下資料成為你的會員、產生消費行為，才有顧客關係管理與經營顧客回購率的基石。
顧客回購率為什麼對品牌經營很重要？
圖 2. 顧客回購率為什麼對品牌經營很重要 顧客回購率為什麼對品牌長遠的經營是很重要的指標？
第一，因為經營舊客的維持成本遠比開發新客低許多，不僅帶來更多利潤空間，也獲得更充足的營運費用，進而促使新舊顧客回購形成好的循環。
第二，重覆購買的行為代表顧客對於品牌擁有基本信任，除了是顧客回購率提升的經營基礎，更是品牌掌握顧客終身價值的起點。
品牌的經營都是經過長時間摸索，才能在市場上找到屬於自己的定位，因此應該明白品牌80%的營收來自20%的核心顧客 ( 即舊客 )，鞏固並深耕核心顧客是提升顧客回購率的基礎；通過對顧客回購率和舊客購物行為資訊分析，可以衡量品牌的定位正確與否，並隨時調整方向做出更大市場區隔，也可即時了解目標群眾的特質來作出對的營銷策略，取得事半功倍的效果。
品牌趨向穩定同時，不斷提升顧客對品牌的忠誠度，甚至以舊客帶新客的循環模式打下良好的基石。顧客回購率的持續性經營，能使得品牌走向更長遠發展，建立好的品牌形象和口碑，讓顧客轉變為一聽到品牌名稱，首要購買驅動的不再是以需求或優惠為主，而是對品牌和產品的信任。
顧客回購率無法提升的原因
品牌從顧客回購率的數據中，可以得知產品的發展性和顧客黏著度是否足夠。顧客對於產品和品牌的信任度至關重要，也深深影響了回購行為與否。當然影響顧客回購率的原因諸多：商品和服務的質量是否達到顧客需求、品牌有無精準抓到顧客的心等，行銷策略制定方向的對錯是足以撼動顧客回購率的關鍵，不管是產品、設計、專業度、顧客體驗等都是品牌營運的重要因素。
然而顧客為什麼不回購呢？隨著時代的科技和資訊的普及，顧客的選擇更多元、對於商品的資訊更加透明，所以品牌或店家無一不想辦法和顧客締結良好的會員關係，唯有更深層的經營顧客關係管理、提供有價值的內容服務和恰好親密的互動頻率，才能徹底留住顧客的心。
經營會員不只在蒐集數據，會員的購買週期、產品的生命週期，皆影響著品牌該於何時何地何人推出精準的促銷，而文案的輸出點擊又是否有貼近會員的生活呢？舉辦的活動有無引起會員熱烈回響？品牌的獨特性和產品是否持續創新？如何從中找出問題所在去改善進步？這些都是影響顧客回購率提升或下降的原因。
圖 3. 數據驅動再行銷，守住寶貴預算 顧客回購率 RPR 下降對品牌的影響有哪些？
顧客回購率下降會對品牌造成什麼樣的影響? 以下將從品牌營收與品牌影響力來說明。
1. 開發新客戶成本高
顧客回購率下降，就代表舊客戶回來變少，新客戶的開發便更加急迫，然而開發新客遠比讓舊客維持來的花錢且難度更高。通常品牌為開發新客戶會需要花費大筆支出和時間，因為要重新去定位新客戶、廣告、行銷，勢必得投入更多成本和人力資源，相對的利潤會減少，投資報酬率縮減，因此維護好已有的舊客戶更顯重要，不只節省時間和銷售的成本，更能持續性帶來穩定長期的營收，說起來舊客戶創造的價值效益更廣泛，他可能成為品牌的忠實者主動推薦，讓口碑成為最直接有效的宣傳，能帶來不同於廣告的行銷效益，不但幫助提升品牌形象，更有利於新客戶的發展。對品牌來說，如何做好顧客關係管理、提升顧客回購率，進一步成為品牌的鐵粉，是永續經營要面對和克服的最大問題。
2. 難以收穫顧客終身價值
顧客終身價值是什麼？是一個顧客可以在品牌上的總花費金額，也等同告訴品牌投入在這段顧客關係管理中，顧客將會持續在品牌上貢獻多少的預期營收。當顧客在品牌上花費越長的時間和越多的金錢，終身價值就越高。換句話說，提高每個顧客的終身價值，能為品牌帶來更高的營業額，同時也為顧客回購率確保長期持續的穩定獲利。
那麼無法經營顧客終身價值，其實就又回歸到顧客回購率會下降的原因，代表在舊客戶與品牌互動上可能出現什麼問題或不夠深入維繫，此時最好能將焦點集中在如何透過良好的顧客關係管理與顧客維持長期的關係，盡可能培養更多重視品牌價值的顧客，鞏固回購率高的顧客，時時確保有穩定長期的顧客回購率與品牌忠誠度，才算為品牌的經營打下基本盤。
顧客就是品牌的重要資產，顧客的終身價值和品牌價值更是密不可分、脣齒相依的存在關係。
3. 無法累積品牌長期口碑與影響力
為什麼無法累積品牌長期口碑與影響力呢？品牌影響力的關鍵，在於定位市場正確與對目標受眾的深度認識，聚焦在真正有需求的市場去深耕顧客關係管理，而不是想著全部通吃。即使大家賣同樣的商品、同樣的客群，每個顧客都有自己心中的品牌排名，因此如何擁有差異化是品牌經營能夠勝出最大的關鍵。
定位和品牌形象息息相關，如何第一瞬間抓住顧客的眼球，除了整體視覺呈現的第一印象，緊接著就要有和目標顧客溝通的承接策略，例如：品牌有沒有清楚傳達理念、能為顧客帶來什麼價值與解決什麼問題、有什麼有趣的活動吸引成為會員、滾動會員對品牌產生忠誠與黏著度、進一步將顧客對品牌的喜好轉化為營收、再以良好的顧客關係管理來提升顧客回購率...等。
最後是擁有好的網路行銷，負面的網路口碑往往會影響多數顧客購買的決定。網路口碑行銷是藉由社群、論壇推薦、關鍵字合作等操作，提高品牌的知名度和聲量，進而提升顧客對品牌的信任感。假使沒有經營網絡行銷，網路聲量不夠，會造成品牌的競爭力薄弱與沒有關注討論度。
品牌經營顧客回購率的好處及關鍵
提高顧客回購率對品牌的好處有哪些？
提高顧客回購率對品牌的好處多多：首先鞏固好既有的熟客，穩固營收的基本盤，才有更多餘力去開發新客。當成本降低，營收增長，品牌就可以有更多資金投入廣告或行銷方面招攬更多客戶。
在熟客會員經營優勢上，除了可明確掌握其個資和喜好等消費行為資訊，當品牌推出活動或新品上市時，可第一時間利用電子郵件、簡訊和社群媒體等管道進行再精準行銷，促使其回到官網購買商品。
顧客回購率高，代表回頭客多，營收長期來說會越發穩定，回頭客相較新客消費的單價更高，若是平時在顧客關係管理上用心，舊客下單就更會毫不手軟的搶購品牌商品，為品牌帶來良好的循環流量，使得宣傳效益更事半功倍。
通常會員對品牌已有基礎認識，信任感也較多，會更容易樂意回購，甚者當起品牌代言人吃好逗相報，在個人社群或現實生活中免費主動宣傳，由顧客創造出的口碑，可比廣告效力更好更實用。
提高顧客回購率的關鍵
如何提高顧客回購率？關鍵在於滿足顧客消費旅程不同階段的需求，並用心於顧客關係管理，其中包含：不斷地推陳出的新產品、透過品牌差異化與獨特性吸引顧客、利用行銷取得更多的網路聲量與討論等。
在建立會員制度上，可採取分級制營造出尊榮感外，還可針對不同族群做不同行銷活動的分眾服務。優良售後服務的進行也是顧客是否持續購買的因素之一，品牌方可以運用多種經營媒介 ( E-mail、DM、廣告傳單、LINE、官方 APP 和 Fackbook 等平台 )，不時舉辦各式促銷活動，如：免運或特定折扣等互動方式，依照目標顧客打照投放不同的設計文案，再來優化媒介頁面和動線。
一個購物界面，如：官網、APP 等是否好操作、購物步驟是否簡單方便，會影響顧客的使用體驗好壞甚至是購買意願。因此廣泛大量的收集顧客反饋意見，理解重視顧客的消费行為、需求及使用體驗，品牌才能及時快速地反應處理，最好是第一時間就解决顧客問題，獲取加深顧客的信任。
這些種種方式，不是短暫而是需要長時間的經營維護，顧客回購率才會日積月累的提高且穩定。
如何用 LINE 與 APP 高效提高顧客回購率？
用 LINE 提高顧客回購率的方式
在臺灣生活、工作、購物，都離不開對 LINE 的使用，儼然已成為了大家日常最常用的溝通管道，因此也成為品牌的兵家必爭之地，透過官方 LINE OA 深入顧客生活、作為顧客關係管理的服務管道、促銷訊息推播...等，即時的訊息讓顧客與品牌的關係更加親密。
那麼如何用 LINE 提高顧客回購率呢？品牌可多利用Line貼文串來做相關資訊的宣傳，其中擁有多種形式（文字、照片、影片、優惠券、問卷調查等）可使用，讓行銷訊息不枯燥，也讓顧客第一時間即時收到通知。此外，一對一聊天與顧客深度專屬的互動，讓品牌可隨時隨地直接回應顧客需求和解決問題，不管要預約、諮詢和下單以及售後服務等不漏接。
不只幫忙記住顧客喜好 ( 更名與註記功能 )，還能統一推播訊息，讓人力分工更有效率。LINE 能精準分眾，傳送符合顧客有興趣的訊息，客製化讓顧客有被記住且得到特別服務的貼心感覺，提升顧客對於品牌的信任感。能夠吸引點閱率外，也讓顧客回購率的成效更好。
許多品牌會運用 LINE 的優惠卷、集點卡、購物金方式，讓顧客一機在手方便兌換，比起紙本不再弄丟和忘記帶，更能刺激顧客回購慾望，能為顧客關係管理的利器之一。
善用 LINE 的數據分析資料，還能隨時完整監控成效，從各種紀錄預測顧客未來需求與消費行為，不僅提高顧客回購率，更為品牌加深影響力。
圖 4. 自動提醒，推播通知系統 用 APP 提高顧客回購率的方式
幾乎每個人都有在手機等行動設備上下載過任何一款 APP，這使得行動消費市場成為品牌耕耘的重要目標。品牌 APP 能讓所有潛在消費者隨時隨地方便購物，是爭取並能快速獲得顧客回購率的工具。在講求快速有效率的消費市場，想在眾多品牌脫穎而出，只是擁有專屬網站已不足以觸及消費者的所有需求。
為滿足顧客因科技便利產生的依賴感，例如：哪裡方便哪裡去、懶的搜尋或要登入一些繁雜的步驟秒打退顧客，所以建立人性化的 APP，完成下載第一步驟後就能輕鬆好使用，才能緊抓客戶的消費需求、增加對品牌的好感，降低被刪除 APP 的機率，進一步在優化顧客關係管理中提升顧客回購率。
那麼用 APP 提高顧客回購率的方式有什麼？以顧客的角度來看，要加會員就必須要有誘因促使加入，例如：如果成為品牌的會員有什麼好處？當顧客成為了會員，品牌可用會員獨享禮、生日禮等方式，或發送優惠券、購物金、設定每月 VIP 會員日等，甚至附上電子生日卡片，讓每個會員都體會到品牌的貼心。
集點數也是跟會員很好的互動，但集點兌換的門檻最好方便簡易，兌換的商品假使很特別或質感好就會引起更多關注，更能促使顧客不斷回流進來。透過 APP，品牌可以依據顧客的海量資訊和數據，逐步優化會員的使用體驗，設立不同客群的優惠活動，還有精準的宣傳時間，讓行銷效益各有展現，關鍵是要讓會員感受到品牌的用心，以此加深對品牌的忠誠度與黏著性！而威許移動的 MMRM 會員經營平台功能 就是能位品牌貼心且活潑的經營會員，提升會員的互動與黏著度。
而品牌也可設置會員階級創造專屬的尊榮感，精準找出高含金量的顧客並規劃專屬的活動，讓 VIP 顧客回購率提高，以 20% 的客戶穩定創造 80% 的營收概念，若再加上會員對親朋好友的口碑行銷，替品牌帶來循環的流量，更能有效創造突破性的營業額，也為顧客留下與品牌互動的獨特價值。
圖 4. 紅利回饋，會員點數系統 高效提升顧客回購率 RPR 的成功案例
六角國際 全方位 APP 經營顧客關係管理提高顧客回購率
圖 5. 六角美食通 APP 知名的六角國際餐飲事業集團，該旗下擁有品牌有 Chatime 日出茶太、春上布丁蛋糕、 Bake Code 烘焙密碼、ZenQ、La Kaffa 六角咖啡等，也成立子公司王座國際餐飲 APP 集團，管理旗下杏子日式豬排、段純貞牛肉麵、大阪王將、京都勝牛等多個餐飲品牌。
六角國際如何運用 APP 去提高顧客回購率呢？一個「六角美食通 APP」
就將旗下眾多品牌全部統合，全品牌會員資料統一彙整，不只讓企業更易管理，會員也可一致性方便瀏覽，並把集團內所有品牌的美食資訊通通一次打包。
全品牌註冊會員一定要有好康嗎？拋出各種誘因和行銷吸引客群消費，首下載就送一百元折價券，每月還享會員驚喜好禮、註冊禮、壽星優惠券和生日禮，並推出品牌會員日折扣源源不斷的活動，刺激會員回購慾望外，也讓會員能與品牌多方互動，體會感受到企業在顧客關係管理上的貼心。
全方位的 APP 促使更多人下載，人性化便捷讓會員操作簡易，而使顧客流量集中 APP，讓企業蒐集到的數據更精準，廣告和行銷效率事半功倍。此外，內容點擊率高，使顧客回購率成效更好，也加深顧客對於整個集團的認識與信任感。
不僅能消費累積點數換好康，還有小遊戲的互動創造出趣味性，還即時可查詢附近餐廳的資訊直接下單外帶自取；推出線上商城，讓會員不出門，便可無時無刻無限制享用品牌美食，直接滿足會員的需求，讓 APP 使用頻率增加，擄獲會員成為六角國際的忠實鐵粉與品牌深度互動。
且透過 APP 提供付款方式多元化：電子錢包付款便捷、電子會員卡節省成本，會員不再弄丟和忘記帶集點卡或優惠券，任一各品牌消費都能集點，以此大幅增加顧客回購率，甚至使用指定合作信用卡單筆滿多少送抵用卷等方式，都能一再刺激顧客持續回流循環，不只高效提升顧客回購率，有更好的營業額，更能看出六角國際在顧客關係管理上優化的用心。
白蘭氏靠 LINE 提升顧客關係管理讓營收翻倍
白蘭氏品牌創立長達 180 年以上的歷史，是家喻戶曉的保健品牌，最初以雞精在消費者間聞名。白蘭氏過去使用過很多的數位工具和行銷方式，舉凡 E-mail、部落格、KOL 都操作過，那麼為什麼這麼大的品牌還要用 LINE 來試圖創造營收呢？近年來 LINE 的普及率逐步高，作為行銷工具在台灣與會員的連結最強、訊息開啟相對性高，以及 LINE 為滿足品牌經營需求，快速提供多元功能和突出的客製化優勢，促使品牌方便與會員進行長期和深度的溝通，將資訊確實傳遞給更多顧客，是白蘭氏專注使用 LINE 做顧客關係管理的考量。
而白蘭氏藉由 LINE 做了什麼讓營收翻倍呢？其中經營熟客再行銷、提高顧客回購率是一大關鍵：因保健品有一定的使用周期，所以白蘭氏特別重視顧客的終身價值，首先就必須以提高顧客回購率為目標。透過 LINE 精準投放不同分群受眾，推播最適合的內容帶起點擊率與廣告的雙成長。運用抽獎互動，透過熟客帶新客募集到上千新會員，也透過健康檢測、心理遊戲等互動，測試會員對哪些內容有感。
其次以精準的內容行銷與新客創造互動：為了讓對品牌有興趣的潛在顧客能持續成長，擴大顧客關係管理的分母，白蘭氏在 LINE 上運用熟客拉新友的揪團趣味活動，搭配抽獎拿好禮的誘因，促使會員願意主動分享邀請親朋好友加入，也搭配年節慶推出線上刮刮樂、拉霸等遊戲。
第三、跳轉流量至官網下單：白蘭氏持續地邀請新客加入，同時深入經營熟客，形成流量循環，進而促使顧客主動從 LINE 跳轉到白蘭氏官網下單購買。除創造流量，白蘭氏也持續優化行銷讓業績大幅成長。更推出用 LINE Pay 的多元付款方式，讓顧客更加方便用 LINE 付款還享更多回饋！是百年品牌與時俱進翻倍營收的最佳典範。
深入了解威許移動 MMRM 提高顧客回購率神隊友
不論是 LINE 或 APP 的會員經營運用，都需要導入專業的技術團隊為品牌的數位資產做專業的管理與保護，而威許移動擁有豐富的服務經驗，針對不同規模的品牌與產業進行客製化的建議與技術服務，不論您正在使用什麼樣的會員經營工具都能幫助您有效的提升品牌經營績效，例如威許移動推出的 MMRM 會員經營平台 就是您最佳提高顧客回購率與會員經營的神隊友！