如何養出品牌忠實顧客？入門顧客體驗設計 4 招圈住消費者預算

吸引新客、拉攏舊客，是每間企業在經營時都會遇到的難題，但你知道嗎？企業獲取新客的成本比維繫舊客的成本高出許多，經營舊客所帶來的效益相對來說大了許多。不只如此，數據顯示，舊客貢獻的消費比新客多出了將近 7 成！既有顧客對企業的重要程度由此可見一般，企業想要進一步穩穩圈住這些顧客，可藉由「顧客忠誠計畫 ( Customer Loyalty Program )」提升顧客忠誠度，讓他們願意一而再，再而三的消費！

圈住忠實顧客助營收，不離不棄成品牌宣傳大使！

培養忠誠顧客對企業的重要性不言而喻，當今的社會裡，消費者消費時，價格已不是唯一的考量，認同的價值、參與感以及對企業或品牌的整體經驗，都會納入消費者消費時的考量範圍內。一個忠誠的顧客基於對企業或品牌的信賴與喜愛，不只會死心蹋地的一再消費，更不容易被其他品牌所吸引，企業要提高顧客留存率最好的方法之一，就是積極經營忠誠顧客。

忠誠的顧客越多，消費的力道越強勁，企業的營業額自然而然也跟著蒸蒸日上。此外，忠誠顧客對企業或品牌的黏著度高，普遍不吝於提供能改善服務或產品的方法，回饋企業一些建議做參考，希望自己喜歡的企業或品牌能變得更好。不只如此，忠誠顧客還會推薦給身旁的親友，替企業帶來新客，產生絕佳的口碑行銷效益。

「顧客忠誠計畫」迎來企業忠實顧客，忠誠管理市場規模全球成長可期！

如何能有效提升顧客忠誠度，創造出更多的忠誠顧客，一直是企業需面臨的重大課題之一，「顧客忠誠計畫」的出現，為企業帶來了更多的契機。「顧客忠誠計畫」旨在提供經常消費的顧客一些優惠，或任何吸引他們的好康，以不同的方式回饋、獎勵，達到刺激消費並留住忠誠顧客的目的，更重要的是，從中建立企業與顧客之間穩定長遠的良好關係。

根據數據指出，全球顧客忠誠度管理的市場規模從 2018 年的 21 億美金，預估至 2026 年將達 71 億美金，預測期間內的複合年增長率高達 16.84%。由此可見，全球市場已緊鑼密鼓展開忠誠計畫的布局，企業要從眾多的選擇中脫穎而出，贏得顧客的青睞，投資忠誠計畫已成為具競爭力的最好辦法。

入門四招佈局「顧客忠誠計畫」！一網打盡忠實客

事實上，「顧客忠誠計畫」在市場上已經運行了一段時間，為企業帶來的效益也與日俱增。每間企業或品牌的忠誠計畫所採取的策略或許不盡相同，但目的都是要提升顧客的忠誠度，盡可能的留住忠實的顧客，就基礎層面來看，可先從常見的種類做起。

1. 會員設計點數

點數設計 顧名思義即是消費者只要消費，便能獲得相對應回饋的點數，獲得的點數能兌換等值的優惠。藉由最直覺的方式刺激顧客消費，消費越多，得到的點數也越多，能兌換的優惠也更多。需要注意的是，點數的設計要明確設定好，兌換的優惠品項要能彰顯點數的價值，計算方式也應避免太過複雜，如屈臣氏的點數消費 1 元送 1 點，300 點可折抵消費金額 1 元。

2. 會員等級計畫

消費等級制度的建立，就好比顧客忠誠度的建立一樣，等級越高的顧客就越忠誠。等級計畫的一開始，通常是由一個小優惠吸引顧客的加入，隨著等級攀升，而漸漸釋出更多的優惠，讓消費者不知不覺越花越多。除了可以搭配點數計畫實施之外，會員等級計畫更要確保在不同等級的顧客，能夠享有的待遇是與眾不同的，等級越高，待遇越好。市場上落實等級計畫的企業為數不少，以博客來為例，即區分成一般、黃金、白金、鑽石會員四個等級，不同等級賦予不同的回饋方案，以擁有最多回饋的鑽石等級，來吸引顧客升等。

3. 會員訂閱制計畫

顧客透過支付一筆費用，加入企業的會員方案，來享有特殊待遇或專屬優惠。基本上，訂閱制計畫所能吸引的顧客，普遍屬於企業的常客或既有顧客，因為經常消費，更有加入會員方案的動機。訂閱制計畫 最重要的部分，就是優惠的設計，要讓顧客覺得值回票價，就要提供一些專屬的好康。像是著名的 Amazon Prime，即是顧客透過支付固定年費，享有無限制免運費的服務。

4. 價值計畫

首先清楚的定義出企業主張的價值或理念，再運用這些理念去吸引價值觀相近的顧客來消費，越認同企業的顧客，越願意花費在認同的企業上。舉例來說，當一個以環保為主要訴求的企業，強調產品的生產過程全都對環境友善，對也認同環保的顧客而言，就很有可能因為認同企業主張的環保理念，而選擇使用該企業的產品。甚至更具體，透過每販賣一件環保產品，就捐贈相當的金額給環保機構，或種一棵樹。價值計畫最主要是建立與顧客之間的緊密連結，當理念相同，顧客自然而然成為企業最忠實的粉絲。

顧客忠誠計畫其實一直存在於我們的日常生活中，還記得錢包裡有優惠的會員卡嗎？還有第一次拿到的集點卡？如果你有因為優惠或點數而不斷到訪某間店消費的經驗，那就是忠誠計畫體現的最好例子。一個好的顧客忠誠計畫，除了能夠鞏固既有的客群，積極耕耘忠誠顧客，提高他們的終身價值，也提供企業更有效率的方式經營顧客。