產業|會員策略洞察
從 0 到 1 運用 MarTech 行銷科技 打造 APP 與 LINE 會員金流
#新商業模式 #電子商務 #分眾行銷 #數據應用 #LINE官方帳號

國內消費市場因近年來的疫情影響,民眾都避免至實體通路或消費場域購買商品,因此許多零售、餐飲、百貨等業者,皆開始評估從原先的實體通路結合線上管道來進行銷售與經營,也加速企業或店家的數位轉型發展,同時開始著重於線上會員的經營。然而,數位轉型並不限定產業類別,如美妝、車業及健康產業,也都需要靠老顧客支持才能持續在商場上生存,因此,當店家能掌握住會員數據並過數位化方式線上與會員互動,就能開發出品牌的市場商機,從過往面對面交流,到近年透過行動裝置的 APP、LINE、WEB 等渠道,讓品牌能更即時與會員溝通。

重視「消費體驗」成為產業經營關鍵

如今大數據的時代來臨,消費者獲得資訊已相當便利,品牌更能輕易地與消費者溝通,僅透過行動裝置就能取得最新資訊、商品價格、優惠等,讓消費體驗已朝向全透明化的購物旅程。但光靠這些訊息無法使消費者產生下單的衝動。藉此,各產業之品牌需要分析自家顧客對於消費體驗旅程是否滿意,改善消費者體驗不僅是優化使用介面讓消費者感到便利,還需著重優化消費者從產品認識、挑選商品、購買商品以及重複回訪的整個完整消費旅程,各產業皆需要注重以上四點,才能找到消費者決定向品牌購買產品的關鍵。

讓消費者走向線上消費的原因,大多數在於它有極大的便利性。以餐飲業為例,消費者時常透過線上外帶外送來進行消費,倘若品牌盡可能站在顧客立場提供完善的服務品質並優化整體的消費流程,從商品內容、結帳流程、餐點配送等,便能吸引更多消費客群,再者,提供多元的支付模式也能滿足消費者需求,才不會因結帳不便而損失客源。在這體驗經濟的時代,企業推出整合線上平台,在使用者友善度方面也是相當重要,若會員的使用體驗太差,就算商品價格佔有相對優勢,也不見得可以持續留住會員。

各服務產業都可靠「數位轉型」來抬升經營效益

由上得知,越來越多消費者喜歡透過科技享受便利多元的線上服務,舉例來說,LINE Pay 的紅包系統就改變了傳統發紅包的方式。而隨著時代的進步,許多服務業包含餐飲、零售、百貨商場、美妝保養、健康保健、汽車業等,都能透過數位轉型將公司內的業務、客戶服務、行銷等作業流程通通數據化、集中化管理,用程式軟體讓企業內部不同單位彼此能更有效率的合作,並藉由 CRM、行動技術、數據分析、電子商務等,掌握住消費者的消費輪廓及市場需求,也提供消費者更好的服務品質及購物體驗。

以零售業為例,零售品牌推出串接完整的API 系統,搭配行動支付服務能大幅縮短會員結帳時間,並有效地將會員資料及購物數據一併蒐集及彙整。逐漸讓會員習慣使用行動支付後,可延伸推展線上訂購服務,讓會員透過行動裝置就能查詢商品資料、庫存以及線上下單即可結帳等,不限制會員於實體門市購買或是線上訂購,提升顧客的消費便利性及品牌黏著度。再者,數位化的優勢也在於企業利用線上自動化模式可有效減少內部成本的開銷,甚至結合行動會員卡、點數機制等,將會員留存在 APP、LINE 當中,透過累積點數或兌領票券等獎勵回饋機制,鼓勵會員持續來店消費。

不僅如此,數位服務還可以設計、拓展新商模,並將服務延伸,例如線上訂閱制便打破一次性消費的原則。像是國內知名租車業者推出訂閱服務,會員可依需求選擇訂閱方案,並享有該方案的專屬消費權益,藉此與會員建立長期的消費關係,並從中拓展新的商業模式,創造對企業更有價值的獲利方式。因此,在數位轉型後的經營策略上,相較於傳統實體會員卡或是及集點卡的經營方式,企業更容易蒐集會員的所有消費行為及消費習慣,並將所有會員數據進行分析,再透過標籤分類達到會員經營上的精準行銷。最後,確保企業本身與競爭對手的之間的差異,還需要留意市場間的動向,不論產品與服務的優化,同時強化數位科技的應用,讓品牌持續提升市場觸及率與競爭力。

餐飲:知名品牌行銷手法大公開!這樣做就能提升會員含金量?
現今社會中單身人口、頂客族以及婦女就業人數不斷持續攀升,使得外食人口的比例同步增加、需求大幅提升,面對如此興盛的外食文化,使餐飲產業隨之有著持續成長的趨勢;然而放眼街道上林立的店家,餐飲業者們為了在市場上佔有一席之地,紛紛開始順應現況拓展版圖開始朝向多角化經營,像是開發宅配冷凍商品、拓展外賣副食品、零售商品、線上線下通路整合等等,只求牢牢抓住消費者的目光。在這科技發達、選擇五花八門的現今社會中,許多餐飲業者在開發飽和的競爭市場下生存也有了不同的應變措施,像是為了克服客源不穩定而進行「品牌集團化」,因應外送平台繁榮而產生「餐飲競爭去中心化」的產業變遷,以及為滿足消費者外帶外送需求增加而促使自身提升「餐飲外帶量能」等。許多連鎖品牌也同步開始改變原先的經營模式與行銷策略,開始建立各式各樣的會員經營,來刺激消費需求並提升顧客黏著度。 STEP 1:妥善規劃權益、設計誘因,促使人流轉置 經營餐飲業最主要吸引顧客的無非是餐點美味、用餐環境舒適、高 CP 值、以及優良的服務等,其次便是如同過往餐飲業者使用送折扣券、餐券等策略來使新客變熟客;但僅使用這樣的方式,要真正留住顧客並使其會願意再次消費、口耳相傳帶來新顧客的效率著實不盡理想;不僅僅耗費過多時間與成本,也很難真正達到業者心中所期待之效益。然而除了上述這些方法,我們可以採取像是「會員經營」這樣更加快速且有效的方法,來達到增加客源、提昇來客數、刺激顧客再次消費的機會,進而與消費者維持長期且穩定的良好互動。 許多業者早已察覺餐飲產業的變遷與趨勢,同時與二八法則中被企業管理廣泛應用之概論:「企業 80% 銷售額來自 20% 的熟客。」並行;意識到經營會員能吸引顧客並建立穩定客戶群、蒐集消費者行為數據進而詳細分析並採取策略性分眾行銷、提升客戶黏著度等方式來使其成為穩定且上升的收益來源;故紛紛著手進行會員的經營,以發放實體會員卡、集點卡或是紙本方式販售實體優惠券等不同的行銷手法,來促進消費及經營熟客。 但隨著近幾年來眾多品牌林立、原有企業規模的增長以及顧客資訊愈來愈多且複雜,僅提供這些基本服務已不能滿足各式的餐飲業者與眾多的消費者;實體會員卡也在此時為消費者及業者帶來了幾個不同層面的困擾。像是消費者無法隨身攜帶著各式各樣的會員卡和集點卡,又時常無法累積點數或兌換券,亦或是弄丟卡片而需要重新辦理進而支付工本費或遺失費用,甚至因為品牌太多而忘記自己曾辦理過會員導致錯失優惠;然而業者面對的除了實體會員卡高額的發行成本之外,資料建檔也需要要耗費大量的人力成本。如此一來便間接地限制了消費者的消費模式,也侷限了餐飲業者的行銷手法甚至是營業額。 在這科技進步的世代,建置會員經營系統已然成為餐飲產業趨勢,開始結合科技領域針對不同的需求推陳出新;不僅提供業者專屬的品牌會員系統 APP,結合電子會員卡、電子優惠券等,同時也促進了餐飲產業的變化與成長。許多企業與品牌開始將經營熟客的策略也利用科技的日新月異開始進行大幅度的結合與調整,紛紛將其投入私域渠道來進行會員的經營,並進一步像是六角集團經營會員消費累積紅利、乾杯集團推出集點兌換商品、王品集團發放各式美食優惠券、甚至是規劃尊榮身分識別等會員相關權益;這類的誘因都促使著消費者加入會員來獲取更多附加價值,再進一步的讓門市人員充當地推部隊來協助會員制度的推廣;以上方式除了能降低會員經營的成本還能更有效率地獲得新客戶關注、提升既有顧客的消費行為、更同時提升了顧客體驗,更有助於品牌永續的經營與發展。 ▶ 產業洞察 #1 六角集團多種回饋寵粉,30 萬會員搶優惠 六角集團以多角化經營模式致力於國際餐飲品牌的經營推廣,並看準餐飲結合科技的趨勢設計了「六角美食通」APP 程式,將集團品牌多樣化餐飲的特色宣傳的淋漓盡致,讓小資饕客的多元味蕾蠢蠢欲動;在品牌餐飲集團化的發展趨勢下,六角集團導入虛實整合的點數兌換模式來開拓市場銷售,只要在旗下九家餐飲品牌共超過 80 家門市的任一門市消費便能累積紅利點數,消費者可再利用手機裡的點數跨門市兌換多項優惠券,其中包含像是現金抵用券、商品兌換券、買一送一券等;部分門市甚至提供了電子錢包和線上外帶點餐等功能,造福近 30 萬名會員使用便利又快速的智慧型服務型態;如此創舉不僅讓顧客不錯過任何優惠與紅利,更增加了他們的消費動力。 ▶ 產業洞察 #2 乾杯點數 1 點抵 1 元,累積千點再贈豪華和牛 乾杯集團跟上數位轉型的腳步積極深耕熟客、開發新客,整合線上線下事業開發了宣稱是肉食族最值得加入的會員「KANPAI GO!CLUB」APP,並以入會註冊禮、消費積點、點數超值換這三大亮點,搭配豪華和牛等超值套餐,在短時間內迅速吸引潛在客戶,同時強化熟客經濟。再進一步推出訂閱制將實體店內的體驗送進消費者家中,搭配線上直播營造現場氣氛,緊緊抓牢消費者,讓顧客不再只是「一次性」消費。如此一系列的消費體驗暨回饋制度,對消費者而言不僅提升了每一分錢的價值回饋、提高消費頻率,還因此帶動了集團跨品牌的推廣進而提升了品牌的價值與收益。 ▶ 產業洞察 #3 黑浮咖啡儲值大回饋最高送 $933,加碼贈法式焦糖核果鬆餅 黑浮咖啡將原有的實體卡、儲值卡會員都轉移至其專門開發的 APP 程式 ,積極落實數位化將服務再升級,會員只要開通儲值卡即可享有會員生日禮、會員日咖啡買一送一、購買自家烘焙咖啡豆九折…等優惠;凡儲值便可直接回饋紅利點數,使用儲值卡消費每 15 元便可再回饋 1 點,進而折抵消費;每年消費累積五千元,還可升等 VIP 會員同時享有免費拿鐵券、新品嘗鮮券、優惠活動券...等。單次儲值五千元便贈送紅利回饋 400 點、集團百元現金抵用券兩張、消費最高回饋紅利 333 點,再加碼贈送法式焦糖核果鬆餅券乙張!在這數位轉型的趨勢下,企業推出的一系列回饋活動,著實快速且牢牢地抓住了新、舊顧客的目光,同時提升了會員對品牌的忠誠度與黏著度,也為品牌帶來了無限商機。 ▶ Tips ✔ 運用紅利點數為會員提供遞延式回饋 培養會員忠誠度的方法有許多,但最快速且有效的便是發行會員點數!使用 WishMobile 的 MMRM 解決方案,透過 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,運用點數獎勵來培養顧客的消費習慣,像是以「消費、集點、兌換」的循環,不斷的刺激顧客在消費後能獲取獎勵的動機,進而增加顧客與企業間更多的互動;企業亦可主動提供優惠,以 紅利點數 作為誘因來鼓勵顧客使用點數或回饋金,在往後的消費中進行消費金額的折抵,或是使用其點數進行商品的兌換;如此一來,不僅大大提升了顧客的回購欲望,也使顧客對企業產生好感,進而強化企業與顧客之間的聯繫。 ✔ 善用各式行銷票券培養品牌忠誠度 如何使消費者對品牌產生信任與依賴,並進而產生偏向性的行為反應?如此的品牌忠誠度,都著實影響了企業的生存與發展。然而,我們可以藉由各式行銷票券來牢牢抓住消費者的心,運用 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可以設計像是首購 優惠券 來吸引新用戶註冊消費、折抵優惠券來刺激會員消費、商品兌換券來增加顧客來店次數、亦或是主動給予與異業通用的優惠票券來鼓勵消費等。如同上述這些回饋與獎勵消費者的行銷票券,都能持續且有效地培養顧客對於品牌的黏著度與忠誠度,並使其產生再次上門消費的動力,同時達成企業營收目的。 ✔ 技巧性使用發放模組提升顧客黏著度 利用 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,企業、品牌可依據指定條件下篩選出的名單,主動 發放點數或優惠券 給特定的顧客群,與消費者進行直接性互動,此舉動不僅能刺激顧客再次消費,讓消費者感受到賓至如歸的特殊專屬優惠;進而提升顧客對品牌的黏著度與忠誠度。抑或是當特殊情形發生時,如:客訴案件;也能啟動這樣的方案作為會員補償機制。 STEP 2:活絡與擴充私域內容,提升會員留存與貢獻 綜觀近十年來餐飲業數位升級的歷程,唯有對消費者投其所好,給予其良好的數位旅程體驗,企業才有可能迅速且精準的提升其品牌會員經營成效。然而吸引會員入門僅是第一道門檻,分析既有會員的消費模式進而建構消費者數位輪廓,並以此為依據進一步為不同類型的顧客打造不同的行銷計畫,甚至是設定不同的獎勵機制來鼓勵與刺激消費者持續參與各式品牌活動,才能真正提升顧客的忠誠度與黏著度;與此同時也有助企業在經營會員制度的道路上,與時俱進的改善與進步,再藉由持續優化會員經營架構與內容,形成品牌與會員的正向循環,達到促動消費者不斷回購地目的。 許多企業紛紛開始以經營私域渠道為主要方向來將人流轉置成會員,但最重要的是需要以精準的行銷手法不斷刺激與活絡,才能有效的讓會員繼續留存於渠道內並提升其消費貢獻。會員 APP 的推出是數位轉型的重要關鍵,透過會員資料的建置,能更有效地協助品牌高效率的了解消費者的偏好與需求,再經過大數據資料分析,即可精進會員服務的優化。 除了善用私域渠道針對既有會員釋出品牌優惠的訊息外,還可運用不同的行銷手法來提升顧客回購率。像是以點數回饋來激勵會員提升回購以外,我們也可以利用心流技巧替會員規劃一套專屬的 KPI 並將其加上 PBL 遊戲化思維,讓會員在充滿趣味同時兼具挑戰性的闖關模式之下,產生征服挑戰後獲得獎勵的成就感,進而提升好感度且逐漸上癮;也可同時藉由這樣的消費任務來進行人流的互導。 餐飲業最主要重視的長期消費力也是不容被忽略的要點之一,我們可以將具有極高回購率的產品進行包裝,形成定期付出小額費用享有購買優惠的權益訂閱制來圈住顧客後續的每一次消費;抑或是直接推出指定產品的訂閱,讓消費者一次性的付費後,在之後享有像是無限獲得或是定期配送等服務,使其在後續取得商品時產生強烈的「免費感」,同時擁有優良體驗。也有的品牌在擴展服務時會推出專屬的外帶外送服務,或是附加像是電子錢包等幫助消費者使用便利性相關的功能。 不論是藉由上述哪種做法,都能夠更有效的加深會員黏著並強化會員經濟。 ▶ 產業洞察 #1 王品發起美食挑戰,鐵粉闖關享多重好禮 將品牌活動趣味生動化來吸引顧客目光,並加入遊戲化元素來建立顧客成就感的遊戲化行銷,已成為最令人著迷的消費互動體驗!王品集團主動發起了美食挑戰「老饕食聯制」,應用借鏡遊戲的特性推出一系列破關及解鎖任務,邀請品牌鐵粉呼朋引伴相繼來闖關;善用遊戲化行銷來達成娛樂性,並將其運用在品牌與會員的日常互動當中,再透過獎勵回饋機制來創造會員積極參與進而達到營收倍漲的盛況。 ▶ 產業洞察 #2 85 度 C 推咖啡寄杯,購買享優惠還可轉贈好友 人手一杯咖啡已然成為現代人們的習性,面對如此前景看好的巨大商機,豈能錯過?各大品牌跟上潮流紛紛推出新優惠攻佔市場。85 度 C 抓住消費者的消費心理,推出會員能一次性購買多件商品並擁有優惠使其感覺買到賺到,並附加能跨店取的功能來解決消費者可能的不便之處,甚至提供轉贈好友等等服務;這些不僅僅讓品牌潛在消費者加入會員,也間接為品牌帶來更多的獲利機會提高經濟效益。 ▶ 產業洞察 #3 Cama café 擴充數位服務,擄獲 40 萬會員的心 放眼臺灣各大咖啡品牌蒸蒸日上的銷售成績,Came café 突破重圍擴充其會員數位服務,使現有的 40 萬名會員享有電子錢包付款功能,並將品項以咖啡豆與濾掛咖啡做為區隔進行多樣化的「訂閱制」服務,甚至將產品上架外送平台來提供消費者外帶、外送的服務;以不同的經營策略來拓展各式多元通路,徹底擄獲會員芳心。 ▶Tips ✔ 藉由挑戰與獎勵刺激會員多次消費 為了增加會員跟品牌更緊密的連結並促進消費,站在品牌端的立場,可以導入遊戲化的概念,使用 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,設計不同的 消費任務,從消費、註冊、推薦,以及像是打卡或是填寫問卷等第三方任務,激起會員挑戰心態層層破關後獲得不同的獎勵,進而為品牌創造會員多次消費的機會。 ✔ 分批取貨模式養成持續消費習慣 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可讓消費者直接在雲端一次性購買多件商品後,採分次領取商品且不指定店家或單次領取數量,這樣的 跨店分批取 功能使消費者不僅能夠獲得批量購買的優惠,甚至少了囤積商品的困擾,完全滿足了各種人、事、時、地、物的消費需求,進而引發消費者形成一次性購買的強烈消費動機以及對品牌的依賴感,同時不僅留住消費者使其養成持續性的消費習慣,並為品牌帶來持續性的營收。 ✔ 善用訂閱制提升會員黏著度 企業為了創造長期且穩定的現金流,必須開始採取全新的營運思維,導入 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,推出「訂閱制」服務,讓客戶留存、升級來提升終生價值,並在既有的客戶基礎上獲取更多的新客戶。在此趨勢下,亦可以進一步採取不同階層式的訂閱制度來吸引不同層面的消費者;除了讓消費者衡量自身使用頻率及需求選擇最合適的訂閱方案,同時也讓企業能從自己的商品或服務中制定符合市場期待的活動方案內容,將產品的銷售周期延長、圈住消費者客群,以達到新商業模式「持續營利」所強調的戰略之一。 ✔ 拓展外帶外送服務解決會員痛點 許多品牌選擇與第三方外送平台合作,卻因此面臨到高抽成費用的窘境,便只能將成本反映於末端售價,降低消費者購買的欲望,使用 WishMobile MMRM 解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,推出自營 外帶外送 服務,有效避免第三方平台高抽成費用問題,除了能提升利潤,還可讓品牌將省下來的成本回饋給會員,刺激會員購買欲。
零售:各大會員 APP,5 種熱門功能一次解析!
隨著時間的遞進、科技的發達,像是大賣場、購物中心、連鎖超市、便利商店等通路商為了滿足消費者的需求,同時增加銷售半徑,漸漸發展成專門以提供通路銷售空間為主的零售通路,同時零售產業也開始推向全新的電商模式,堆疊形成龐大的零售業經濟版圖。大多數的零售通路至今也都因顧客回購率高、回購週期短、銷售通路點多等優勢進而發展其會員制度;但是面對後工業時代後帶來的規模化及數位時代的來臨,近十年來電商的蓬勃發展,零售通路數量大幅增長、種類激增、競爭愈來愈激烈,零售業者除了在自身發展會員制度,研擬會員行銷策略,給予會員回饋權益之外,也開始利用網路強化會員相關的其他服務,試圖在這科技發達的世代,利用這樣全面的服務來抓牢消費者的目光進而提升營收。 STEP 1:將會員相關服務「行動化」、「雲端化」 傳統的零售往往是由生產者直接將商品販售給消費者;但隨著世代的演變,生產者不再直接面對消費者,而是將身分轉變為最單純的「製造商」,而傳統的市集、市場則是轉變成了像是大賣場、購物中心、連鎖超市、便利商店等模式的「通路商」,而這些通路商則成為零售業的重要一環。 不論是超市、超商、量販店或其他類型之零售賣場,早在多年前便為拓展其經濟版圖,陸續發展出不同的會員制度;但近年來零售業者又面臨到消費者的需求轉變,顧客從過往單純對商品的需要,轉向「消費體驗」至上,如此一來零售業者只得調整其經營模式,提供滿足屬於自身的利基市場的商品與服務,而行之有年的實體或電腦版會員制度同時也必須與時俱進的朝向服務行動化這條道路邁進。 近年來智慧型手機及各式行動裝置普及率大幅提升,許多零售通路開始結合會員行動化科技應用,開始開發專屬的會員 APP 或 LINE 官方帳號;在服務行動化、數位化的過程中所提供的各式進階服務,同時也為消費者與業者帶來許多益處,像是行動會員卡及儲值卡能避免會員忘記攜帶或遺失、運用行動裝置註冊會員可降低實體卡片申辦成本、提供會員線上點數查詢或權益推播功能幫助會員善用回饋或優惠、善用數位化行銷的線上型錄及廣告輪播功能讓消費者可隨時查閱相關最新資訊、提供各式線上集章或集點活動吸引顧客再次消費,以及提供電子支付功能快速結帳等。上述這些將會員相關服務「行動化」與「雲端化」的系統功能,不僅讓消費者擁有全新的購物體驗且能更加快速、簡單、方便的使用會員相關權益服務,甚至讓業者藉由相關數位科技的應用來整合線上線下消費者的基本資訊及消費習慣,並加以瞄準、預測顧客之需求而調整其銷售策略。 ▶ 產業洞察 #1 結合行動支付,全聯 PxPay 二代會員破千萬下載量 知名連鎖零售業者「全聯」邀請精誠助陣,整合第一代實體福利卡,開發 iOS、Android 雙平台的線上支付 APP「PXPay」,上線至今僅約三年,便已突破千萬次下載量,月活躍甚至達到 450 萬位。「PXPay 」提供消費者儲值、綁定信用卡支付、累積點數等全方位功能,根據資策會 2019 年度行動支付使用排行調查顯示,「PXPay」成為臺灣大三大行動支付工具;全聯透過導入第二代會員系統如此便利的支付模式來培養會員忠誠度、深耕會員商機,進而落實全通路智慧服務;同時預計在接下來的階段,希望能讓消費者在結帳時能一次完成支付、累點、發票載入、會員整合,來優化購物體驗及打造會員經濟,再藉由全支付的功能配合全聯新形態店鋪的拓展來進行合作生態系,成功爭取新市場商機。 ▶ 產業洞察 #2 寶雅升級行動會員,整合支付累點免帶錢包輕鬆消費 連鎖生活百貨商店「寶雅」加速數位轉型腳步,推出官方 LINE 帳號、開發 iOS、Android 雙平台的會員行動支付 APP 「POYA PAY」、「寶雅線上買」、「寶家線上買」服務。同步推廣下載「 POYA PAY」 APP 註冊會員即抽 Dyson 智能家電、會員綁定寶雅 LINE 官方帳號( LINE Official Account )抽千元購物金等優惠活動。消費者可利用 APP 一覽品牌所有優惠活動,並可使用 APP 進行儲值、綁定信用卡付款,以及累積線上線下消費點數進而兌換商品等,同時整合了支付及累點功能,使消費者只需要使用行動裝置即可輕鬆消費;不僅吸引了大量消費者註冊成為會員,更提升了品牌與會員間的緊密度與黏著度,同時快速擴大其獲利來源。 ▶ 產業洞察 #3 開通家樂福錢包,儲值消費超方便還能發紅包 大型零售集團家樂福跟上行動支付的潮流,將 APP 整合原先的家樂福好康卡推出全新「家樂福錢包」功能,除了提供會員電子錢包儲值與結帳扣款、於 Carrefour Pay 中綁定信用卡支付、累積消費點數、兌換電子票券等功能外,還額外推出「轉贈」功能,消費者只要使用 APP 即可將電子錢包中的餘額透過 LINE 、手機簡訊或是 Email 轉贈給好友;凡是在期限內下載開通家樂福錢包功能且完成儲值的消費者,亦可享有實體賣場首次使用家樂福錢包支付,結帳金額滿 499 元即可獲得 2% 家樂福紅利點數回饋。家樂福不僅為消費者提升了消費便利性,還間接促進會員使用其行動服務的活躍度,再加以回饋機制來刺激會員消費的動機,進而提升其會員黏著度與自身營收。 ▶ Tips ✔ 規劃各式電子優惠券提供消費權益 不論是新客首購優惠券、消費滿額折價券、會員商品兌換券等,WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案可協助商家透過 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,設計新客或熟客專用的 電子抵用券 或 電子優惠券,這樣的行銷手法不僅能吸引顧客再次上門消費,同時在無形中可增加顧客對品牌的好感度與黏著度,使品牌快速增進與顧客之間的聯繫,進而為品牌帶來更多的營收。 ✔ 行動支付讓會員免帶錢包即可消費 想順應趨勢滿足消費者購物習慣並達到提升自身營收的效益嗎?選擇 WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案,運用 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號來整合您的 行動支付,讓消費者可以不用帶錢包或信用卡出門,便可運用行動裝置簡單且快速綁定信用卡進行線上支付,或是透過電子錢包輕鬆購物;如此一來不僅優化實體門市人員的整體結帳流程,亦可幫助商家進而拓展更多獲利來源。 ✔ 運用推播通知發佈優惠與權益訊息 WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案運用 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號,以更加迅速且便利的方式,幫助商家以主動推播的模式,即時、即地的提供商家最新消息、會員相關 優惠訊息 及會員 權益通知 等,藉由 APP 或 LINE 發送至會員行動裝置中,直接與會員進行溝通、互動,並利用相關功能引導會員檢視更多內、外部資訊,創造商家與會員之間的新互動模式。 STEP 2:根據會員需求擴展商業模式 過往零售業者將火力聚焦在實體店面的經營,透過各式節慶主題、場景與臨場氣氛,或是各種超值組合、促銷商品等議題,來吸引顧客目光、停留進而踏進實體門市進行消費,但如此單一的經營模式,不僅因地域性而限制了消費半徑,同時間接侷限了企業的營收成長。面對這樣的窘境,零售業者紛紛意識到線上線下整合的重要性,並陸續拓展出許多不同的全新商業模式。 許多超商與超市紛紛推出「跨店分批取」,提供咖啡、食品、飲品、生鮮食品、生活用品等多元商品,讓消費者可以一次購買大量,且在不受限於取貨時間與地點的條件下同時享有優惠,進而促進會員回訪。像是知名 7-11 統一超商的「跨店寄杯」、全家便利商店的「隨買跨店取」服務,亦或是知名超市全聯所推出的「分批取貨、跨店取分次領」等,都提供消費者大量購買的優惠與分批取貨的方便性。 量販店也跟上超商與超市拓展新商業模式的腳步,強化自身服務來滿足消費者需求;超商像是 OK mart 與 Foodpanda 啟動全天候外送、萊爾富與 Uber eats 合作打造店到宅外送服務,而超市則像是全聯推出的 PX Go!全聯線上購、小時達送到家,抑或是知名連鎖量販店家樂福與 foodpanda 攜手合作推出的冷凍、冷藏、常溫商品當日送;這些自取外帶的服務不僅讓顧客可以不用出門就可消費外,最直接的就是幫助零售業者拓展其銷售半徑,大幅擴張公司本身的經濟版圖。 然而像是寶雅、美華泰這類的零售通路,同時也朝向 OMO 線上線下整合的全新零售模式,將會員資料、會員權益共通,同時將消費體驗相繼提升;打造像是全家行動購、全聯線上購、家樂福線上購物、寶雅線上買等電商,這些不僅讓線上線下消費者能擁有更加方便且優良的購物體驗,還可以幫助業者拓展販售品項的多元性,甚至可以提供實體門市所無法販售的商品。 上述這些根據會員需求而擴展的商業模式,都為所有零售業者創造了更高的觸及率以及轉化率,不僅讓消費者可以更加便利且快速的下單多樣性的商品外,更促進了消費頻率與提升黏著度。 ▶ 產業洞察 #1 全聯佈局「實體電商」,無時空限制捕捉消費者需求 零售業龍頭「全聯」為求實體品牌數位化、朝向未來「無界零售」發展的趨勢,不斷進行數位轉型,不僅設計 PX Pay 行動會員 APP 、 PX GO!全聯線上購電商網站,甚至推動「實體電商」,試圖解決時間規則並打破空間限制來創造全新商機;致力將實體門市與購物型網站這兩端的客戶資料、庫存資訊、消費紀錄全數打通,再依據消費者行為針對金流、物流、數據三大方向,整合第三方電商及外送平台,啟動線上線下 OMO 虛實融合,打造「線上訂購、到店取貨」、「線上訂購、宅配到府」的虛實整合購物模式,讓消費者走到哪,品牌跟到哪! ▶ 產業洞察 #2 家樂福推「當日配」,指定生鮮商品最快 1 小時到貨 零售集團「家樂福」近年來以食物轉型計畫為核心價值,並以其具備「吃、喝、玩、樂、買」一次購足性質為優勢,看準線上購物商機,推出「當日配」新服務。凡購買指定生鮮蔬菜、冷藏肉品、冷藏鮮乳、零食餅乾等,下單後最快一小時便可送到消費者府上,滿足現代許多消費者的當日即時需求;同時結合臺灣本土超過 60 家農業電商,為消費者提供超 3 萬多項國產精選農產品,打造產地直送的「有機蔬菜箱」,讓消費者買菜不再需要上市場,異業跨足撐起臺灣生鮮食品電商的半壁江山。 ▶ 產業洞察 #3 全家寄杯再升級,「隨買預約取」點心飲品生鮮任你挑 知名連鎖便利商店「全家」為滿足現代消費者生活需求的激增,將原於 2017 年推出的「隨買跨店取」服務進化、升級為「隨買預約取」;除了原先的團購價、跨電分批取、轉贈分享這三大特色,再結合「優惠價隨時買、線上支付、兩天快速到貨」全新三大功能;提供飲料、零時、泡麵、生鮮…等各式商品,讓消費者不僅能在家使用手機就能線上訂購、大量購買享優惠價但又可以分批取貨不用囤貨、選擇不同店鋪進行預約跨店取貨,甚至還能使用全家 APP 將商品轉贈給親友;讓全民生活更加便利、更有效率。 ▶ Tips ✔ 享批量優惠還能彈性分批取貨 商家可運用 WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案,透過 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 頁面來順應零售業新趨勢,設計、提供消費者 分批取貨 的服務;以批量優惠購買、彈性分批取貨且不指定店家或單次領取數量的服務來吸引消費者,進而養成持續消費的習慣,同時讓商家能在這競爭激烈的市場上搶佔商機,並帶給商家更多獲利機會進而提高經濟效益。 ✔ 推出自取外送服務擴大銷售半徑 開啟全通路 O2O 的商業訂購模式來創造業績,WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案讓商家可藉由 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 頁面,發展自有外帶外送平台來提供 自取外送服務,讓消費者直接免透過第三方平台直接訂購,商家同時可利用後台管理快速優化線上點餐內容;如此不僅讓商家跟上產業新趨勢的腳步為顧客增加消費便利性、提升顧客消費體驗,並可幫助商家快速擴大銷售半徑。 ✔ 付費會員制提供尊榮消費體驗 WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案協助商家藉由 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 頁面建立 訂閱付費會員 制度,提供訂閱會員各式相關消費優惠權益,甚至是享有特殊禮遇及尊榮消費體驗;非但延長了產品銷售的周期並與會員保持長期的消費關係,再依其產品或服務提供消費者適當的回饋、折扣及方便性,還能與會員之間的黏著度提升並達成持續營利的目的。
百貨:商場密集度全球最高!您的百貨商場競爭力有多少?
在這經濟繁榮、百貨興盛、互聯網和智慧手機的普及、電子商貿與網上購物領域的快速增長的世代,消費者的需求已經開始產生巨大轉變,導致傳統的銷售模式逐漸無法滿足顧客的消費需求;面臨如此前所未有的衝擊與興革甚至是來自四面八方的威脅,都讓傳統百貨業者猶如芒刺在背般,開始試著克服各個層面的隱憂,並重新擬定自身的經營模式,試圖抓準消費者的喜好順勢崛起。 近年來隨著經濟自由化、市場國際化,百貨業者整合虛實平台、打造線上線下社群,希望藉由不同於以往的銷售模式來搶攻不同族群並增加其黏著度,可謂是拚盡全力的開拓這個擁有巨大潛力的消費市場。 STEP 1:根據不同定位打造會員專屬權益 過往業者大多選擇與外商配合進行策略聯盟,抑或是以合資的方式進行合作經營;臺灣百貨業者開始引進日本的 know-how 技術,與日本合資的百貨公司逐年增加,像是新光集團與日本三越百貨共同創辦的新光三越百貨、大葉集團與日本高島屋百貨攜手創立的大葉高島屋、太平洋建設與日本崇光百貨合資並引進日方高階主管進駐的太平洋 SOGO 百貨等;但面對如此相同的經營策略,各大業者逐漸形成單打獨鬥的戰況,競爭白熱化,以致於許多財力較弱、賣場較小的本土型百貨業者相繼因備感壓力而紛紛選擇退出市場。 然而,近年來面對經濟環境的變化以及消費習慣的改變,而引發臺灣百貨與外商分手潮,進使臺系百貨開始備受矚目;在這競爭如此激烈的商業市場中,百貨業者為在市場上尋求一席之地便開始採取打商圈戰來創造集客力,並朝向集團化與連鎖化發展。放眼望去琳瑯滿目的百貨業者,不論是偏向大眾生活類的大型連鎖書店 — 誠品、流行輕奢類的連鎖百貨 — 新光三越、時尚精品類的連鎖品牌 — 微風廣場,亦或是頂級禮遇類的購物中心 — Bellavita 寶麗廣塲等,皆開始有了各自的定位以及分類,經營策略也日漸產生差異化的發展;百貨業者為了搶攻各大族群也開始整合虛實平台、重視數位行銷,試圖加強消費者的參與度,打造線上、線下社群,並跟隨線上各大電商平台的活動檔期進行策略性經營,希望藉由新型代的銷售模式進而帶動全新商機。 然而,上述所提及像是大眾生活類、流行輕奢類的百貨類型,像是環球購物中心、新光三越百貨等,大多的目標客群多屬於普羅大眾甚至是年輕族群,這類消費者主要還是偏好經濟實惠的產品以及較多元的贈品等,故這類型百貨業者所經營的品項便更加貼近大眾生活所需;業者利用不同的會員權益規劃,像是會員等級劃分、提供消費紅利點數回饋、不定時發放各式優惠券或兌換券、以及提供點數兌換贈品等,來讓會員提升深刻的回饋感進而刺激消費頻率。 其他像是臺北 101 、Bellavita 寶麗廣塲這種時尚精品、頂級禮遇的百貨類型,其主要客群則較偏向為中高收入的白領階級或是高消費能力之消費者居多;比起商品的優惠、點數的回饋之外,這類消費者更在乎的莫非是貼心服務、尊榮禮遇,以及良好且具有高質感的購物體驗;此領域之百貨業者多專注於服務頂級客層,並將會員等級做出更多重的劃分、打造 VIP 專屬空間及專屬活動、提供禮車接送以及個人化的商品鑑賞的服務等相關會員專屬回饋,再透過像這樣的權益設計來給予高階會員尊榮服務,提供精準且到位的服務,使其感到賓至如歸,如此不僅傳達了品牌的定位與價值並牢牢抓住高消費族群的心理,更為消費者及業者帶來雙贏的局面。 除此之外,也有些集團會在旗下不同連鎖店採取不同的經營策略,最廣為人知的應該就是微風集團了,近年來不斷拓點,各館亦針對不同商圈屬性進而打造出差異性;旗下像是微風南山艾妥列大量引進了日系品牌同時新增許多體驗店、微風廣場及微風信義這幾個分館則是入駐較多精品品牌、微風臺北車站及三總商店街則因地緣關係故多以美食街為經營方向,而微風南京則因坐落於商圈及住宅聚集密度較高之處故餐飲商家的比例也明顯較高;如同這樣集團化的企業,便因應不同的條件、針對旗下不同的連鎖店,進行差異性的經營策略規劃,再依據不同的消費族群、根據不同定位來打造專屬的會員權益。 ▶ 產業洞察 #1 誠品會員享每月購書優惠券,加碼再抽 MacBook Air 誠品 eslite 於 2022 年推出《月讀一冊.冊隱之心》,為誠品人提供每月購書相關優惠,凡是出示誠品有效會員卡或官方 APP 電子優惠券,便可於全臺誠品書店實體門市享有每月一本書 77 折的優惠,同時可蒐集每月限量禮:知名臺灣插畫家繪製之 12 月透明書籤;還加碼提供 MacBook Air 13 吋筆記型電腦等多項好禮,凡是於 2022 年 1~3 月皆使用此購書優惠者,皆可獲得三次抽獎機會;於 2022 年每個月接使用此購書優惠者,便可直接換取 2022 會員專屬禮。 ▶ 產業洞察 #2 新光三越點數升級,回饋大翻 3 倍還能兌換多種好禮 百貨龍頭新光三越宣布於 2022 年元旦起推出全新點數制度,並將會員點數改名為「 skm points」,其 APP 程式設計了 skm pay 行動支付功能,同時匯集了線上、線下、 手機 APP 、聯名卡友等高達 267 萬名會員,打造專屬會員點數生態圈。同時因應 skm points 的問世,新光三越將點數新升級,從原先的單筆消費 100 元送 1 點,擴大回饋方案為單筆滿 100 元送 3 點;甚至推出市價 210 萬元的 Mercedes - Benz 名車的點數抽獎活動,會員僅需扣除 10 點便可參加 1 次抽獎活動。為刺激、活絡會員,並增加點數靈活度吸引消費者參與之意願,新光三越不僅將點數回饋擴增了三倍,還提供獨家商品獨享、會員特殊服務等,可說是在百貨業又掀起一波點數經濟熱潮。 ▶ 產業洞察 #3 微風之夜 VIP 封館活動,忠誠會員貢獻 13.8 億元營收 微風廣場於每年母親節前夕所舉辦的時尚盛事「Breeze Night 微風之夜」,藉由封館的方式邀請貴賓級顧客進館購物,可謂是備受矚目的百貨業年度盛事。而 2021 年的「Legends of the Stars 輝煌 20 微風之夜」更成為消費者與時尚人士們眾所期待的 VIP 會員專屬行銷活動,為了讓 VIP 們擁有奢華與浪漫的購物體驗,不僅將館內氛圍佈置的猶如奧斯卡頒獎典禮,還推出及各大精品品牌限定之獨家產品來增加購物獨特性,甚至邀請知名歌手杜力到場開唱、安排各式演出與貴賓互動,眾星雲集的星光大道更是不容錯過。微風之夜封館派對持續六個小時後,最終戰報出爐,微風之夜封館的短短六小時內竟衝出史上新高 13.8 億元的營收,在業界打出超亮眼成績! ▶ Tips ✔ 架構會員等級規劃不同消費權益 品牌在經營策略中為了進一步吸引消費者,可於推行會員制度時,將其發展成 會員等級 機制來進行會員身分的區分,再透過此等級規劃機制提供消費者不同之消費權益,進而提升消費者往更高階會員身分晉升的動機;利用 WishMobile MMRM 私域經營解決方案的專屬 CRM 系統搭載會員 APP、LINE 官方帳號或 WEB 網頁,品牌可依據等級劃分來了解顧客忠誠度,並為其設計不同的消費權益,來提升會員對品牌之黏著度,以及為品牌帶來更多收益。 ✔ 運用集點制度培養會員消費習慣 「累積點數 換取回饋」應該是最被熟悉及廣泛運用的模式之一; WishMobile MMRM 私域經營解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可協助品牌配合不同的促銷商品、活動檔期、門市等,設計出不同的給點制度及多元的兌點方案,並有效地提升顧客的消費頻率,以及培養其週期性的消費習慣,進而達到會員與品牌間的密切互動並建立長期的顧客關係。 ✔ 定期發佈 DM 型錄傳遞最新訊息 WishMobile MMRM 私域經營解決方案的 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,可幫助品牌在建立專屬平台後,進行全方位訊息的傳遞,以不同型態的廣告方式發佈 DM 或型錄 或是品牌最新消息等,以圖文並茂的呈現方式快速吸引消費者的目光;既有效地傳達了相關宣傳訊息、延長會員停留時間、增加點擊率,同時使品牌與消費者形成更深度的互動。 STEP 2:強化服務的深度與廣度 綜觀臺灣百貨業之發展歷程,具備各式各樣的品牌櫃位、附設餐廳、美食街、電影院等已然成為基本條件,但僅提供這些服務已無法滿足消費者。近年來,許多百貨除了增設各式品牌販售櫃位、 VIP 室及活動展演場地等,也開始針對品牌形象製作深度的品牌內容策展,致力於品牌故事與價值的傳遞與推廣,希望藉由更加多元的服務來與消費者達到更深層的連結。 各式不同類型之百貨在這科技發達、交通便利、經濟繁榮的世代,各自依照其經營模式及地域性進行規模性的轉變;像是由建商經營的百貨,例如由遠東集團經營的太平洋 SOGO 百貨、潤泰集團經營的 CITYLINK …等,開始與周邊商圈結盟,橫向拓展與消費者的接觸面,逐漸形成共存、共融、共好且共榮的興盛百貨商圈。亦或像是京站時代廣場、昇恆昌 Ever Rich 等,選擇將其商業模式拓展至交通據點,選擇極佳的百貨座落位置來提升自身商場之客流量。 隨著現今社會成長迅速、軟體科技發展一日千里,為求便利性,各大業者開始跟上潮流製作專屬 APP ,並善用科技之發達,使其 APP 囊括像是:消費點數累積、電子票券發放、停車資訊及折抵、線上點餐及自取外送、館內餐廳訂位及候位、館內資訊及 DM 發放、行銷活動之推播等各式功能服務,不僅幫助門市人員減輕工作負擔、提升消費者行動化服務體驗,業者甚至可利用 APP 後臺之數據分析功能,將透過系統串接好 API 的完整顧客消費紀錄、習慣及型態等全部數據化,進而針對同質型的消費者擬定不同的行銷方案,達到精準且深度的銷售模式。 然而,後疫情時代,百貨業者鎖定網路購物的雄厚商機潛力,開始發展多元的線上購物模式;在這數位化快速成長的世代下,業者為了因應市場新消費趨勢「零接觸」的線上購物需求增加,開始強化自身 APP 線上購物商品宅配、外帶外送、精品專人到府服務、熟客系統等等,透過上述這類「遠距經營」的數位服務策略,提供消費者更多優質的實體體驗同時拓展銷售範圍。 不論是藉由上述哪些經營模式的調整與改革,目的都是希望能更有效的幫助企業加深及強化其服務之深度及廣度,進而使消費者同時擁有最佳的消費體驗。 ▶ 產業洞察 #1 微風發展精品電商平台,上線 4 小時營收破千萬 微風集團於 2020 年底推出臺灣首家精品電商「BREEZEONLINE.COM 微風線上精品」,吸引 Bvlgari 、 DIOR 、 Burberry 等一線品牌進駐,甚至與國際知名精品電商 FARFETCH 聯名合作提供限量且獨家之商品;首日開站,就在上線後短短四小時內破 1000 萬成交額、前四日業績衝破 5000 萬。線上購物成為其數位化藍圖中不可重要的一環,微風成立電商平台來引發話題、吸引消費者,同時彌補全通路的不足,並不斷擴充產品及充實網站內容,為消費者帶來兼具質感、設計感的生活體驗。 ▶ 產業洞察 #2 新光三越 skm eats 外送服務,百家知名餐飲美味上門 新光三越集結全臺超過 250 家知名美食餐飲專櫃,首創百貨專屬訂位、候位、外帶到外送服務;從消費者使用新光三越 APP 下單、百貨內餐飲店家餐點製作,到新光三越專屬車隊外送等,新光三越 skm eats 提供消費者一條龍服務;甚至提供線上線下餐點同步價,搭配 skm eats 獨家餐點、不限金額免運再享會員點數回饋…等,吸引所有饕客的目光及味蕾,提供消費者無須出門便可輕鬆享用美味餐點之飲食需求外,同時並提升其顧客體驗。 ▶ 產業洞察 #3 環球購物中心推超狂 APP,點數、支付、停車一次整合 在臺有七間百貨規模的知名百貨 Global Mall 環球購物中心,旗下大多屬於車站型賣場,為跟上近年來的 MarTech 趨勢及滿足消費者多面向之需求,將各式功能整合於開發的百貨會員 APP 中,進行大幅度的 APP 升級,提供像是購物累積或折抵會員點數、電子券即時回饋、生日禮券領取、點數消費紀錄查詢、大眾運輸交通時刻查詢、車位預約、停車費用試算及折抵、 GM pay 行動支付等功能,讓消費者一機在手、服務全有的享有超便利且快速之線上服務。 ▶ Tips ✔ 自建電商平台擴大銷售範圍 百貨業者近年來飽受疫情影響,開始快速自建線上購物型網站,試圖搶下「零接觸」商機, WishMobile 的 MMRM 私域經營解決方案包含電子商務模式,讓品牌不僅擁有 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁,還能擁有自營電商平台,商品上架後可後運用多種促銷模組進行活動操作,並提供便捷的線上支付功能,使會員在良好的購物體驗中迅速下單,待品牌接單再後使用自選物流服務進行商品配送,實現網購零接觸消費。 ✔ 拓展自取外送服務宅家饕客 近年來消費者開始透過 APP 進行訂購來增加消費便利性,且此消費習慣也已然成為產業新趨勢;消費者開始減少外出購物以及內用的頻率,使得自取外送成為不可或缺的重要服務之一。WishMobile MMRM 私域經營解決方案提供品牌經營者透過 CRM 系統會員 APP、LINE 官方帳號、WEB 網頁自建 自取外送服務,如此一來,自取功能減少了顧客等候時間,而自營外送服務也大幅降低業者原先依賴高抽成外送平台的成本;不僅滿足了宅家饕客的口腹之慾,也大幅拓展了品牌的銷售半徑。 ✔ 發展自有電子錢包讓銷售無斷點 根據全球數位支付調查發現,近年來將近 64% 消費者偏好使用感應式行動支付集卡片進行付款;倘若商家能夠提供更加便利的付款方式,便可為消費者提供更加完善的消費體驗,同時加速日常生活的結帳流程;然而 WishMobile MMRM 私域經營解決方案除了協助規劃購物結帳的流程、讓商家結合線上線下支付之 電子錢包 金流功能、營造消費者全方位的數位體驗、更打造商家支付的專屬生態圈;不僅讓品牌順利搭上電子錢包的熱潮、提升服務完整度,也為品牌及消費者帶來無限的便利性。
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