國內消費市場因近年來的疫情影響,民眾都避免至實體通路或消費場域購買商品,因此許多零售、餐飲、百貨等業者,皆開始評估從原先的實體通路結合線上管道來進行銷售與經營,也加速企業或店家的數位轉型發展,同時開始著重於線上會員的經營。然而,數位轉型並不限定產業類別,如美妝、車業及健康產業,也都需要靠老顧客支持才能持續在商場上生存,因此,當店家能掌握住會員數據並過數位化方式線上與會員互動,就能開拓品牌的市場商機,從過往面對面交流,到近年透過行動裝置的 APP、LINE、WEB 等渠道,讓品牌能更即時與會員溝通。
重視「消費體驗」成為產業經營關鍵
如今大數據的時代來臨,消費者獲得資訊已相當便利,品牌更能輕易地與消費者溝通,僅透過行動裝置就能取得最新資訊、商品價格、優惠等,讓消費體驗已朝向全透明化的購物旅程。但光靠這些訊息無法使消費者產生下單的衝動。藉此,各產業之品牌需要分析自家顧客對於消費體驗旅程是否滿意,改善消費者體驗不僅是優化使用介面讓消費者感到便利,還需著重優化消費者從產品認識、挑選商品、購買商品以及重複回訪的整個完整消費旅程,各產業皆需要注重以上四點,才能找到消費者決定向品牌購買產品的關鍵。
讓消費者走向線上消費的原因,大多數在於它有極大的便利性。以餐飲業為例,消費者時常透過線上外帶外送來進行消費,倘若品牌盡可能站在顧客立場提供完善的服務品質並優化整體的消費流程,從商品內容、結帳流程、餐點配送等,便能吸引更多消費客群,再者,提供多元的支付模式也能滿足消費者需求,才不會因結帳不便而損失客源。在這體驗經濟的時代,企業推出線上平台在使用者友善度方面也是相當重要,若會員的使用體驗太差,就算商品價格佔有相對優勢,也不見得可以持續留住會員。
各服務產業都可靠「數位轉型」來抬升經營效益
由上得知,越來越多消費者喜歡透過科技享受便利多元的線上服務,而隨著時代的進步,許多服務業包含餐飲、零售、百貨商場、美妝保養、健康保健、汽車業等,都能透過數位轉型將企業的業務、客戶服務、行銷等作業流程通通數據化、集中化管理,讓企業內部不同單位彼此能更有效率的合作,並藉由行動技術、數據分析、電子商務等,掌握住消費者的消費輪廓及市場需求,也提供消費者更好的服務品質及購物體驗。
根據我們的產業洞察,以零售業為例,零售品牌推出行動支付服務能大幅縮短會員結帳時間,並有效地將會員資料及購物數據一併蒐集及彙整。逐漸讓會員習慣使用行動支付後,可延伸推展線上訂購服務,讓會員透過行動裝置就能查詢商品資料、庫存以及線上下單即可結帳等,不限制會員於實體門市購買或是線上訂購,提升顧客的消費便利性及品牌黏著度。再者,數位化的優勢也在於企業利用線上自動化模式可有效減少內部成本的開銷,甚至結合行動會員卡、點數機制等,將會員留存在 APP、LINE 當中,透過累積點數或兌領票券等獎勵回饋機制,鼓勵會員持續來店消費。
不僅如此,數位服務還可以拓展新商模,並將服務延伸,例如線上訂閱制便打破一次性消費的原則。像是國內知名租車業者推出訂閱服務,會員可依需求選擇訂閱方案,並享有該方案的專屬消費權益,藉此與會員建立長期的消費關係,並從中拓展新的商業模式,創造對企業更有價值的獲利方式。因此,在數位轉型後的經營策略上,相較於傳統實體會員卡或是及集點卡的經營方式,企業更容易蒐集會員的所有消費行為及消費習慣,並將所有會員數據進行分析,再透過標籤分類達到會員經營上的精準行銷。最後,企業除了確保本身與競爭對手的之間的差異,還需要留意市場間的動向,不論產品與服務的優化,同時強化數位科技的應用,讓企業持續提升市場競爭力。